Банкомат не выдал деньги, но списал их со счета. Что делать? Что делать, если в банкомате было выдано меньше денег, чем необходимо

Банкомат не выдал деньги, но списал их со счета. Что делать?

Вы подходите к банкомату, вставляете карту и запрашиваете необходимую сумму. Спустя несколько секунд на сотовый приходит СМС о том, что деньги выданы. Банкомат на самом деле начинает шуметь, отсчитывая пачку купюр. Но… шум закончился, а вожделенные деньги так и не появились. Спустя немного времени на банкомате снова появляется предложение вставить карту. Вы запрашиваете баланс и понимаете, что на вашем счете не хватает «выданной» суммы. Растерянность, непонимание, что делать и куда идти. Давайте разбираться, что можно и нужно сделать, если вы оказались в такой ситуации.

Что делать у банкомата?

Пока вы около банкомата, первым делом убедитесь, что деньги на самом деле не выданы. Иногда бывает так, что в результате плохой работы устройства выдачи пачка купюр выходит не до конца. То есть шторка, защищающая механизм выдачи, открывается, но купюры выдвигаются не до половины своей ширины, а всего на несколько миллиметров. Понять, что случилось именно это, можно, посмотрев в окошко выдачи купюр. Если деньги видны и шторка открыта – попробуйте их достать. Зачастую купюры достаются, пусть и с некоторым трудом. Косвенным признаком того, что пачка вышла наружу (пусть и не до конца) является то, что банкомат не переходит в рабочий режим. То есть повторно вставить карту не получится.

Если достать купюры удалось, обязательно пересчитайте их, держа перед окошком выдачи. Почему именно там? Дело в том, что практически все банкоматы имеют камеру, направленную на это окошко. С ее помощью фиксируется факт получения средств клиентом. В случае, когда выдана не полная сумма, или сумма с неверными купюрами, такой пересчет позволит доказать вашу правоту. Да и процесс расследования вашей претензии существенно ускорит.

Если же купюры видны, но достать их не получается, около банкомата сделать ничего нельзя. Разве что попробовать затолкать их еще глубже в тракт на тот случай, если вы опасаетесь, что их достанет кто-то более ловкий, чем вы. Помните, что с проталкиванием купюр обратно сильно усердствовать не стоит. Не используйте посторонние предметы, чтобы себе помочь. Повредить банкомат не так сложно, а все ваши действия пишутся. Как говорится, улыбайтесь, вас снимает скрытая камера.

Банкомат точно не выдаст деньги, если он показал приглашение и принял вашу карту после неудачной операции. Даже если пачка купюр находилась в тракте выдачи, она будет сброшена в специальную кассету.

Стоит попробовать повторно запросить баланс карты примерно через 15 минут, после неудачной попытки получения средств. Программное обеспечение банкомата при выдаче наличных должно отправлять в процессинговый центр специальное сообщение. В этом сообщении содержится информация,

что сумма получена. В нашем случае такого сообщения, по понятным причинам, быть не должно. В зависимости от настроек процессингового центра, блокировка снимается автоматически через 15 минут. Впрочем, такая опция работает далеко не везде.

Остается только запомнить ID банкомата. Он должен быть написан на самом банкомате или на чеке (картинка ниже)

Куда обращаться дальше?

Если деньги по-прежнему недоступны, остается только зафиксировать (запомнить, записать, получить чек) номер банкомата-«жадины». Дальнейший ваш путь лежит в банк, выдавший карту.

Вообще, все проблемы с картой необходимо решать только со своим банком. Конечно, в нашем случае можно позвонить в кредитное учреждение, которому принадлежит банкомат. Но только для того, чтобы проинформировать его о том, что их банкомат работает некорректно или не работает совсем. Есть шанс, что после звонка они быстрее сделают инкассацию банкомата. А это в наших с вами интересах.

Как написать заявление и сколько ждать возврата средств?

Когда вы обратитесь в свой банк, вас попросят написать претензию о том, что деньги не получены. Поскольку подобная ситуация довольно рядовая, типовые формы таких заявлений есть в каждом банке. Их заполнение не составляет труда: отмечаем соответствующие пункты галочками и вписываем требуемые данные. В обязательном порядке укажите:

• номер карты;
• имя владельца карты (по умолчанию предполагается, что вы и являетесь владельцем. Если же вы пользуетесь чужой картой, необходимо предоставить нотариальную доверенность от владельца на право распоряжения картой и денежными средствами на ней);
• номер банкомата, в котором совершалась операция. Если вы забыли идентификационный номер банкомата, то посмотреть его можно в выписке по вашей карте.
• дату и максимально точное время операции;
• ваши контактные данные.

