Страховые программы для автоматизации экономических процессов. Система автоматизации страховой деятельности. · ImportActionHandler - класс - обработчик событий, приходящих со страницы импортирования статистических данных

От того насколько хорошо автоматизирован процесс по заключению договоров страхования в страховых компаниях или у страховых брокеров зависят многие показатели:

• качество и скорость обслуживания страхователей при заключении договора страхования
• трудозатраты сотрудника на ввод информации в информационную систему
• качество введенной информации и возможность её обработки
• трудозатраты на информирование сотрудников компании об изменениях в условиях страхования
• разграничение конфиденциальной информации между сотрудниками компании
• механизмы контроля и мониторинга
• возможности быстрого получения необходимой информации

Основная цель автоматизации дейятельности страховой компании или страхового брокера - это создание единого информационного поля, в котором будет находиться вся необходимая информация, используемая в компании. Чем больше данное информационное поле и шире охват операций, тем эффективнее работает страховая компания или страховой брокер .

Давайте рассмотрим процесс и схему наиболее распространенного варианта учета договоров страхования :

Варианты схемы могут быть различными, но в большинстве случаях деятельность компаний полностью не автоматизирована, в связи, с чем остается так называемый "ручной труд". Он может проявляться в разных вариантах:

• ввод информации в систему оператором или агентом на основании заключенного договора страхования, либо загрузка из файлов, что требует дополнительных трудозатрат;
• передача методической информации о условиях и порядке расчета страховой премии по различным страховым продуктам;
• передача данных из информационной системы сотрудникам отдела продаж;
• двойная работа по отражению информации в различных базах данных (например в страховом учете и бухгалтерском).

В каждой конкретной ситуации возможны различные варианты, бывает, что информационная система вообще отсутствует и учет ведется подручными программами.

В результате, при экономии на автоматизации бизнес-процессов , компании ежедневно теряют в производительности труда, что проявляется на качестве предоставляемых ими услуг и как следствие, конкурентоспособности. Также снижается оперативность и качество принимаемых решений, из-за отсутствия в нужный момент финансовой и управленческой информации.

Давайте рассмотрим пример автоматизации страхового учета с использованием решения АДС: " Учет договоров страхования 8 .2" , который разработан компанией "АДС Софт" на основании многолетнего опыта работы по автоматизации деятельности страховых компаний и страховых брокеров.

Возможности программного решения :

• организация работы агентов в режиме on-line с информационной базой данных, даже при слабых каналах связи (достаточно скорости работы GPRS- соединение с мобильного телефона)
• учет договоров страхования (автострахование, имущество, НС, ОСАГО)
• автоматический расчет премии (калькулятор)
• автоматизация пролонгации договоров страхования
• печать полисов , заявлений и прочих бланков
• учет оплат и счетов на оплату по договорам страхования
• учет комиссионного вознаграждения
• учет бланков строгой отчетности (БСО) , закрепленных за ответственным сотрудником и местом хранения
• получение управленческой отчетности по договорам и статистике их заключения, оплатам и просроченным платежам , о необходимости пролонгации договоров , срок действия которых заканчивается, по местонахождению бланков и их количестве и прочей информации
• рассылка смс-сообщений (уведомлений)
• обмен данными с программой 1С: Бухгалтерия 8 в автоматическом режиме, или осуществление обмена с другими системами при помощи внешних файлов

С точки зрения безопасности и защиты конфиденциальной информации , решение позволяет организовать работу пользователей только со своими договорами страхования, которые они заключили. В свою очередь многоуровневая структура пользователей позволяет руководителем видеть информацию о договорах по подчиненным им сотрудникам. А механизмы настроенных ролей позволяют ограничить функции сотрудников, при работе с информационной системой.Зоны автоматизации страховой и бухгалтерской деятельности:

Процесс автоматизации страхового брокера или страховой компании , можно разделить на зоны и рассмотреть каждую:

1. Автоматизация процесса заключения договоров страхования
2. Автоматизация учета бланков строгой отчетности
3. Автоматизация страховой бухгалтерии

Автоматизация процесса заключения договоров страхования:

Описание процесса:

Процесс заключения договоров страхования всем известен и состоит из:

