Главная Финансирование бизнеса Что такое нпц. Какая оценка Net Promoter Score – хорошая? Увеличение ценности жизненного цикла клиента

Что такое нпц. Какая оценка Net Promoter Score – хорошая? Увеличение ценности жизненного цикла клиента

Ни для кого не секрет, что банковская система России устроена таким образом, что большинство кредитных учреждений для расчетов по карточкам используют 2 платежные системы: VISA и MasterCard. Системы, которые зарегистрированы в США, чьи штаб-квартиры расположены за океаном. Но самое главное, что и их процессинговые центры и сервера, через которые проходят все наши транзакции также находятся в Америке, под крылом белого дома. И в общем-то, достаточно 1 звонка из Минфина США, чтобы весь наш банковский сектор просто остановился, как это произошло в марте прошлого года. Тогда Виза и Мастеркад просто приостановили обслуживание карточек 3-х российских банков: Собинбанк, МСП, Россия.

После того инцидента наше правительство всерьез задумалось о создании национальной платежной системы (НПС), которая не позволила бы политическим разногласиям обременять людей лишними проблемами. Здесь сразу хочется отметить, что самый крупный эмитент банковских карт в России — Сбербанк, уже предпринимал попытки лоббировать свою платежную систему СБЕРКАРТ, а впоследствии и ПРО100. Однако среди клиентов, карточки этой системы не снискали популярность и все заглохло, не успев начаться. И вот у Сбербанка появился новый шанс на восстановление своих ПС как национальных, но окончательное решение пока не принято.

Что такое НПС или национальная платежная система? Ее субъекты и участники

Если прибегнуть к формулировке, которая прописана в одноименном ФЗ, то простому обывателю станет абсолютно ничего не понятно. По соответствующему закону, национальной платежной системой можно назвать объединение операторов по переводу денежных средств (сюда же можно отнести операторов по транзакциям с электронными деньгами), банковских, кредитных или иных платежных агентов и субагентов и т.д.

Если говорить чуть проще, то НПС — это объединение различных субъектов, которые обязуются осуществлять или обеспечивать внутренние платежные услуги (платежи, переводы и т.д.).

В нашей стране, это в первую очередь, ЦБ, банковские организации, платежные системы (Western Union, Unistream, те же Мастеркард с Визой, но при условии, что процессинговые центры и сервера будут перенесены в Россию). Сюда же можно добавить операторов услуг платежной инфраструктуры (операционные, расчетные, клиринговые центры и т.д.). Именно все они являются субъектами НПС.

Среди всех субъектов можно выделить ключевые, это операторы по переводу денежных средств. Ими считаются организации, у которых есть право на осуществление переводов денежных средств. Если говорить об участниках, то ими могут стать любые организации, которые присоединятся к правилам НПС и будут их соблюдать. Пока главным органом, контролирующим систему, является Центробанк.

Отдельными ее частями являются платежные терминалы, банкоматы, агенты, то есть все, что помогает людям и компаниям совершать платежи и переводы.

Законодательная база

С законодательной точки зрения регулирование производится одноименным ФЗ под номером 161, который был принят еще в 2011 году. Однако в 2014 Госдума внесла в закон изменения, которые как раз регулируют создание НПС и ужесточают требования к функциональности сторонних платежных систем на территории страны — ФЗ № 112 «О внесении изменений в Федеральный закон «О НПС» и другие нормативные документы/акты.

НПС и НСПК — в чем разница?

Однако есть в законе такое понятие, как НСПК (Национальная система платежных карт). Фактически НПС у нас уже есть, а вот НСПК, которая должна функционировать на ее базе — нет.

Проще объяснить что такое НСПК на примере тех же Визы и Мастеркард, которые по факту являются национальными платежными системами США, но уже давно выполняют роль мировых. Принцип действия у них схожий, но большинство функций абсолютно противоположны. Это такая же карточка, только расплачиваться ей можно будет в пределах России и вместо логотипов брендовых ПС, там будет красоваться надпись «НСПК» или какое-то другое название. С этим законодатели пока не определились, зато доподлинно известно, что на голограмме будет изображена российская рублевая монета или двуглавый орел.

Иностранные платежные системы VS национальная

С карточкой Виза вы без труда можете уехать за границу, где ее примут к оплате в любом магазине. С пластиком НПС нет, ведь она действует только на территории одной страны.