Очень хорошо, если у вас сохранится чек по операции. Там будут все необходимые данные. Его копию тоже нужно приложить к заявлению.

Теперь нам остается только ожидать. Согласно закону 161-ФЗ «О национальной платежной системе» от 27.06.2011, сроки рассмотрения заявления не могут превышать 30 дней. В случае трансграничных переводов – 45 дней. То есть в течение месяца банк обязан дать вам ответ. Чаще всего результат появляется гораздо раньше. И если деньги вы действительно не получили, то они зачисляются на вашу карту.

По правилам платежных систем срок блокировки средств на карте не может превышать 45 дней. Это означает, что если за это время не пришло подтверждение, что банкомат выдал вам деньги, то они вернутся на ваш счет. Но все же не стоит слишком сильно рассчитывать на такое развитие событий. Если возврат не произошел в течение 15 минут после операции, лучше все же обратиться в банк.

Как происходит расследование?

После того, как вы написали заявление и спокойно (или не очень) ушли домой, специалисты банка начинают свою работу. Если снятие происходило в «своем» банкомате, то проводится его инкассация. Снимаются записи видеокамер и электронные журналы. При выгрузке банкомата обязательно проводится осмотр сейфовой части и всех участков денежного тракта. Осуществляется пересчет наличных. Если деньги действительно не выданы, то выявляются излишки денежных средств, которые фиксируются на отдельных счетах. В дальнейшем проводится анализ журналов по операции. Именно здесь важно точное указание даты и времени операции. Ведь чем точнее указано время, тем быстрее будет найдена соответствующая запись в журнале. Здесь же содержится информация, указывающая, почему деньги не были выданы. Самыми популярными являются следующие причины:

• Закончились деньги в банкомате/одной из кассет, в результате чего устройство не смогло набрать запрошенную сумму;
• Произошло замятие купюры в тракте, что вызвало критическую ошибку диспенсера;
• Большое количество ошибок/пропусков при наборе купюр из кассеты (кассет);
• Неисправность датчиков в денежном тракте либо датчики загрязнены;
• Отсутствует или прервана связь с процессинговым центром в момент проведения операции.

Когда ошибка выявлена, а излишек денежных средств в банкомате соответствует или больше суммы претензии, банковский специалист пишет заключение. На основании этого заключения на вашу карту возвращаются не выданные банкоматом средства. В хороших банках с вами связывается менеджер и сообщает о результате рассмотрения.

Если банкомат «чужой», то все происходит точно так же. Разве что необходимые материалы запрашиваются специалистами вашего банка у финансовой организации, которой принадлежит банкомат. Если банки находятся в одном городе и могут взаимодействовать напрямую, то процесс многократно ускоряется. Если же такой возможности нет – то все происходит через процессинговые центры и может занимать довольно длительное время. Впрочем, не выходя за рамки, определенные законом: 30 дней для операций внутри страны и 45 дней для зарубежных операций.

К сожалению, никто не застрахован от такой ситуации, когда банкомат не выдал деньги, но при этом средства списались с карты. Однако способ решения такой проблемы достаточно простой, хотя он и может занять несколько дней. В первую очередь, держателю карты необходимо сразу обратиться в банк по телефону горячей линии.

Почему средства не выданы

На практике могут возникнуть различные ситуации, ставшие причиной невыдачи денег. Обычно все они связаны с техническими сбоями:

• перебой с подачей электричества;
• техническая ошибка в программном обеспечении автомата;
• неисправность механизма (купюры замяты, не работает устройство их выдачи).

Однако банкомат может отказать в выдаче денег и по таким причинам:

• карта подверглась атаке мошенников, поэтому банк заблокировал ее в целях безопасности;
• у карты уже истек срок действия, поэтому клиент не может воспользоваться ею.

Наряду с проблемой невыдачи денег банкомат может не вернуть и саму карту. Еще одна неприятность – средства при этом могут быть списаны с баланса, что можно уточнить по телефону горячей линии или запросив баланс с мобильного телефона/интернет-банка.

Таким образом, очень часто средства не выдаются в связи именно с техническими проблемами. При этом банкомат отправляет запрос на это в процессинговый центр. Как итог – операция с точки зрения компьютерной системы считается совершенной. Вот почему с баланса эти деньги «уходят», но по факту бумажные купюры не выдаются.