• Выбора страховой компании (при обращении к страховому брокеру)
• Сбора информации о страхователе, допущенных к управлению ТС и прочих контрагентов
• Создания ксерокопий всех необходимых документов
• Заполнения страхового полиса, квитанций А-7 и прочих бланков строгой отчетности
• Получения денежных средств от страхователя

Полученная информация направляется в бэк-офис компании (она может направляться на бумажном носителе или в электронном виде, которая в последующем вводится в базу данных оператором или непосредственно агентом). В зависимости от автоматизации рабочего места агента, возможны различные варианты и процессы по заполнению информации и печати бланков. Кроме заключения договоров страхования агенты могут напоминать клиентам об необходимости оплаты страхового вноса, о предложении пролонгации договора страхования.

Решение задачи:

Рассмотрим, каким образом можно автоматизировать работу страхового агента и фронт-офиса с использованием решения АДС: "Учет договоров страхования 8.2"

Благодаря возможности работы с базой данных через web-браузеры при минимальном канале связи , необходимость в двойной работе по оформлению и вводу информации в базу данных отпадает. При встрече с клиентом агент сразу вводит информацию в базу данных, на основании которой он может распечатать страховой полис, заявление или другую печатную форму предусмотренную продуктом страхования. Дополнительно, при заключении договора страхования ОСАГО, он может в автоматическом режиме рассчитать размер страховой премии.

При осуществлении оплаты договора страхования, агент выписывает страхователю квитанцию А-7 и принимает денежные средства. Факт приема денежных средств отражается в системе и моментально становится, виден руководителю. Кроме этого при вводе данных договора страхования в систему, происходит списание бланков строгой отчетности в автоматическом режиме, и как следствие не требует предоставления соответствующих отчетов от материально ответственного лица.

Учитывая, что вся информация введена в базу данных, ничего не мешает агенту и руководителям получать всю необходимую информацию о просроченных платежах, о договорах страхования, действие которых в скором времени будет прекращено, в режиме реального времени.

Ещё один плюсом можно считать, что при изменении условий страхования, или печатной формы, нет необходимости руководителю оповещать сотрудников об этом, для этого достаточно произвести необходимые настройки в информационной системе из бэк-офиса и актуальная информация сразу станет доступна. Дополнительная опция "Модуль СМС-информирования " позволит организовать информирование клиентов о пролонгации, напоминания по взносам или, к примеру, направлять поздравления.

Положительные выводы:

• отсутствует необходимость в двойной работе при заключении договора страхования;
• процесс ввода данных в систему выполняется на местах, при заключении договора;
• автоматическая печать полисов, сокращая время агента;
• автоматический расчет страховой премии (калькулятор), сокращает время агента;
• отражение изменений в условиях страхования осуществляется незамедлительно и без обязательного информирования агентов;
• руководители получают информацию в режиме реального времени;
• агентам предоставляется необходимая информация для работы с клиентами (пролонгация, оповещение о не уплаченном страховом взносе);
• автоматизирован процесс учета бланков строгой отчетности.

Автоматизация учета бланков строгой отчетности (БСО)

Описание процесса:

Процесс учет бланков строгой отчетности (учет БСО) доставляет неудобства, как для страховой компании, так и для страхового брокера. По причине большого количества бланков и их видов. Принципиальных отличий между учетом страховых компаний и брокеров нет, есть небольшие отличия в документообороте.

Наиболее сложный процесс - это инвентаризация, проводимая в компании, при отсутствии единой информации по бланкам данная процедура становится особенно тяжелой. Кроме этого желательно учитывать состояния каждого бланка строгой отчетности (чистый, испорченный и прочие).

Решение задачи:

Программный продукт " АДС: Учет договоров страхования 8.2" позволяет полностью автоматизировать процесс учета бланков строгой отчетности и отразить весь документооборот. В программе предусмотрена настройка для каждого вида бланков, например, информацию о полисах ОСАГО требуется хранить и проверять в разрезе состояний, таким образом, программа не пропустит списание бланка при заключении договора, который имеет статус "украден". Программа заблокирует данную операцию и предотвратит ввод невозможной информации. А для общенумерных бланков, например, можно убрать настройку проверок, т.к. особой ценности для компании они не представляют.