По картам Виза и Мастркард все операции, которые мы с вами производим в России, на самом деле осуществляются в США. Соответственно на все эти мероприятия уходит больше времени, чем могло бы быть. Опять же фактически информация о платежных операциях наших граждан никак не защищена от иностранных лиц или государств.

Ну и самое главное, как мы недавно убедились, Виза и Мастеркард могут просто остановить работу в любой момент. А десятки миллионов карточек россиян просто не будут работать.

Многие аналитики и сам президент сравнивают запуск собственной ПС с китайским UnionPay или белорусским БЕЛКАРТ. Это удивительно, но доля карточек собственной платежной системы в этих странах близка к 90-100%. А в случае с UnionPay за несколько лет существования платежная система, изначально созданная как национальная, сегодня действует за пределами Китая в 140 странах мира. Однако говорить, что наша будет развиваться такими же стремительными темпами как минимум рано. А до тех пор, клиентам, которые часто ездят за границу или совершают покупки в иностранных магазинах, придется иметь 2 пластика.

Практически в каждой компьютерной игре имеется большое количество персонажей, которых вы можете встретить по ходу ее прохождения. Кто-то просто поговорит с вами, кто-то будет вам угрожать, некоторые герои дают вам задания, другие продают вам вещи. В общем, у каждого есть свое собственное предназначение. И все они называются одним простым сокращением - НПС. Что такое это НПС, как оно расшифровывается и что за этим стоит? Обо всем этом вы узнаете из данной статьи.

Что означает термин НПС?

Если вы увлекаетесь компьютерными играми, то вы, вероятнее всего, очень часто встречаете в них персонажей, за которых вы не можете сами играть. Они просто находятся в рамках мира, с ними можно взаимодействовать различными способами, взять их под контроль попросту невозможно. Такие персонажи называются НПС. Что это такое? НПС - это неигровой персонаж (само сокращение изначально является английским NPC, что расшифровывается как non-playable character). Соответственно, именно из-за этого вы и не можете взять его под контроль - он изначально был запланирован как герой, которым будет управлять компьютер. И чаще всего у него имеется собственная запрограммированная система действий, которой он придерживается. Иногда НПС способны только на одну или две реплики и больше ничего не делают. Но в современных играх возможности расширились, и теперь у некоторых персонажей имеются обширные программы с принятием собственных решений и различными реакциями на те или иные ваши действия. Однако некоторые геймеры могут спросить - в чем отличие обычных противников от НПС? Что такое имеется у неигровых персонажей, чего нет у ваших врагов?

Отличие НПС от врагов

Итак, вы уже имеете общее представление об НПС: что такое эти неигровые персонажи, как они себя ведут и для чего нужны. Однако к ним чаще всего не относят тех персонажей, которые являются вашими противниками, с которыми вам предстоит сражаться. Они также управляются компьютером и имеют собственную программу действий, но при этом вы можете взаимодействовать с ними исключительно во враждебном порядке - поэтому они и не относятся к традиционным неигровым персонажам, которых и называют НПС. Но это не значит, что не может быть враждебно настроенных по отношению к вам НПС. Что такое может случиться, чтобы неигровой персонаж превратился в прямого противника?

Характер НПС

Как уже было сказано ранее, НПС могут быть самыми разнообразными, так как им прописывается собственный характер, исходя из которого они и действуют. Естественно, если речь не идет о самых простых неигровых персонажах, которые выполняют конкретную задачу, независимо от того, что именно происходит в игре. Они всегда будут продавать вам вещи и покупать ваши предметы, всегда будут давать вам квесты и так далее. Но не все НПС являются нейтральными - есть также как положительные, так и отрицательные неигровые персонажи. Это может влиять также и на игровой процесс - положительные НПС будут, например, делать вам скидки, а отрицательные будут угрожать вам и отказываться с вами сотрудничать. В некоторых играх характер персонажа и его отношение к вам будет меняться в зависимости от ваших действий в игровом мире. В общем, теперь вы знаете, что такое НПС, а также тот факт, что это далеко не всегда просто деревянные герои, которые поставлены в одну точку, которую они и занимают на протяжении всей игры.

Что делают НПС?