Что делать в первую очередь

Самые первоочередные действия нужно выполнить еще перед банкоматом.

• Фотографируют экран с надписью об ошибке в работе банкомата (при наличии сбоя).
• Забирают чек, если он вышел из банкомата (по этой причине при проведении любой операции лучше запрашивать печать чека).
• Записывают номер устройства (на лицевой стороне), а также адрес его расположения. Наиболее удачный вариант, если терминал стоит в отделении банка – тогда расследование пройдет быстрее.
• Проверяют баланс.
• Если сумма списана, ожидают 10-15 минут: средства могут быть выданы с задержкой (из-за технической ошибки).
• Обращаются в контактный центр банка по телефону горячей линии.

Если банкомат выдал средства, но они замяты, купюры не дошли до конца, необходимо очень осторожно потянуть их на себя. Если они поддаются, банкноты полностью вытягивают и сразу пересчитывают, держа их в поле зрения камеры устройства. Обычно она берет в объектив пространство, где выдаются купюры. В таких случаях лучше сразу сделать пересчет на камеру, чтобы впоследствии у клиента было дополнительное доказательство своей правоты. Однако если видны только небольшие края бумаги, и вытянуть деньги практически невозможно, не стоит делать это принудительно. Тогда банкноты просто порвутся. Об этом факте нужно незамедлительно сообщить в контактный центр банка.

Если же деньги вообще не выданы, но при этом карта вышла обратно, нужно забрать ее и сразу проверить баланс:

• через банкомат;
• через мобильный банк (обычно при снятии наличных приходит соответствующее смс-сообщение);
• через интернет-банк (в мобильном приложении смартфона);
• с помощью горячей линии.

Если средства списались, необходимо сразу обратиться на горячую линию. Это бесплатный телефон, который, как правило, начинается на 8 800 (далее еще 7 цифр). Номер почти всегда можно найти на самой банковской карте, а также на поверхности банкомата. Можно обратиться и в отделение (если банкомат располагается в офисе банка), пригласить консультанта на место происшествия. Но в большинстве позвонить в контактный центр намного быстрее.

Еще один вариант – не выданы ни деньги, ни карта. В такой ситуации нужно также позвонить в контактный центр. Порядок действий следующий.

• В первую очередь, необходимо – дело в том, что в результате сбоя она через некоторое время может снова выйти, тогда есть риск, что ее заберет постороннее лицо.
• Далее нужно проверить баланс и сообщить о том, что фактически купюры не получены.
• По этому факту следует составить обращение в режиме телефонного разговора. Понадобится назвать свои данные (в том числе и паспортные), а также адрес или номер банкомата (написан на лицевой части устройства).

Срок возврата средств

Сотрудник колл-центра принимает обращение в работу и называет номер заявки, а также предельный срок проведения расследования. Данные забывать не следует. По законодательству банк должен провести внутреннее расследование в течение максимум 30 календарных дней. Этот срок может увеличиться до 45 дней. Так происходит в тех случаях, когда клиент воспользовался посторонним банкоматом (например, операция по карте «Сбербанка» проводилась в банкомате «ВТБ»).

Если причина невыдачи денег имеет чисто технический характер, обычно средства возвращают на карту автоматически (без дополнительных заявлений) в течение рабочей недели (3-5 дней). Если же проблемы связаны с действиями мошенников, сроки расследования увеличиваются. В любом случае банк должен сообщить клиенту о результатах экспертизы в установленный период.

Что делать в крайних случаях

Если банк отказывает в предоставлении средств, а сроки проверки уже истекли, клиент вправе обратиться в правоохранительные органы, составив заявление в полицию или в суд. Для этого нужно приложить максимальное количество доказательств:

• отчет банка о результате проведенного расследования (обоснование причин отказа в возвращении средств на карту);
• фото- и/или видеоматериалы с места происшествия;
• свидетельские показания;
• квитанцию, выписку по счету и другие банковские документы.

Важно понимать, что от риска невыдачи средств не застрахован практически никто. Поэтому лучше всегда носить с собой хотя бы небольшую сумму наличных денег. К тому же можно брать и карты других банков. Если сумма слишком большая (несколько сотен тысяч), предпочтительно снять ее в отделении банка через операциониста.