Программа предусматривает загрузку начальных остатков , с помощью специального механизма в автоматическом режиме, что облегчает ввод правильной информации при начале работы с системой.

Программа позволяет вести учет поступивших, перемещенных и списанных партий бланков, в разрезе каждого бланка или диапазона бланков. Кроме этого при заключении договора страхования агентом, списание бланка происходит автоматически , что не требует дополнительных действий со стороны агента.

Система отчетов позволяет просматривать информацию о местонахождении конкретного бланка или диапазона бланков, историю его движений, и остатках в разрезе каждого материально ответственного лица.

Положительные выводы:

• отражение любого перемещения бланков в единой системе в режиме on-line
• быстрый просмотр текущего количества и состояний бланков в разрезе каждого материально ответственного сотрудника
• возможность быстрого определения необходимости выдачи бланков
• контроль над операциями и невозможность некорректного отражения в системе
• автоматизация инвентаризации проводимой в компании
• сокращение трудозатрат сотрудников на поиск бланков

Автоматизация страховой бухгалтерии

Описание процесса:

Очень часто страховой учет ведется отдельно от бухгалтерского учета. При данной схеме существуют процессы, требующие автоматизации:

• отражение договоров страхования
• отражение оплат по договорам страхования
• начисление комиссионного вознаграждения
• отражение операций по бланкам строгой отчетности

Зачастую данные операции производятся в "ручном режиме", что требует трудозатрат со стороны бухгалтера.

Решение задачи:

В прикладном решении "АДС: Учет договоров страхования 8.2" данные процессы автоматизированы для работы с программой 1С:Бухгалтерия 8 , с помощью планов обмена (аналогично механизму обмена данными между программами 1С:Бухгалтерия 8 и 1С:Управление торговлей или 1С:Зарплата и управление персоналом ). Таким образом, например, при получения платежа через систему клиент-банк, после загрузки его в систему 1С: Бухгалтерия 8, информация о данном платеже, с обменом данными, мигрирует в информационную базу данных АДС: Учет договоров страхования 8.2. Или в обратную сторону будет мигрирована информация по договорам страхования, размеру комиссионного вознаграждения.

Положительные выводы:

• страховая информация автоматически отражается в бухгалтерской программе и снимается нагрузка с работы бухгалтера
• исключаются ошибки, вызванные человеческим фактором
• информация отражается по мере её поступления и напрямую не зависит от работы бухгалтера

Результат автоматизации процесса учета и заключения:

Таким образом, использование решения учет договоров страхования на платформе 1С: Предприятие 8.2, в качестве единой информационной системы для учета страховых операций , откроет перед страховой компанией или страховым брокером новые возможности по контролю и получению информации в режиме реального времени.

Внедрение данного решения позволит:

• получать управленческую отчетность и осуществлять контроль над деятельностью компании в режиме реального времени;
• автоматизировать процесс заключения договоров страхования и избавиться от двойного труда;
• разграничить конфиденциальную информацию о договорах страхования;
• автоматизировать учет бланков строгой отчетности, отражения взносов и комиссионного вознаграждения;
• автоматизировать обмен данными между страховым и бухгалтерским учетом;
• предоставить инструменты руководителям и агентам для работы с клиентами компании;
• предоставить новый сервис клиентам в виде "смс-информирования";

Автоматизированные системы в страховой деятельности.

Страхование – система отношений по защите имущественных интересов физических и юридических лиц при наступлении определенных событий (страховых случаев) за счет денежных фондов, формируемых из уплачиваемых ими страховых взносов (страховых премий).

Истории страхования уже несколько веков и как доказывает опыт страхование – мощный положительный фактор воздействия на экономику. Страхование повышает инвестиционный потенциал, поддерживает стабильность и устойчивость экономического развития, формируя механизмы защиты всех субъектов общественного производства.

Многие страховые компании, аккумулируя большие средства, занимаются кредитованием отдельных сфер и отраслей хозяйственной деятельности. Страховые компании занимают ведущие (после коммерческих банков) позиции по величине активов и по возможностям их использования в качестве инвестиций. Сосредоточенные в них ресурсы имеют долгосрочный характер, что дает им преимущества по сравнению с коммерческими банками, привлекающими краткосрочные средства.