Однако недостаточно знать, что такое НПС - вам также следует понимать, каким целям эти персонажи могут служить в той или иной игре. Самым распространенным видом неигровых персонажей являются те, которые выдают вам задания. С ними вы можете говорить свободно - они всегда будут вам отвечать. Если у них есть для вас новый квест, они обязательно вам об этом сообщат, а если вы еще не выполнили предыдущее задание, которое от них получили - они вам напомнят о том, что именно вам предстоит сделать. Однако есть и другие типы неигровых персонажей. Например, крайне распространенными являются торговцы - это персонажи, которые продают определенный тип предметов, а также покупают у вас те вещи, которые вам уже не нужны. Также можно найти НПС, которые могут вас исцелить, а некоторые даже могут присоединиться к вам, чтобы помогать вам расправляться с противниками - вот какими разнообразными бывают NPC. Что такое эти неигровые персонажи вы теперь имеете полное представление.

Изменение НПС

Теперь вы понимаете, что такое NpC в играх - это неигровые персонажи, с которыми вы можете взаимодействовать для получения какой-нибудь информации, заданий, вещей и так далее. Они не вступают с вами в битву, однако чуть выше была упомянута ситуация, в которой НПС присоединился к вашему персонажу. Теперь он выступает в качестве вашего помощника, однако ситуация может быть и противоположной. В некоторых случаях НПС может разозлиться на вас и превратиться в вашего прямого противника. Например, стражи в городе следят за порядком, и если вы будете воровать или атаковать граждан, то они перестанут с вами общаться, а начнут вас атаковать. В общем, существуют различные ситуации, в которых неигровой персонаж может превратиться в вашего союзника или же, наоборот, врага. Так что если вы думаете, что знаете, что такое НПС в игре, то вы можете ошибаться, так как здесь все не так просто как может показаться на первый взгляд.

Убийство НПС

В большинстве случаев в компьютерных играх не разрешается убивать неигровых персонажей - чаще всего вы просто даже не сможете их атаковать. Это сделано из-за того, что данные герои будут нужны для развития сюжета и для других целей, поэтому уничтожить их нельзя. Однако в некоторых играх это позволяется сделать - в таком случае неигровые персонажи со временем восстанавливаются сами. Если вы убьете такого героя, это будет не навсегда. Правда, существуют исключения, такие как серия игр The Elder Scrolls - там вы можете убить вообще любого персонажа, которого встретите на своем пути, но при этом вы должны понимать, что это повлечет за собой последствия. Во-первых, за вами будут охотиться стражники, во-вторых, вы потеряете те преимущества, которые вам давал этот НПС, ну а в-третьих, в некоторых случаях может даже закончиться игра, если вы убьете персонажа, который был необходим для дальнейшего развития сюжета.

Большинство компаний чересчур зациклены на увеличении количества клиентов и росте прибыли. Однако очень важно понимать тот факт, что напоминает рыбную ловлю дырявой сетью. Кажется, что вам удалось «поймать» много рыбы, но в результате вы остаетесь ни с чем.

Удержание клиентов не является целью, в отличие от лояльности потребителей к компании. Проблема заключается в том, что этот показатель очень трудно измерить, так как он не является количественным. К счастью, существует определенная схема, которая поможет вам удовлетворять потребности клиентов и выстраивать с ними долгие и плодотворные отношения. Кроме того, вы сможете предсказывать их лояльность к вашему бренду.

В данной статье речь пойдет об основных понятиях, связанных с таким показателем, как индекс потребительской лояльности (NPS, Net Promoter Score). Вы узнаете, как простой опрос, состоящий из одного вопроса, поможет вам определить уровень удовлетворенности ваших покупателей. Вы узнаете, как начать использовать и в дальнейшем применять данный показатель в своих маркетинговых кампаниях.

Методология измерения лояльности

Основоположником методики измерения NPS является Фредерик Райхельд. Его исследование было опубликовано в журнале Harvard Business Review в статье под названием «One Number You need to Grow». В ней Райхельд подверг критике традиционные опросы, направленные на выявление степени удовлетворенности клиентов. Он заявил, что все они не позволяют «держать руку на пульсе» и оценить, насколько счастливы покупатели.

В результате, Райхельд и его коллеги разработали упрощенную схему, которая позволила связать ответы потребителей и их поведение.

В основе измерения индекса потребительской лояльности лежит убеждение в том, что лояльность есть ни что иное, как готовность человека обратиться в компанию повторно и, что еще более важно, рекомендовать продукт или фирму своим знакомым. Данный показатель определяется очень просто. Об этом мы сейчас и расскажем.

Как провести опрос

Итак, NPS является индексом, который измеряет желание потребителя рекомендовать продукты или услуги вашей компании своим знакомым. Чтобы высчитать его, необходимо задать клиентам два вопроса:

По шкале от 1 до 10, с какой вероятностью вы порекомендуете продукт (услугу) нашей компании своим друзьям или коллегам?
Что именно повлияло на ваш ответ?