По словам гендиректора юридической компании «Базальт» Василия Неделько , для клиентов общение с не всегда проходит гладко. Банкомат может списать запрошенную сумму со счета и при этом выдать наличности меньше. Или на счету клиента неожиданно оказывается сумма денег, отличная от той, которая была им внесена.

Чтобы доказать техническую ошибку и вернуть свои средства, нужно правильно действовать в создавшейся ситуации.

Возможны два варианта развития событий:

1. Банк проводит расследование по заявлению клиента, выявляет технический сбой и возвращает недостающие средства на счет.
2. Банк отказывается вернуть деньги, аргументируя свои действия результатами проверки, не выявившей нарушений в работе банкомата.

Так, клиентка одного крупного банка снимала деньги в банкомате и вместо запрошенных 150 тысяч рублей получила на руки 100 тысяч. К сожалению, недостачу она обнаружила, когда отошла от банкомата.

Дальнейшие попытки женщины вернуть свои средства оказались безуспешны: у нее не было при себе паспорта, и сотрудники банка отказались принять заявление. Ее просьбы предоставить ей телефон, чтобы позвонить в службу по работе с банкоматами, или же принять заявление, пока она съездит за паспортом, также не были удовлетворены.

Результат проверки, предпринятой банком, показал, что нарушений не было, и вся сумма была выдана полностью. Такой результат женщину не устроил, и она обратилась за помощью в юридическую компанию.

Проанализировав сложившуюся ситуацию, юристы пришли к неутешительному выводу: из-за отсутствия доказательной базы данный иск бесперспективен. Сторонний человек не может вмешиваться в процесс банковского расследования, поэтому доказать, что проверка была произведена неправильно, он тоже не сможет.

Как же поступить, чтобы ситуация развивалась по первому – оптимистичному — сценарию?

• Во-первых, при снятии наличных всегда следует запрашивать чек для подтверждения операции, особенно, если речь идет о крупной сумме денег.
• Во-вторых, выданную наличность нужно пересчитывать, не отходя от банкомата и держа руки на уровне экрана, чтобы все происходящее зафиксировала видеокамера. Конечно, делать это на глазах посторонних не слишком приятно, зато это поможет вернуть деньги в случае технического сбоя.

При обнаружении недостачи можно обратиться к стоящим рядом людям и еще раз пересчитать деньги перед камерами при свидетелях, чтобы были зафиксированы номиналы и количество купюр. После этого записать контактные данные свидетелей, номер банкомата (указывается в чеке или СМС) и адрес.

Затем можно обращаться в банк. Для заявления понадобится указать время и место инцидента, номер и адрес банкомата, запрошенную и выданную суммы денег, номиналы выданных купюр, фамилии свидетелей (если есть). Если деньги пересчитывались перед камерой, следует указать данный факт и попросить сохранить видеозапись.

Иногда для подачи заявления банки требуют личного присутствия пострадавшего с паспортом. В этом случае нужно попросить копию заявления с входящим номером и уточнить сроки рассмотрения обращения. Если банк ценит своих клиентов, то его сотрудники могут принять заявление по телефону, при этом следует записать фамилию сотрудника, принявшего заявление, и номер обращения. Банк с хорошей репутацией обязательно проведет расследование и с извинениями вернет деньги.

Если же по результатам проверки банк отказывается вернуть средства, то можно попробовать оспорить эти результаты в судебном порядке. Данный вариант развития событий не всегда успешен: наиболее весомым доказательством служит видеозапись с камер наблюдения, где четко зафиксированы полученные клиентом купюры. По требованию суда банк обязан предоставить видеозапись.

Если такой видеозаписи нет, то доказать свою правоту истцу становится сложнее: для суда свидетельские показания и пересчет денег вне поля зрения банкомата не являются бесспорными доказательствами, поэтому шансы на благополучный исход дела уменьшаются.

Половина россиян считает, что забрать из банкомата неверную сумму, выданную излишне, не является противоправным действием. Такие выводы содержатся в опросе аналитического центра НАФИ, подготовленном специально для Банки.ру. Однако банкиры вместе с юристами предупреждают: за все придется заплатить.

Выгодная ошибка

В последние пару лет в медиапространство не раз «проникали» истории о том, как банкомат выдал бо льшую сумму, чем запросил человек. В комментариях под такими новостями люди нередко обвиняют сам банк, владеющий допустившим ошибку банкоматом, в невнимательности сотрудников, несвоевременном обновлении программного обеспечения и многих других грехах.