Страховой рынок – часть финансово-кредитной сферы регулируется государством. Регулирование и контроль государством страхового рынка необходимы для обеспечения его стабильности. Государственное регулирование страхового рынка осуществляется посредством специальной налоговой политики, разработкой законов регламентирующих деятельность сторон, участвующих в процессе страхования. Контрольные функции возложены на федеральную службу России по надзору за страховой деятельностью.

Основное звено страхового рынка – страховая компания. Страховая компания - определенная форма функционирования страхового фонда. Страховая компания представляет собой организационно обособленную структуру, которая осуществляет заключение договоров страхования и их обслуживание, является юридическим лицом. Страховая компания - самостоятельно хозяйствующий субъект, действующий на основании устава.

Анализируя состояние страхового рынка и свои возможности, компании самостоятельно определяет сферу деятельности, выбирают виды страхования.

На страховом рынке существует разнообразные типы страховых компаний.

• Акционерные страховые общества;
• Государственные страховые компании;
• Перестрахов очные компании (перестрахование - система экономических отношений, в соответствии с которой страховщик, принимая на страхование риски, часть ответственности по ним передает на согласованных условиях другим страховщикам с целью создания сбалансированного страхового портфеля);
• Общества взаимного страхования (организационная форма страховой защиты, при которой каждый страхователь одновременно является членом страхового общества, т.е. это объединение страхователей в целях обеспечения взаимопомощи). Ему в меньшей степени присуща коммерческая направленность, чем акционерному страхованию;
• Негосударственный пенсионный фонд (форма организации личного страхования, гарантирующая выплату дополнительной пенсии по достижению пенсионного возраста).

Страхование классифицируется по сферам деятельности, формам проведения, по форме организации, по видам страхования.

По сферам деятельности страховых организаций различают внутренний, внешний страховые рынки.

Формой проведения страхования может быть обязательная или добровольная.

Возможны следующие формы организации: государственное, акционерное, взаимное, кооперативное общества.

Основные виды страхования: страхование имущества, личное страхование, страхование ответственности, страхование экономических рисков.

Сегодня ни одна из российских страховых компаний не может обходиться без использования автоматизированных информационных систем различного назначения и уровня сложности. Страхование является особым видом бизнеса, который в очень большой степени зависит от способности компании накапливать и оперативно извлекать и обрабатывать большие объемы точной и достоверной информации. Поэтому внедрение полноценной обработки данных является для страховщиков одним из важнейших элементов рыночного успеха и условием динамичного развития.

Наличие большого количества организационных форм, типов страховых компаний, видов страховой деятельности, а также различные финансовые возможности отдельных компаний, определяет требования к используемым и проектируемым автоматизированным системам страхования. У компаний очень велики различия в уровнях притязаний, масштабах задач, подлежащих решению с помощью компьютерных средств и в самих используемых средствах. Соответственно, различаются и результаты использования компьютерной техники. На одном конце шкалы, у ее начала использование локальных, не объединенных в сеть дешевых персональных компьютеров в сочетании с пиратскими копиями программных продуктов, ориентированных на индивидуальное применение Word, Excel, ACCESS.

На другом конце шкалы располагаются системы, состоящие из мощных центральных компьютеров от IBM, DEC, Hewlett-Packard или Sun, к которым подключены одна или несколько локальных вычислительных сетей из десятков персональных компьютеров. Система включает удаленные офисы, для которых разработано (или разрабатывается, или приобретается) специализированное программное обеспечение, ориентированное на максимальное ублаготворение потребности данной страховой компании. Между этими крайними вариантами находится все многообразие промежуточных сочетаний стратегии, тактики и результатов автоматизации в страховании.

Основные функции страхования:

Формирование специализированного страхового фонда денежных средств;

Возмещение ущерба и личное материальное обеспечение граждан;

Предупреждение страхового случая и минимизация ущерба

Автоматизированные информационные системы страховых компаний должны охватывать все элементы технологического процесса.