Далее вам необходимо оформить опрос и отправить его своим клиентам. Обычно подобные анкеты рассылаются по электронной почте, при помощи SMS, предлагают в виде или задают по телефону. В идеале, опрос необходимо завершить менее чем за 24 часа.

После того, как ваши клиенты ответят на оба вопроса, вам нужно будет разделить их на следующие категории в зависимости от выставленной ими оценки:

9-10: Приверженцы бренда (Promoters). Они ценят продукты вашей компании и склонны рекомендовать их своим друзьям и знакомым. Они также часто совершают повторные покупки. таких клиентов представляет наибольшую ценность.
7-8: Нейтральные потребители (Passives). Они не распространяют негативные отзывы о вашей компании, но если кто-то сделает им более выгодное предложение — откажутся от ваших услуг. Такие клиенты не часто рекомендуют вас своим знакомым.
0-6: Критики (Detractors). Они недовольны качеством товаров или услуг вашей компании и хотят разрушить вашу репутацию, распространяя негативные отзывы.

Как вычислить NPS?

Основываясь на данных сегментации аудитории (см. предыдущий раздел), индекс потребительской лояльности можно вычислить, воспользовавшись простой формулой:

NPS = (% Приверженцев бренда) - (% Критиков)

Полученное вами значение будет находиться в пределах от -100 до 100. Если индекс потребительской лояльности равняется 100, это означает, что абсолютно все ваши клиенты являются поклонниками вашего бренда (наилучший сценарий). Если же этот показатель равен -100, то наоборот, все ваши клиенты критикуют вас (худший сценарий).

Почему стоит отслеживать индекс потребительской лояльности?

Периодическое отслеживание индекса потребительской лояльности необходимо, так как этот показатель:

прост для понимания — данную систему очень просто понять и адаптировать для своей компании;
легко вычислить — опрос весьма короток, и ваши клиенты смогут быстро и без труда ответить на предложенные вопросы;
дает обратную связь, имеющую практическую ценность;
помогает выявить целевой сегмент аудитории (если вы будете комбинировать полученную информацию с );
позволит разработать план по совершенствованию продуктов или услуг;
поможет выстроить «культ потребителя» в вашей компании — каждый отдел будет нацелен на построение долгих и плодотворных взаимоотношений с клиентами;
дает вам конкурентные преимущества — выводы, сделанные на основе анализа NPS, позволят вам быстро принимать решения, в то время как вашим конкурентам придется потратить на это несколько месяцев;
доступен для любого бизнеса — проведение подобных опросов не сильно скажется на бюджете, а вы сможете «держать руку на пульсе» настроения потребителей.

Использование показателя NPS для развития компании

1. Устойчивый рост и удержание клиентов

Обширные исследования показали, что NPS является одним из главных индикаторов роста. Если он больше, чем у конкурентов, это означает, что ваша компания занимает более существенную долю рынка.
Согласно результатам исследования компании Gartner, 65% стартующих компаний уже имеют готовую базу клиентов. Привлечение новых покупателей обходится в 5 раз дороже, чем удержание старых. Показатель лояльности клиентов представляет собой доступную схему измерения уровня удовлетворенности покупателей и их удержания.
Показатель NPS можно использовать как метрику развития, чтобы текущий рост компании превратился в устойчивый.

2. Менеджмент сбыта продукции

Индекс удовлетворенности потребителей может быть использован для принятия решений относительно самого продукта компании.
NPS позволяет правильно расставлять приоритеты, опираясь на . Они могут очень быстро получить обратную связь и внести изменения в процесс сбыта продукции.

3. Маркетинг

Исследования компании Verizon показали, что 85% новых клиентов приходят в небольшие компании благодаря . Поддержание показателя NPS на высоком уровне поможет вам привлечь больше покупателей, не тратя средства на рекламу и маркетинговые кампании.
Индекс потребительской лояльности помогает маркетологам измерить настроение и мнения покупателей, а затем дать обратную связь всем членам команды. Таким образом, все департаменты компании смогут работать более слаженно, чтобы добиться одной общей цели - удовлетворения потребностей клиентов.
NPS в сочетании с инструментами аналитики может помочь вам предсказать поведение потребителей и создать так называемые поведенческие паттерны.

