Как из недовольного клиента сделать суперлояльного

Наверняка каждый из нас хоть раз сталкивался с такой ситуацией - заходишь в солидную организацию с красивым интерьером, и вроде все располагает, пока ты не встречаешь на своем пути злую «собаку», которая рычит, брызжет слюной, гавкает и пытается вцепиться зубами. Лишь потом ты понимаешь, что это не собака, а сотрудник компании, с которым тебе предстоит общаться, но после такой встречи хочется взять ноги в руки и бежать без оглядки.

Настроение и поведение клиентов напрямую зависит от сотрудников организации, в которую они пришли. Посетители могут быть довольны только в том случае, если их обслуживают счастливые сотрудники, которые встречают и провожают искренней улыбкой и с открытой душой. Запомните - на ваши кислые и недовольные рожи никто не захочет смотреть, клиентам наплевать на Ваши проблемы, они пришли получить услугу. В противном случае Вас пошлют куда подальше и будут правы.

Привыкайте, что работа с людьми требует полной самоотдачи. Клиент должен чувствовать комфорт, а не испытывать ощущение, что находится в психиатрической больнице. И будьте уверены, посетитель пойдет туда, где сотрудники улыбаются, а не скалятся.

Конечно, нельзя заставить человека быть счастливым, его можно только привести к этому состоянию, на работе это может сделать начальник. Именно он обязан обеспечить благоприятный климат в коллективе. Сотрудники должны любить свою работу, иначе ничего не получится. Бывает такое, что человек просто не на своем месте, сидит в банке, а мечтает петь на сцене, каждый день накапливается чувство неудовлетворенности и от этого страдают клиенты, которые принимают на себя основной удар. Если тебе не нравится твоя работа, коллектив, то не порть настроение себе и окружающим, просто найди другую работу, а лучше поезжай на северный полюс и общайся с медведями, все равно здесь от тебя никакой пользы нет.

Есть такое понятие, что клиент всегда прав и это действительно так, приходя, в организацию, каждый из нас хочет вежливого отношения к себе и чувствовать позитив от сотрудника, а не злой взгляд и разговор сквозь зубы. Никто не просит петь песни и танцевать, но улыбка и доброжелательность обязаны присутствовать в деловом общении.

Если руководитель замечает, что сотрудник грубит клиентам или наоборот - ведет себя безразлично и без эмоций, то ему необходимо разобраться в причине такого поведения. Возможно у человека проблемы, тогда директор должен попытаться их решить или пригласить для этого специалиста, который поможет и тогда схема счастливый сотрудник - довольный клиент начнет работать. Хорошее настроение заразительно, достаточно искренней улыбки и пары добрых слов, чтобы человек стал вашим постоянным клиентом или пары грубых слов, чтобы он ушел и никогда больше не вернулся.

В апреле 2015 года, открытая национальная премия в области малого и среднего бизнеса в сфере торговли и услуг «Довольный клиент»

В апреле 2015 года, открытая национальная премия в области малого и среднего бизнеса в сфере торговли и услуг «Довольный клиент » объявила о старте регистрации участников. Подать заявку на конкурс могут придомовые магазины, салоны красоты, рестораны, автосервисы, юридические и финансовые компании, частные предприятия сферы образования, бытовых услуг, медицины и спорта.

Цели премии «Довольный клиент» - оказать поддержку организациям малого и среднего бизнеса, выявить компании, пользующиеся популярностью у потребителей, поднять уровень сервиса в России за счет рассказа о положительных примерах. Это единственный в России конкурс для малых предприятий сферы торговли и услуг, где победителей выбирают клиенты. Именно они путем голосования в социальных сетях и при помощи СМС, определят 210 обладателей призовых мест в 14 номинациях. Для объективности оценки в ходе конкурса сравниваются только участники равного размера в сопоставимых по численности городах. Вступить в борьбу за главный приз можно вплоть до конца июня. Итоги проекта будут подведены в августе, а торжественное награждение состоится в сентябре 2015 года.