Рассмотрим основные функциональные задачи, реализуемые в автоматизированных информационных системах страхования:

Заключение договора страхования . При заключении договора необходима проверка наличия ранее заключенных договоров, случаев страховых выплат; расчет поправочных коэффициентов к тарифной ставке и определение особых условий для каждого страхователя; определение комиссионных агенту; занесение договоров в базу данных, выдача необходимых документов.

Внесение страховой премии (страховая премия - плата за страховой риск страхователя страховщику в силу закона или договорастрахования). Перечисление денежных средств по счетам.

Окончание договора страхования. Расчеты со страхователем; перемещение информации в базу данных для формирования резервов.

Наступление страхового события . Расчет возмещения; проводка денежных средств; корректировка базы данных.

Расчет базовых тарифных ставок по видам страхования . Накопление информации по конкретным видам страхования, основным страховым событиям; расчет страховых ставок на основании статистических данных.

Расчет резервного фонда. Анализ состояния счетов по видам страхования по суммам и количеству договоров; расчет резервного фонда по нормативам и по фактическому состоянию.

Анализ страхового портфеля. Прогнозирование тенденций развития страхового рынка, анализ состояния собственной деятельности, моделирование результатов принимаемых управленческих решений.

Анализ финансового состояния компании.

Ведение внутренней бухгалтерии. Расчет заработной платы сотрудников; учет основных и оборотных средств, расчет и перечисление налогов и т.д.

Ключевым принципом построения автоматизированной системы страхования является комплексность и единое информационное пространство. Такой подход позволяет обеспечить непрерывность технологического цикла компании, избежать дублирования входной информации, а также ее передачи на бумажных носителях между подразделениями.

При автоматизации работы страховой компании создается базы данных, которая должна содержать всю необходимую информацию:

• договоры страхования и перестрахования;
• страховые полюсы;
  • платежные поручения;
  • заявления на выплату страхового возмещения;
  • акты о страховых случаях и т.д.

База данных должна содержать все договоры за длительный период времени, так как при заключении новых договоров необходимо просмотреть информация обо всех имеющихся ранее договорах и выплатах по данному клиенту. Такая информация требуется для дальнейшей работы с клиентом, например, предложению новых услуг, а также при расчетах тарифов, ставок взносов.

Многие страховые компании имеют сложную территориально распределенную структуру: головную организацию, региональные организации, отделения, представительства или агентства компаний, а также удаленных пользователей сети. Удаленные пользователи - это сотрудники, проводящие рабочий день вне офиса компании, например, инспекторы, агенты страховых компаний, проверяющие или руководители, находящиеся в отпуске или командировке. На каждом уровне свое необходимо техническое обеспечение и базы данных.

В головных организациях одна или несколько высокоскоростных локальных вычислительных сетей с мощными ЭВМ, файловыми серверами, с использованием сетевых СУБД.

Региональные организации могут представлять крупные подразделения и должны оснащаться собственными мощными ЛВС и обеспеченные выделенными каналами связи, для обмена информацией с головной организацией.

Отделения страховых компаний располагают небольшими локальными сетями и каналами связи с региональными офисами.

Представительства или агентства страховых компаний имеют в распоряжении один или несколько компьютеров.

Удаленные пользователи сети используют ноутбуки или портативные компьютеры, оснащенные модемами.

Большое значение для фирм с территориально распределенной структурой имеет вопрос организации информационного обмена и осуществление надежного информационного взаимодействия между такими подразделениями. Необходимо предоставить доступ к одним и тем же данным группам пользователей, территориально удаленным друг от друга. Например, в региональных организациях должна накапливаться информация об операциях совершенных в отделениях, находящихся иногда в разных городах губернии или в головной организации необходимо собирать сведения из региональных офисов разбросанных по всей стране, в разных странах или даже на разных континентах, тем не менее необходимо организовать обработку, чтобы результаты операций должны быть одинаковыми на всех уровнях страховой компании.

В системе базы данных существуют на трех уровнях:

• в отделения, там, где и возникает основной объем информации, где ведется работа по страхованию. Здесь хранится информация по операциям данного отделения;
• в региональных организациях накапливаются данные всего региона;
• в головной организации содержатся сведения отражающие работу компании в целом.