В Москве задержан подозреваемый в получении из банкомата «лишних» 0,5 млн рублей

Московские полицейские задержали по подозрению в хищении денег из банкомата 40-летнего приезжего из Белгородской области, сообщает пресс-служба МВД РФ.

Нередко банковские клиенты уверены, что неисправность банкомата - это «личная национальная проблема» кредитной организации, к которой они не имеют ни малейшего отношения. А потому и присвоение денежной суммы, выданной сверх запроса клиента, не считается россиянами чем-то неправильным и предосудительным.

Банки.ру инициировал опрос аналитическим центром НАФИ среди жителей России в отношении этой неоднозначной темы. В качестве примера 1,6 тыс. совершеннолетним и экономически активным респондентам «выдавались» условия: вместо 4 тыс. рублей банкомат отсчитал вам 20 тыс. рублей (четыре купюры номиналом 5 000 рублей вместо четырех по 1 000 рублей). Выяснилось, что большинство соотечественников (29%) предпочтут «от греха подальше» отдать все 20 тыс. рублей сотруднику банка. На втором месте по популярности расположился ответ «Позвоню в кол-центр банка и уточню, что мне делать». Так поступят 22% опрошенных. Почти каждый пятый респондент затруднился дать ответ.

Между тем 6% респондентов попробуют снять еще денег с карты, 4% возьмут из четырех купюр по 5 000 одну, а остальные деньги вернут сотруднику банка, 8% заберут полученные 20 тыс. рублей и пополнят ими свою карту через банкомат, 7% оставят неверно выданную сумму «на съедение» машине.

«Стоит отметить, что неправомерное поведение в описанной ситуации свойственно больше мужчинам, чем женщинам (21% по сравнению с 15% у женщин), а также более молодым гражданам (18-44 лет - 23%, 45+ лет - 14%)», - замечают в аналитическом центре НАФИ.

В принципе, каждый из указанных вариантов ответа в том или ином смысле является верным с точки зрения честного клиента. Например, если не взять выданный «кеш» из банкомата, то примерно через полминуты он заберет деньги обратно, то есть клиент окажется уж точно ни при чем. Однако как минимум 5 тыс. рублей у него со счета в итоге будут списаны. А если пополнить излишне выданными средствами свой счет, то при обнаружении в скором будущем ошибки со стороны своей техники банк спишет с вас всю излишне выданную сумму. Тем не менее при любом раскладе лучше по телефону или лично обратиться напрямую к банку - владельцу АТМ. Это обеспечит вам чистоту перед законом и точную цифру на счете.

По мнению руководителя направления финансовых исследований аналитического центра НАФИ Ирины Точилинской, в рассматриваемой ситуации главную роль играет не столько уровень финансовой грамотности, сколько правосознание граждан. То есть осознание ответственности за свои действия, знание законов. Не обходит стороной такие истории и уверенность в собственной безнаказанности.

«Можно провести аналогию с правилами ПДД - все водители знают скоростной режим на трассе, но тем не менее многие автомашины (и дорогие, и дешевые) движутся быстрее, когда камер на дороге нет. Но как только впереди стоит камера, все участники движения снижают скорость до нужной», - поясняет Точилинская.

Несмотря на достаточно позитивную «статистику честности» наших сограждан, около половины из них (48%) уверены, что взять себе излишне выданную банкоматом сумму не преступление, ведь «правильная работа банкомата - это ответственность банка». 36% считают такой поступок преступным, ведь «человек, взявший деньги, может быть наказан по закону». Оставшиеся 16% респондентов затруднились ответить.

По данным аналитического центра НАФИ, мужчины более склонны возлагать вину за такие ситуации на банки (52%), а женщины чаще мужчин берут ответственность на себя (40%).

«Где деньги, Зин?»

Каким же образом банкомат совершает ошибку не в свою пользу?

Директор департамента платежных систем СМП Банка Елена Биндусова уверена, что ситуации со случайной подменой купюр в банкомате происходят нечасто.

«Это связано с ручными ошибками - при загрузке купюр кассир перепутал кассеты и загрузил банкноты другого номинала. Подобные ошибки, как правило, обнаруживаются на основании данных процессинга очень быстро, еще до очередной инкассации, и устраняются, - комментирует она. - Периодичность инкассации банкоматов устанавливается банком, исходя из необходимости. Если банкомат расположен, например, в офисе компании - зарплатного клиента, то инкассация обычно производится несколько раз в месяц под конкретные даты зачислений - аванс, заработная плата. Инкассация банкоматов, расположенных в общественных местах, производится гораздо чаще, чтобы не оставлять в устройстве избыточные суммы».