«Довольные клиенты - залог успеха любого предприятия, в особенности малого. В обстановке экономического кризиса лояльность потребителей становится для бизнеса решающим фактором. В России в сфере торговли и услуг работает более 2,7 млн. малых предприятий со штатом более 16 млн. человек и оборотом более 26,6 триллионов рублей в год. А уровень сервиса все еще необходимо поднимать. Проект призван помочь в этом. Премия дает малым и средним организациям возможность получить не только денежные призы, но и бесплатные консультации по развитию бизнеса, рекламу и продвижение, обучение для сотрудников и многое другое», - комментирует Оксана Вздорик, исполнительный директор премии «Довольный клиент».

Проект организован при поддержке общественных институтов и коммерческих структур: «ОПОРА России», «Билайн», «Контур.Эльба», ECommPay, медиа-холдинга «Гранада Пресс» и других крупных российских компаний. Содействие в проведении премии оказывают субъекты Российской Федерации - от города федерального значения Санкт-Петербурга и республики Карелия до Бурятии, Алтайского края и Ханты-Мансийского автономного округа.

Для получения дополнительной информации просим обращаться в пресс-службу Премии «Довольный клиент» к Ирине Юлдашевой по телефону +7 495 220 30 59 и e-mail: [email protected]

О Премии «Довольный клиент»

«Довольный клиент» - общественная инициатива, направленная на повышение качества работы предприятий малого бизнеса в сфере торговли и услуг. Участие в премии бесплатное и требует простой регистрации на портале http://довольныйклиент.рф , www.onpdk.ru .В премии учреждено 14 номинаций по видам бизнеса и предусмотрено сравнение в рамках групп с одинаковым размером бизнеса и размером населенных пунктов. Старт сбора СМС голосов - март 2015 года, подведение итогов и выявление победителей - сентябрь 2015.

О компании ECommPay

ECommPay является провайдером инновационных и уникальных платежных решений для широкого круга проектов э-коммерции во всех странах мира.

Гибкость и нелинейность подхода к решению бизнес задач, в сочетании с умением принимать самые смелые вызовы индустрии, позволяют нашей команде неизменно расти и развиваться, предлагая своим клиентам наиболее прогрессивные платежные решения, индивидуальный подход и высокое качество обслуживания.

Довольные клиенты - признак хорошей работы! Вы заключили сделку! Искренние поздравления! Вам удалось обойти многих конкурентов, которые сами очень хотели именно с этими клиентами её заключить. Клиент довольный, вы – тем более... А что дальше? Честно выполнить условия контракта и позволить клиенту благополучно позабыть о вас, а вам, в свою очередь, постоянно искать новых?

• Конечно, поисками новых клиентов придётся заниматься постоянно, если хотите продавать много.

Но! Как правильно поступить с клиентом, который уже что-то у вас приобрёл? Как превратить случайного покупателя, готового завтра же забыть о вас навсегда, в довольного клиента? Как превзойти его ожидания? Очень просто!

ДОВОЛЬНЫЕ КЛИЕНТЫ !

Допустим, что контракт уже подписан, ударили по рукам и, что дальше? А дальше можно сделать так, чтобы попытаться превзойти ожидания клиента. Предположим, что, по условиям контракта, партия товара должна быть отгружена к концу месяца, т.е. к 30-му числу. А почему бы не постараться сделать так, если это уместно, чтобы товар был отгружен к 25 числу?

• Уж поверьте, большинство клиентов однозначно заметят и оценят по достоинству подобную оперативность, и уж точно останутся довольными...

Обещали поставить в следующий понедельник? Великолепно! Только если получится сделать это, допустим, в пятницу к вечеру, то клиент может оказаться не просто довольныи, а в восторге от такого развития событий.

Какими бы ни были условия контракта, всегда можно сделать какой-то подарок, презент, на который клиент уж точно не рассчитывал. Это может быть для вашей компании сущим пустяком, какой-то безделицей, но, будьте уверены, такой жест запомнят. Люди, независимо от статуса и доходов, любят получать что-то бесплатно, что-то такое, о чём они даже не думали и не рассчитывали. Практически каждый человек любит сюрпризы!

Необходимо понимать, что клиент и так ожидает исполнения тех условий контракта, которые в нём прописаны. Выполнили условия контракта – вот и хорошо. Именно этого заказчик и ожидал, ни больше ни меньше. Но для того, чтобы он остался довольным, надолго запомнил вас и вашу компанию, а ещё лучше – чтобы стал приверженцем, для этого как раз и нужно уметь превзойти ожидания, выделиться среди конкурентов, запомниться и произвести благоприятное впечатление.