Существуют два подхода к организации обработки распределенных данных:

технология распределенной базы данных. Такая база включает фрагменты данных, расположенные на различных узлах сети. С точки зрения пользователей она выглядит так, как будто все данные хранятся в одном месте. Естественно, такая схема предъявляет жесткие требования к производительности и надежности каналов связи.

• технология тиражирования. В этом случае в каждом узле сети дублируются данные всех компьютеров. При этом: передаются только операции изменения данных, а не сами данные, передача может быть асинхронной (неодновременной для разных узлов), данные располагаются там, где обрабатываются. Это позволяет снизить требования к пропускной способности каналов связи, более того при выходе из строя линии связи какого-либо компьютера, пользователи других узлов могут продолжать работу. Однако при этом допускается неодинаковое состояние базы данных для различных пользователей в один и тот же момент времени. Следовательно, невозможно исключить конфликты между двумя копиями одной и той же записи.

Для страховых компаний второй подход предпочтителен, так как полная синхронность информации не обязательна, достаточно приводить базы данных в соответствие раз в сутки.

В подразделениях страховых компаний персональные компьютеры объединены в локальную сеть. Для каждого специалиста создается специализированное автоматизированные рабочие место (АРМ), т.е. персональные компьютеры оснащаются прикладными программами методическими, языковыми средствами, позволяющими организовать работу специалистов компании. На каждом рабочем месте реализуются только те функции, которые осуществляет конкретный специалист. Специалист получает доступ только к той части базы данный, которая необходима по роду его работы.

Эффективного использования информационных технологий требует, в первую очередь, реорганизации бизнес - процессов. С другой стороны только использование автоматизированных информационных технологий позволяет осуществлять многие новые подходы к страховому бизнесу. Крупные западные компании разработку новых автоматизированных систем, предваряют научными исследованиями, выявляющими перспективные направления развития бизнеса, с целью усиления своих позиций на страховом рынке.

Концепция обеспечение доступа к информации в произвольный момент время и из любого места (в противоположность существующей концепции каналов распространения) означает предоставление потребителю выбора любого из многих возможных способов обращения к услугам компании. Концепция уже широко используется фирмами, работающими в таких отраслях как финансовые услуги и розничная торговля. Точка доступа в данном случае означает предоставление потребителю выбора любого из многих возможных способов обращения к услугам компании. Для реализации данной концепции необходим доступ клиентов, как к специалистам, так и к базам данных страховой компании по каналам связи (электронная почта, сайт компании), через абонентскую службу, обычную почту, телефон, факс.

Разработаны CRM-системы (Customer Relationship Management), обеспечивающие комплексный подход к автоматизации работы с клиентами и направлены на предоставление максимально удобного для потребителя сервиса CRM. CRM - это набор определенного программного обеспечения и технологий, позволяющих автоматизировать и совершенствовать бизнес процессы в области продаж, маркетинга, обслуживания и поддержки клиентов. Программное обеспечение позволяет координировать работу различных каналов взаимодействия компаний с клиентом. Использование современных CRM-систем дает возможность также оценить эффективность затрат на различные маркетинговые программы и акции.

При этом поддаются анализу не только первичный отклик потенциальных клиентов, но и конкретные финансовые показатели, даже если между проведенной акцией и заключением контракта проходит несколько месяцев. Более четкая организация работы дает возможность сконцентрировать усилия на определенной целевой аудитории, управлять процессом привлечения клиентов. Внедрение CRM-системы позволяет не только расширить клиентскую базу, но и сделать сбыт прогнозируемым. Говоря о хорошем послепродажном обслуживании, мы в первую очередь имеем в виду профессионализм и своевременность отклика на обращение клиентов. Сервисное обслуживание высокого уровня обеспечивает удержание и лояльность клиентов, а CRM-система поможет наладить бесперебойную и качественную работу обслуживающего подразделения.

Все это говорит о том, что внедрение CRM-системы не только повышает эффективность отдельных подразделений в компании, но способствует налаживанию четкого взаимодействия между ними.

Первое с чем сталкивается клиент, которому нужна помощь страховой компании, это необходимость дозвониться в компанию. Современный мировой стандарт требует организации центров обслуживания, так называемых call центра. Call центр - это система для обработки большого количества телефонных звонков, позволяющая параллельно использовать технические и человеческие ресурсы для работы эффективной работы с клиентами.