4. Управление потенциалом сотрудников

Показатель лояльности клиентов может помочь вам определить уровень удовлетворенности ваших сотрудников. Это особенно важно для компаний, работающих в сфере услуг.
NPS также можно использовать для выбора нового вектора корпоративной культуры. Кроме того, при помощи этого показателя вы сможете узнать мнение ваших сотрудников о новой корпоративной политике.

5. Общие KPI и отчетность

Можно использовать NPS как единственную метрику удовлетворенности клиентов. Для этого показатель нужно измерять на постоянной основе и делать ежеквартальные отчеты. Это поможет вам получить значимые инсайты и выстроить долгосрочный план развития компании.
Если связать NPS с финансовыми отчетами, то можно сделать вывод об общем состоянии развития компании. Например, если прибыль растет, а NPS снижается, то это является тревожным знаком относительно долгосрочных перспектив развития

6. Преимущества индекса потребительской лояльности

Увеличение объемов прибыли с одного клиента: приверженцы бренда склонны тратить больше на продукты и услуги компании, нежели среднестатистический покупатель.
Снижение текущих издержек: приверженцы бренда проявляют толерантность и терпимость к проблемам, возникающим в компании, поэтому они менее склонны к жалобам. Это помогает снизить расходы на сопровождение. Кроме того, лояльные клиенты снижают , так как распространяют положительные отзывы.
Снижение оттока: сократив число нейтральных потребителей и критиков, вы сможете уменьшить отток клиентов.
Мотивация для сотрудников: все отделы компании будут работать слаженно для достижения общей цели.

Увеличение ценности жизненного цикла клиента

Лишь 14% клиентов перестают пользоваться услугами компании, потому что они не удовлетворены качеством обслуживания или самим продуктом. 69% потребителей перестают обращаться в компанию, потому что чувствуют, что о них забыли.

Большинство неудовлетворенных клиентов никогда не придут жаловаться напрямую. Они просто молча уйдут, а затем начнут оставлять негативные отзывы в Сети. Вот почему так важно постоянно поддерживать «связь» со своими покупателями.

Постоянное измерение показателя NPS позволит вам выявить тех клиентов, которые:

собираются отказаться от услуг компании;
готовы выступить в качестве «адвокатов» бренда;
видят какие-либо недостатки в вашем продукте или услугах, но не говорят о них.

Получив эту ценную информацию, вы сможете предотвратить .

Когда проводить опрос?

Зачастую эффективность NPS-кампании зависит не от того, как вы задаете вопросы, а от того, когда вы их задаете. Ниже представлено несколько «правильных моментов»:

1. После того, как потенциальный клиент воспользовался бесплатным тестовым периодом (Post Free Trial). Если пробный период истек, а клиент не желает приобретать платную версию, то это является показателем того, что он заинтересован, но еще недостаточно вовлечен в процесс покупки. Почему бы не попросить его дать вам обратную связь, чтобы выяснить, что пошло не так.

2. Перед тем, как клиент окончательно откажется от услуг компании (Exit Survey). Цена является для человека отталкивающим фактором только тогда, когда он не видит ценности продукта. Если клиент решил разорвать свои отношения с компанией после того, как уже попользовался ее услугами некоторое время, это означает, что вы делаете что-то не так. Вместо того, чтобы просто позволить ему уйти, вы можете заново вовлечь его, попросив пройти опрос. Если даже этот клиент все равно уйдет, вы сможете извлечь ценные выводы.

Критерии оценки индекса потребительской лояльности

Вы не сможете сделать объективные выводы, просто взглянув на показатель лояльности клиентов. Нужно принимать во внимание положение компании в выбранной сфере бизнеса. Например, NPS крупного магазина может равняться 30, но, тем не менее, он будет худшим на рынке. В то же время NPS телекоммуникационной компании будет составлять 32, и она будет являться лидером среди конкурентов.

Какие же факторы оказывают влияние на критерии оценки NPS? Как узнать, является ли ваш показатель лояльности клиентов хорошим? Прежде всего, существуют три фактора, которые оказывают влияние на критерии оценки индекса потребительской лояльности:

1. Уровень конкуренции

Если вы занимаете такие высококонкурентные отрасли, как страхование, банковское дело или медицинское обслуживание, то нормальным показателем NPS будет считаться средний. Но если ваша компания занимает лишь небольшой сегмент рынка (например, электромобили или беспроводные наушники), то вам необходимо убедиться в том, что ваш показатель NPS достаточно высок. Это будет индикатором того, что ваше предложение уникально, а ваши клиенты позитивно воспринимают ваш бренд.