Всё что выходит за рамки заранее оговоренных условий – является либо плюсом, либо жирным минусом. Нарушили условия контракта, подвели клиента – он остался неудовлетворённым, разочарованным, не желающим в дальнейшем иметь никаких общих дел с вашей компанией. Превзошли ожидания – клиент довольный, который, вполне вероятно, сделает ещё не один заказ.

• Давно известно, что, как минимум в несколько раз дешевле удержать старого клиента, нежели найти нового. А довольные клиенты – это как раз и есть те "старые", которые хотели бы сотрудничать с вами и в дальнейшем.

Кроме всего этого, существует большая вероятность того, что довольные клиенты и, уж тем более приверженцы, способны генерировать всё новые незапланированные сделки, рассказывая своим деловым партнёрам о том, насколько они довольны сотрудничеством с вами. Также, в этом очень помогает соответствующая .

Ну и, конечно же, подписав контракт, не стоит забывать о клиенте. Необходимо время от времени прозванивать ему и интересоваться тем, насколько он доволен, какие имеются сложности с эксплуатацией, удовлетворён ли он, всё ли работает и т.д. Об умении продавать . Заключить очередную сделку – это только полдела, а вот сделать так, чтобы клиент довольным остался – вот к чему стремятся настоящие профи!

Ты знала, что маркетинг — это не только продвижение и поиск новых клиентов. Это также удержание клиента и забота о нем. Чтобы он был счастлив и доволен тобой.

И это серьезный источник роста твоего бизнеса, потому что довольный клиент не только придет сам еще раз, но и приведет своих друзей и коллег!

Интересное исследование было проведено Американской ассоциацией менеджмента: в среднем довольный клиент расскажет 3 людям о компании, тогда как недовольный клиент расскажет 11!

О, я уверена, ты и сама с упоением рассказывала о негативном опыте! Я точно так делала. В основном это происходило не только из-за качества обслуживания, но и того, как эти компании реагировали на мои жалобы.

Запомни: ты человек и твои клиенты тоже люди. Так что неизбежно будут жалобы рано или поздно. Просто потому, что ошибки случаются.

Ты не можешь сделать ничего, чтобы жалоб не было вообще. Но что ты можешь сделать — это обрабатывать жалобы так, чтобы превратить их в выигрышную ситуацию для тебя.

Я провела небольшое исследование и выяснила, что все известные рекомендации по улаживанию конфликтов с недовольными покупателями, фактически сводятся к 5 советам:

Покажи, что ты собираешься что-либо предпринять для решения вопроса. Пример: «Я сделаю все возможное для решения этого вопроса»

Это помогает клиенту понять, что ты и вправду заботишься (а ты ведь заботишься, верно?!). Пример: «Мне очень жаль, что это произошло. И я рада, что вы ко мне обратились!»

Не пугайся. Эксперты клиентских сервисов говорят, что в большинстве случаев клиент предложит меньше, чем ты предложила бы ему сама.

Пример: «Как мы можем исправить ситуацию?»

Уверяю тебя, лучше постараться здесь и сейчас сделать все, что хочет клиент. Это сэкономит тебе тонны времени и денег в будущем.

«Мы бы хотели, чтобы вы остались нашим клиентом, и поэтому с радостью сделаем …..[то, что предложил клиент]».

«К сожалению, мы не можем сделать этого в рамках нашего соглашения [программы/сервиса], но мы можем…..[контрпредложение]».

Неплохо также сделать немного больше, чем ожидает недовольный клиент. Не обязательно что-то сверх естественное. Например, бесплатную доставку или небольшой подарок.

(Важное замечание : естественно, если клиент жалуется не имея оснований, нарушает соглашение, угрожает или оскорбляет, ты имеешь полное право отказать в выполнении его требований. Иногда люди просто пытаются выплеснуть на тебя недовольство собственной жизнью).

Изменяй и применяй

Я рекомендую тебе написать небольшой скрипт (заготовленный диалог) на случай возникновения проблем и обсудить его с человеком, который общается с клиентами, чтобы убедиться, что этот скрипт тебе подходит наилучшим образом.