Как рассказали Банки.ру в РНКБ, причинами возникновения подобных ситуаций может также быть постороннее вмешательство в работу устройства с помощью различных электронных приспособлений или нарушение регламентных работ со стороны сервисных организаций.

«Все операции в банкоматной сети банк отслеживает в онлайн-режиме и на подобные случаи реагирует мгновенно. При выявлении фактов расхождения финансовая организация всегда проводит внутреннее расследование, направленное на определение причин возникновения недостачи наличных после инкассации устройства. В зависимости от причин возникновения определяется порядок дальнейших действий, - разъяснили в пресс-службе РНКБ. - Все операции в банкоматах формализованы и документированы, и в случае необходимости банку не составит труда доказать в суде факт ошибочной выдачи средств».

Директор департамента платежных сервисов и систем банка «Открытие» Александр Дынин указывает, что чаще всего о таком инциденте с АТМ становится известно от самих клиентов, которые обнаруживают некорректную работу и обращаются в контактный центр банка. «Обычно причиной является некорректная работа кассового центра или инкассаторов при настройке номиналов кассет», - делится наблюдениями банкир.

«Купюры несоответствующего номинала могут оказаться в ячейках банкомата вследствие как человеческого фактора, так и сбоев в работе ресайклинговых банкоматов, использующих принятые денежные средств для их последующей выдачи», - считает член наблюдательного совета банка «Воронеж» Роман Прохоров.

Начальник управления эксплуатации процессинга СДМ-Банка Анна Стекольникова отмечает, что номинал кассеты в банкомате определяется ее особыми настройками. При этом в ряде случаев возможна загрузка пятитысячных купюр в кассету, которая «настроена» на тысячерублевый номинал. Соответственно, если имеет место такая история, то, когда клиент запросит выдать ему 1 тыс. рублей, банкомат выдаст 5 тыс.

Опасное чужое

Так или иначе, но пускать на самотек ситуацию с неверной суммой из АТМ не следует. Это чревато не только муками совести, но также административным и даже уголовным наказанием.

«Все банкоматы Локо-Банка оборудованы камерами видеонаблюдения, а также регистраторами, которые записывают каждое действие и время операции. Поэтому вычислить, кто именно из клиентов получил на руки сумму бо льшую, чем нужно, для банка не составляет труда, - заявляет начальник управления розничных продуктов Локо-Банка Наталья Павлунина. - При ближайшей инкассации этот факт подтверждается документально. Как правило, инкассация банкомата проводится один-два раза в неделю, но в людных местах (торговые центры, метро) банкоматы инкассируются еще чаще. Таким образом, у банка на руках будут все данные, чтобы идентифицировать клиента, даже если это клиент стороннего банка».

Павлунина обращает внимание, что на практике подавляющее большинство подобных случаев решается мирным путем: или клиент сам сообщает об ошибке, или банк связывается с клиентом. «Мнение, что клиент не несет никакой ответственности за излишне полученные деньги, - ошибочное», - предупреждает наш эксперт.

Роман Прохоров уточняет: «Инкассация банкоматов проводится на регулярной основе, с учетом наличия централизованной системы управления ликвидностью. При инкассации сопоставляются данные по фактическим остаткам наличных с данными по выдаче денежных средств, сразу же обнаруживается проблема и начинается расследование».

По словам Александра Дынина из банка «Открытие», кредитная организация будет решать вопрос с клиентом в любом случае, вне зависимости от размера суммы, которую ошибочно выдал ему банкомат. Если клиент, получивший не свои деньги, самостоятельно не обратится в банк, о проблеме станет известно в ближайшую инкассацию. Но и без этого инструментами мониторинга можно определить аномальное поведение на банкомате и инициировать разбирательство. Кстати, непосредственное обращение клиента с заявлением - первый по частоте способ выявления проблем с выдачей банкоматом неправильных сумм наличных. Второй - это как раз мониторинг работы АТМ.

«Банки сперва предлагают клиенту, получившему лишние деньги, вернуть их в добровольном порядке, - успокаивает Дынин. - В случае несогласия клиента вопрос решается в судебном порядке. Аргументация банка строится в таких случаях на информации из технических логов банкомата и процессинга, а также на материалах видеонаблюдения (когда они есть)».