Оптимальные показатели NPS для разных сфер бизнеса: банковское дело (0), автострахование (22), страхование здоровья и жизни (27), авиалинии (36), туризм (38), гостиницы (43), интернет-магазины (45), интернет-сервисы (48).

2. Толерантность

Толерантность клиентов является еще одним ключевым фактором, определяющим критерии оценки NPS. Это связано с тем, что люди безапелляционно относятся к тому, насколько качественный продукт или услуги, которыми они пользуются регулярно.

Чтобы наглядно представить себе, как данный фактор влияет на NPS, необходимо привести пример. Индекс потребительской лояльности компании Verizon составляет 38, что может показаться весьма средним значением, однако данная фирма занимает одну из лидирующих позиций на рынке. Для сравнения, их конкуренты (компании AT&T и MediaCom) имеют показатели в размере 15 и 22. Такой низкий показатель связан не с тем, что компания предоставляет недостаточно качественные услуги. Это означает, что данные фирмы осуществляют свою деятельность в высококонкурентной среде, где клиенты абсолютно не готовы терпеть даже незначительные «погрешности» в качестве обслуживания.

3. Преграды

Обычно человек не может себе позволить усовершенствовать («прокачать») приобретенный продукт или начать пользоваться услугами другой компании без определенных финансовых потерь. Таким образом, чтобы казаться последовательным в своих решениях, клиент предпочитает оставаться приверженцем одного и того же бренда.

С этой проблемой постоянно сталкиваются SaaS-компании. Чтобы стать клиентом одной из таких фирм, необходимо внести определенную сумму, поэтому бизнесу очень сложно удерживать своих клиентов и сохранять их лояльное отношение. В связи с этим, показатель NPS у SaaS-компаний держится на отметках «ниже среднего».

Что считать хорошим показателем NPS?

Итак, не существует количественного показателя, который можно назвать хорошим, так как это значение варьируется в зависимости от того, каким бизнесом вы занимаетесь. Но существует несколько вопросов, задав которые самому себе, вы сможете понять, насколько высок ваш индекс потребительской лояльности:

Мой NPS выше, чем у прямых конкурентов? Если да, то это хороший показатель. Однако этого недостаточно для того, чтобы считать свой бизнес успешным.
Мой показатель NPS растет? Если через 3-6 месяцев индекс потребительской лояльности вырос, то это хороший показатель.
Мой NPS выше нуля? Если ваш NPS равняется -50, и это выше, чем у ваших конкурентов, то не стоит торопиться с выводами. Такой низкий NPS является признаком того, что ваши клиенты не удовлетворены.

Нужно помнить, что индекс потребительской лояльности не следует оценивать буквально. Большинство компаний просто помешаны на показателях роста и делают все возможное и невозможное, чтобы показатели эффективности росли. NPS не является количественной метрикой. Это скорее качественный показатель, который дает вам пищу для размышлений.

В целом, хотя NPS претендует на звание нового стандарта измерения степени удовлетворенности потребителей и уровня их лояльности, из-за своей простоты он подвергается постоянной критике. Некоторые эксперты заявляют, что индекс дает неточную картину того, насколько довольны клиенты компании.Например, они подчеркивают тот факт, что у компаний с одинаковым NPS может быть разный процент приверженцев, нейтральных потребителей и критиков. Поэтому предпринимателям нужно концентрироваться не на самом показателе, а на том, что им говорят эти цифры.

Что делать после измерения NPS

В этом разделе будут обобщены цели измерения индекса лояльности, а также будет закрыт цикл получения обратной связи от клиентов. Это инклюзивная стратегия обеспечит вам постоянный рост и позволит следить за оттоком покупателей.

1. Критики: установите личный контакт

Согласно исследованию компании Lee Resources, 70% клиентов готовы вновь прибегнуть к услугам компании, если неприятная ситуация будет разрешена в их пользу. Ваша цель здесь — показать своим покупателям, что вам не все равно.

Большинство компаний считают, что категорию клиентов, которая называется «критики», невозможно переубедить. Однако это совсем не так. На самом деле, те клиенты, которые хотят разорвать свои отношения с компанией и распространяют негативные отзывы — это будущие приверженцы вашего бренда. Они просто хотят, чтобы вы обратили на них внимание и решили их проблему.