Также донеси эту информацию до всех членов твоей команды, непосредственно общающихся с клиентами и убедись, что они следуют правилам.

p.s. получая жалобу, убедись, что ты не только красиво отвечаешь, но и действуешь в интересах клиента. Иначе никакие подходы к работе с негативом тебя не спасут.

Как ты решаешь проблемные ситуации с клиентами?

Наверняка многие из вас знают о поведении лояльных и недовольных клиентов

Очень довольный покупатель в среднем расскажет о вас (вашем магазине или бизнесе) 1-2 своим знакомым. В то время как недовольный донесет информацию о том, что с вами не стоит иметь дело примерно до 10-15 человек.

Это значит, что недовольные клиенты обходятся нам невероятно дорого, и снижать их число необходимо всеми возможными способами

Вот некоторые из них:
— улучшение самого продукта или услуги
— улучшение сервиса и условий покупки
— обзвон клиентов после покупки с лелею узнать, все ли в порядке есть ли какие-то проблемы, как мы можем вам помочь и т.д.
— бонусы и подарки, повышающие в глазах клиента ценность покупки
— естественно улучшение работы обслуживающего персонала, особенно вежливость, с чем в России всегда проблемы

Однако есть и еще один, не столь очевидный способ, это конвертация недовольного клиента в суперлояльного

Большинство людей в нашей стране привыкли, что жаловаться практически бессмысленно. Они все равно жалуются, но без особых надежд. Однако естественно очень хотят, чтобы к их возмущению отнеслись с подобающим уважением, отреагировали, извинились и все исправили.

Потребность в понимании и признании у людей очень сильна, при этом слабо реализуема.

В результате если вы быстро и качественно отреагируете на жалобу недовольного клиента, а именно:
— подойдете или позвоните, извинитесь за возникшую проблему
— быстро все исправите (или по крайне мере пообещаете исправить, но в этом случае после исправления сообщите об этом клиенту)
— дадите какую-либо компенсацию за причинённые проблемы — бонус, подарок, скидку

То многие клиенты из недовольных превратятся в ваших самых лояльных клиентов, поскольку вы будете тем редким исключением, когда к их жалобе прислушались и среагировали. В этом случае клиент чувствует себя важным и ценным и готов многое простить.

Это ОЧЕНЬ ВЫГОДНО! Ведь в противном случае, клиент расскажет о недовольстве вами многим своим знакомым, и вы потеряете массу потенциальных клиентов (помимо, разумеется, самого покупателя).

В то же время если вы исправите ситуацию, клиент становится лояльным (не все, разумеется, но значительная часть) и вы из негатива получаете покупателя, который вполне вероятно порекомендует вас своим знакомым.

Расскажу пример, который произошел со мной буквально вчера — после нашего круизного тренинга — Золотого инфобизнеса в Европе — мы с женой и ребенком остановились на несколько дней в одном из отелей на Майорке.

Отель нам откровенно не понравился, масса недостатков при совершенно неприличной цене номеров. Я написал жалобу, без особой надежды, что ее рассмотрят. И уже собирался писать резко отрицательный отзыв об отеле на booking.com.

Однако буквально на следующий день меня отловил управляющий отелем и попросил немного моего времени. Далее в течение 15 минут он долго извинился, благодарил, что я сообщил о недостатках, ведь это позволяет им делать отель лучше, обещал все исправить и т.д.

После такой реакции и извинений желание писать сильно отрицательный отзыв заметно поубавилось, то есть простым шагом управляющий снял потенциально серьезную проблему для его отеля, и фактически вернул кучу потерянных клиентов, которые бы прочитали мой отзыв и передумали туда ехать.

Итог: внедрите у себя регламент работы с недовольными клиентами . Вместо того чтобы просто вернуть им деньги или товар, постарайтесь дать намного больше, обязательно извиниться и постараться сразу исправить ситуацию.

Клиенты действительно это ценят. Данный простой шаг резко поднимет вашу компанию на фоне подбавляющего большинства других бизнесов, которые с недовольными клиентами практически не работают.

P.s. У нас тоже бывают проблемы, мы не идеальны и иногда где-то случаются сбои. Если вдруг такое произошло, пожалуйста, . Я регулярно лично просматриваю этот раздел и слежу за исправлением недостатков.
Буду вам очень благодарен, ведь именно ваши отзывы позволяют нам делать нашу работу для вас все лучше и лучше

Николай Мрочковский