Действительно, подтверждает Анна Стекольникова из СДМ-Банка, сперва банк - владелец банкомата, в котором была выдана лишняя сумма средств, обратится к клиенту или к банку-эмитенту с просьбой о списании разницы между запрошенной и реально выданной суммой с их счетов.

Роман Прохоров из банка «Воронеж» предупреждает: если клиент заберет деньги, полученные из банкомата в большем объеме, чем он ввел на устройстве, то это может быть расценено как преступление по статье 159 УК РФ «Мошенничество». То есть хищение чужого имущества или приобретение права на чужое имущество путем обмана или злоупотребления доверием. Такое преступление наказывается либо штрафом в размере до 120 тыс. рублей, либо штрафом в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период до одного года, либо обязательными работами на срок до 360 часов, либо исправительными работами на срок до одного года, либо ограничением свободы на срок до двух лет, либо принудительными работами на срок до двух лет, либо арестом на срок до четырех месяцев, либо лишением свободы на срок до двух лет.

«То есть ответственность возникает с любой суммы», - говорит Прохоров. Причем чем больше размер присвоенной суммы, тем жестче наказание.

Впрочем, не все эксперты настроены так сурово.

Партнер компании Orient Partners Александр Карпухин полагает, что в конкретном случае замены банкоматом четырех тысяч рублей двадцатью тысячами нет очевидных оснований для уголовной или административной ответственности лица, случайно получившего излишнюю сумму.

«Здесь имеет место получение излишних денежных средств не вследствие преступного умысла, а вследствие счетной ошибки банка. Как правило, в подобных ситуациях современные платежные системы банков практически мгновенно выявляют ошибку и списывают эти денежные средства со счета физического лица. Теоретически, если банк автоматически не уменьшил баланс счета лица на излишне выданную сумму и лицо не согласно на добровольный возврат, банк может обратиться в суд с требованием о возврате суммы, квалифицировав ее как неосновательное обогащение в соответствии со статьей 1102 ГК РФ. В этом случае вопрос решения остается за судом, так как банк должен доказать, что фактически выдал денег больше, чем положено, что может быть проблематично, если слип из банкомата говорит об обратном», - делится мнением Карпухин.

Эксперт также обращает внимание, что ряд мошеннических схем построен на умышленном получении излишних сумм без внесения об этом мгновенных записей в системы банка.

Суд взыскал 470 млн рублей с процессинговой компании UCS

Арбитражный суд Москвы взыскал с процессинговой компании UCS 470 млн рублей, посчитав, что по ее вине мошенники похитили у банка «Кузнецкий» эти средства, следует из материалов картотеки арбитражных дел.

В российской практике вопрос о неверно выданной банкоматом сумме решается далеко не однозначно, говорит адвокат, первый вице-президент коллегии адвокатов «Филиппов и партнеры» Наталья Земскова. По ее словам, исходя из судебной практики, банки действуют двумя способами. Сначала они обращаются в полицию с заявлением о совершении преступления, предоставляя все имеющиеся на тот момент времени доказательства. В случаях, когда полиция откажется возбуждать уголовное дело (в основном на практике возбуждаются дела по статье «Кража» либо «Мошенничество» - в зависимости от умысла лица¸ унесшего крупную сумму денег домой), банк выбирает второй вариант - обращение в судебные органы. В суд банковская организация обращается с требованием возвратить сумму необоснованного обогащения, основываясь на положения статьи 60 Гражданского кодекса РФ. Именно таким образом, исходя из уже сложившейся судебной практики по схожим делам, обосновывают свои исковые требования банки.

«Конечно, перед подачей заявления в суд обязательно идет стадия ведения переговоров. Банки направляют лицам официальные письма с просьбой вернуть лишние денежные средства банку. Такой метод ведения диалога очень выгоден для граждан, так как в случае игнорирования таких сообщений от банка гражданину придется заплатить немаленькие издержки по судебному делу - которые в 90% случаев выигрывают банки. Это и уплата государственной пошлины, это оплата услуг представителя (если банк привлекал частных юристов со стороны), это иные расходы, проезд юриста до суда и так далее, - перечисляет Земскова. - Банки также требуют от частных лиц уплатить проценты за неправомерное удержание денежных средств, согласно статье 395 ГК РФ. В итоге складывается приличная сумма для гражданина. Поэтому юристы советуют: если банкомат выдал вам лишние деньги, обязательно верните их банку, так как они вам не принадлежат в соответствии с законом. А в случае, если вы не сделали этого сразу, положительно реагируйте после официального письма банка, то есть относите денежные средства законному владельцу - банку».