Возможно, вернуть упущенных клиентов вам поможет электронных писем с вопросами о возможных проблемах и способах их решения, например:

Что вы хотели бы сделать с помощью нашего продукта, но у вас не получается?
Могли бы вы сформулировать идеальное решение вашей проблемы, которое полностью бы удовлетворило вас?
Если бы у вас была волшебная палочка, какие изменения вы бы внесли в продукт?

Получив обратную связь, вы можете предпринять следующие действия, чтобы удержать клиентов:

предоставить им инструкцию (в том случае, если у вашего продукта есть нужная функция);
продлить тестовый период и дать доступ к премиальным функциям;
предложить какой-либо сторонний сервис, который помог бы решить их проблему.

Предлагая решения проблем, вы сможете превратить критиков в приверженцев вашего бренда.

2. Пассивные потребители: вовлечь до того, как они соберутся уходить

Пассивные потребители представляют собой очень интересную категорию клиентов: они не обожают ваш продукт, но и не ненавидят его. Кажется, что они просто выжидают, пока случится что-то хорошее или плохое, чтобы принять конкретное решение.

Однако пассивные потребители не склонны отвечать на открытые вопросы и давать владельцам компаний обратную связь. Например, специалисты компании Zendesk обнаружили, что только 37% представителей этой категории клиентов отвечают на вопросы анкеты. В то время как 50% критиков и 55% приверженцев компании с удовольствиям делятся своим мнением об услугах фирмы.

Кажется, что пассивные потребители не могут испортить репутацию вашего бренда. Но они, как и критики, скорее будут склонны отказаться от ваших услуг. Ниже представлены шаги, которые можно предпринять для того, чтобы удержать таких клиентов:

Предложив скидки или апгрейды, вы можете заново вовлечь пассивных потребителей в цикл покупки.
Отправьте им ознакомительные руководства пользователя: возможно, они не вовлечены в процесс покупки из-за неблагоприятного первого впечатления, вследствие которого они никогда не возвращаются на сайт. Вы можете периодически рассылать им различные брошюры, рассказывающие о последних новинках или новых функциях вашего продукта.

3. Приверженцы бренда: покажите свою благодарность

Приверженцы бренда, вне всяких сомнений, являются идеальными клиентами для любой компании. Но большинство фирм напрасно воспринимают их как само собой разумеющееся. Они не предпринимают никаких попыток поощрить или поблагодарить тех клиентов, которые приносят им наибольший доход.

Несомненно, благодарность поможет укрепить ваши взаимоотношения с этой категорией покупателей, а также будет способствовать развитию компании.
Вот, что можно предпринять для этого:

По статистике, средняя доля людей, реагирующих на NPS-опрос составляет 60%. Таким образом, у каждой компании останется как минимум 40% тех клиентов, которые не ответили на вопросы анкеты. Удивительно, но, согласно данным нескольких исследований, именно эта категория клиентов более других склонна в дальнейшем отказаться от услуг вашей компании.

На самом деле, у вас есть больше шансов заново вовлечь критика, чем убедить клиента, не принявшего участие в опросе. Если не предпринимать никаких действий, то обычно 40-70% этих людей перестают обращаться в компанию в течение последующих 6 месяцев.

Единственным способом заинтересовать их остаются методы, описанные выше. Для них подойдут те же тактики, что и для критиков и равнодушных потребителей.

Заключение

Сбор информации о том, как клиенты относятся к вашему бренду, является неотъемлемой составляющей долгосрочной перспективы роста. Разумеется, индекс потребительской лояльности имеет свои недостатки, но их можно преодолеть при помощи активного внедрения эффективных метрик.

НПС – происходит от английского словосочетания non-player character и дословно означает персонажа, которым не управляют игроки. Что такое НПС? Фактически это искусственный интеллект или программа (бот), которая выступает как существо в игровом мире. Это может быть торговец или лавочник, важный персонаж или герой второго плана, даже монстр.

В русскоязычном сообществе любят говорить «непись» или «энписи», в крайнем случае «ниписи». А в англоязычном варианте лучше говорить NPC – этого достаточно, чтобы вас поняли.

Термин появился намного раньше онлайн-игр – впервые его стали употреблять в словесных и текстовых ролевых играх для описания существ, не принадлежавших игрокам.

Нпс в игре – это ИИ-персонаж или бот, с которым можно взаимодействовать разными способами. С ним можно торговать, брать у него и задания, покупать ингредиенты, сразиться и даже убить. По своей сути энписи созданы для того, чтобы разнообразить и украшать мир любой игры, поднимать интерес и дополнять геймплей.

Вы не можете взять такого персонажа под контроль, он будет действовать самостоятельно в соответствии с заложенным алгоритмом или системой действий. Несколько лет назад большинство НПС были способны на одну-две реплики или могли дать небольшое количество заданий. А сейчас они могут принимать решения, взаимодействовать с людьми, реагировать на поступки и изменение обстановки.

Чем отличаются от монстров?

Запомните, что NPC – это не монстры и не враги, с которыми вы будете сражаться. Изначально неписи настроены к вам нейтрально, не атакуют и не убегают. С ними можно поговорить, поторговать и много чего ещё. При этом многое зависит от личного отношения (если такая возможность есть в игре) неписи к вам – если он союзник или друг, то может предложить необычное задание или редкий предмет на продажу, а вот если он настроен враждебно, то может отказаться с вами разговаривать.

Многих неписей можно уничтожить, так же как и монстров. На них можно напасть и постараться нанести урон. Раньше неписей буквально вырезали из-за опыта и возможного , поэтому сейчас разработчики компьютерных игр делают их очень сильными или вообще делают так, что на них нельзя напасть.

Характер неписей

Отношение к вам NPC зависит от многих факторов, но в первую очередь от его характера и вашей репутации. Во многих онлайн-играх есть дружественные, враждебные и нейтральные фракции – соответственно, члены этих фракций будут соответственно к вам относиться.

Вот представьте, играете вы за Орду в WoW и прилетаете по квесту в Стальгорн или идёте на в любой другой город Альянса. Как только вы войдёте в город и вас увидит стража, они тут же вас атакуют – это называется враждебное отношение. В этом случае стража как раз и есть НПС, которые отыгрывают свою роль.

Но это пример простых НПС, которые выполняют определённую задачу. А если взять более продвинутых ИИ-персонажей, то здесь характер и отношения начинают играть более существенную роль. Староста деревни может дать вам задание, а когда вы это задание выполните, он в награду поднимет вашу репутацию во всей деревне, что сразу же откроет вам доступ к кузнецам, владельцу таверны и так далее.

Ваши поступки во многом определяют, как будут относиться к вам те или иные персонажи. Часто один поступок может поднять репутацию у одного, и снизить её у второго непися. Поэтому мы не советуем прокачивать отношения со всеми сразу – ничего путного из этого не выйдет.

А вот если напасть на NPC, то это сразу же снизит репутацию до минимума и сделает его врагом. Если он слабый, то ничего страшного – подерётесь и выбьете из него дух. А вот если это страж 300 уровня или охранник короля? Тогда советуем хорошо подумать, ведь такой очень сильный и может позвать соратников на помощь. К тому же такое нападение сразу снизит отношения со всей фракцией.

Спутники

В некоторых играх непись может стать вашим спутником. Если к вам хорошо относится какой-то персонаж, его можно сделать компаньоном или включить в группу. Тогда он будет сражаться вместе с вами, помогать выполнять задания, говорить и давать ценные советы, да и много чего ещё.

При одиночном прохождении сюжета это незаменимый помощник, а вот в сетевом режиме всё не так однозначно. Если на вас нападут злобные пкшеры, то он, конечно, поможет, но всё-таки основная тяжесть боя ляжет на ваши плечи. А если ему нанесут урон, потребуется какое-то время, на его восстановление.

Что делать если НПС пропал?

Иногда НПС могут исчезать, даже если вы взяли у него задание или хотите купить редкое оружие. Вот почему так происходит:

Его уничтожил враждебный игрок. В этом случае рекомендуем подождать его возрождения.
Он находится в другом «сюжете» – когда в одном и том же месте происходят разные события, развивается сюжетная линия и так далее. Часто вы сможете видеть, как такой NPC по сюжету ушёл в другой зал и общается с каким-то игроком или другим персонажем.
Он передвигается по миру, иными словами блуждает. Такие неписи тоже часто встречаются – это могут быть бродячие торговцы, разбойники и другие личности, которые постоянно передвигаются и никогда не стоят на месте.

Если надо срочно найти пропавшего NPC, подождите некоторое время на том месте, где вы его в последний раз видели. Либо посмотрите по сторонам и попробуйте поискать, не отходя далеко от его первоначального места. А вот если это блуждающий NPC, тогда придётся исследовать карту и вычислять возможные места его появления.

Примеры

«Куда этот НПС подевался, уже 30 минут найти не могу»

«Получил новый квест от НПС, пойду выполнять»

«Любой инструмент можно купить у НПС на площади»