И банкиры, и юристы ожидаемо сходятся во мнении: неважно, выдал вам банкомат меньшую или бо льшую сумму, чем вы хотели, нужно так или иначе связаться с банком - владельцем АТМ. Скрываться не имеет смысла. Банк в любом случае будет знать, кто из клиентов и в каком объеме получил «лишнюю» сумму, и истребует ее. В интересах самого клиента - инициировать разбирательство как можно быстрее и не препятствовать расследованию банка. Причем вернуть деньги кредитной организации лучше с подтверждением факта возврата.

«В случае присвоения гражданином денежных средств, ошибочно выданных ему банкоматом, на его стороне возникает неосновательное обогащение, которое регулируется действующим законодательством РФ. Клиент, который столкнулся с такой ситуацией, обязан вернуть все лишние деньги в банк и документально оформить подтверждение такого возврата, поскольку последний обязательно потребует возврата указанных средств, а также может применить штрафные санкции к держателю карты за то, что он самостоятельно не вернул деньги, - комментирует старший юрист компании «ЮрПартнеръ» Денис Ковалев. - Суд, как правило, полностью удовлетворяет требования банка, а не его клиента, несмотря на то, что банкомат выдал больше денег не по вине пользователя карты, а по причине сбоя банковской системы. Клиент, который присвоил себе деньги, может также изрядно испортить свою кредитную историю, что впоследствии очень негативно скажется на его взаимоотношениях с финансовыми учреждениями».

Некоторые из нас попадали в подобную ситуацию и задавались вопросом, что же делать если банкомат выдал не всю сумму?

Да, иногда такое случается. Это не сильно распространенный случай, но все же иногда каждый из нас может стать жертвой такого происшествия, так как банкоматы и получение или внесение денег с помощью них очень плотно вошли в нашу современную жизнь.

Существует большое разнообразие этого рода техники, но правила работы с ними практически не отличаются. Банкомат – это своеобразный компьютер с упрощенной схемой, имеющий свою программу.

Если произошло так, что вы попытались снять определенную сумму денег, но банкомат вам выдал меньшее количество, сразу возникает мысль, что в нем, возможно, закончились наличные средства. Но почему-то следующий за вами клиент успешно смог снять деньги в указанной сумме полностью. Так в чем же тогда причина такой «несправедливости»?

Все просто – банкомат, как и любая другая техника, может давать сбой. Вы получаете чек о снятой сумме, но обналичено меньше денег, чем указанно в чеке.

Итак, этот официальный документ надо сохранить, как доказательство своего права. Так же следует описать все бумажные купюры, которые вам выдал банкомат. Если рядом с вами находились люди, которые видели происходящее, стоит записать их данные и номер телефона, они в последующем выступят как свидетели с показаниями, которые назначит банковское расследование. Если таких не было, то тогда основным доказательством послужит выданный несправным банкоматом чек.

Затем по приезду в отделение банка вам нужно будет написать соответствующее заявление о подаче жалобы (тут же нужно будет указать фамилию работника банка, который принимал жалобы).Форма заявления находиться в филиалах банка. составляется в двух экземплярах (один – для вас с печатью о приеме заявления, второй – для банка). Заявление так же можно отправить по почте.

После этого банк производить служебное расследование и выясняет причины поломки банкомата, сбоев в программе, опрашивает свидетелей, которые присутствовали рядом с вами в момент случившегося.
Расследование может затянуться от трех дней до месяца.

После завершения расследования вы получаете ответ из банка – положительный или отрицательный. В последнем случае вы имеете право подать иск в суд (заявление составляется согласно статье 131 часть 2 ГПК Российской федерации в письменной форме обязательно с подписью). Хотя это большая редкость, обычно банк возвращает эту разницу. Тем более если есть доказательства. Когда производиться инкассация банкомата и там выявляется лишняя сумма, а в отделении банка есть ваше заявление о недополучении денежных средств, то вам все будет возмещено . Поэтому, конечно же, паниковать в подобном случае совершенно нет смысла.

Конечно, если недополученная сумма небольшая, то больше забот, чем пользы от всего этого. Наверное, лучше просто сменить при повторении такого инцидента сам банк, нежели тратить свое время на разбирательства.