Российские страховые компании - в отличие от западных, да и от российских же банков - пока не внедряют данную технологию. Та компания, которая первой рискнет вложить свои средства в создание call центра, сможет привлечь к себе большое число лояльных клиентов, т.к. невозможность сразу дозвониться, в случае возникновения страховая проблема - весомый повод искать себе другого страховщика.

Позвонивший клиент никогда не останется без ответа, причём взаимодействие проводится профессиональными сотрудниками, по чётко заданному алгоритму и с обязательной фиксацией подробной информации о всех операциях. При поступлении звонка, на какой либо из телефонных номеров, система автоматически определяет, с какого номера поступил звонок и к какой тематике он относится. Далее, определив тематику, система перераспределяет звонок к свободному оператору, который компетентен, отвечать по теме разговора. Одновременно с получением звонка оператор видит на мониторе информацию по теме поступившего звонка и подсказку с алгоритмом ответа и базой данных, которую нужно заполнить во время ответа оператора.

Если все операторы заняты, то включается система интеллектуальной обработки вызова и абонент получает информацию о прогнозируемом времени ожидания ответа оператора и с помощью голосовых меню может прослушать информацию по интересующей его теме. Так же он может самостоятельно ввести какие либо данные в систему. Call центр позволяет решить проблемы большинства позвонивших клиентов, переключая абонента на оператора только в нестандартных случаях.

Кроме того, программное обеспечение call центра предоставляет широкий спектр статистической информации по обслуживанию звонка, при совмещении которой с базой данных, заполняемых оператором, можно получить дополнительные данные (например, зависимость длины разговора или времени звонка от возраста позвонившего или района его проживания).

Разработчики автоматизированных систем страхования постоянно совершенствуют создаваемые программные продукты, расширяя их функциональные возможности, осуществляя комплексный подход в обработке информации, применяя новые информационные технологии. Тем не менее страховые компаний сталкиваются с большими проблемами при использовании информационных технологий. Причин тому несколько:

во-первых, нестабильность отечественного законодательства в страховании. Автоматизировать можно только стабильные процессы;

во-вторых, из-за больших различий в деятельности страховых компаний и динамичного развития страхового бизнеса, страховые компании представляют собой очень сложный объект для автоматизации. Работающие на этом рынке фирмы не в состоянии охватить все возможные варианты функционирования страховой компании. С другой стороны если бы такой продукт был бы создан, он был бы очень дорог как при первоначальном приобретении, так и в эксплуатации;

в-третьих, и это проблема не только страховых компаний, отсутствие правовой базы по сопровождению программных продуктов после продажи. Предлагая современные промышленные автоматизированные системы, обещая консультирование и техническую поддержку, разработчики
практически оставляют своих клиентов один на один с проблемами. А таких проблем возникает много:

Обещание необходимость обновления системы (система безнадежно устаревает за 2-3 года),

страховой деятельности. На рынке сейчас существует около 5-6 решений для страховых компаний в области автоматизации. Купив хорошее решение сейчас, страховая компания через 2-3 года обнаруживает, что ее система безнадежно устарела! Тогда начинают трясти компанию-разработчика, которая продала систему. Обычно на другом конце телефонного провода отвечают, что скоро выходит новая версия, за которую надо будет “немного” доплатить. При этом, обещают сделать скидки, как постоянным клиентам! Обычно такие скидки не превышают 30-40%.
Есть и другая проблема, когда бизнес начинает развиваться очень динамично и на рынок требуется выводить новые страховые продукты. Следовательно в системе необходимо что-то доработать, что-то где-то подкрутить… Такого рода работы, как правило, рассчитаются по отдельному прайсу! Только не думайте, что Вы у нас одни! Придется немного подождать… Позвоните завтра или через полгода…
Вот тут-то страховая компания подсаживается на крючек… в очередной раз. Немного посовещавшись, руководство принимает решение все написать самим или поручить какой-нибудь софтверной компании. И все возвращается на свои круги…
Вот это только самые первые проблемы, с которыми встречаются большинство российских страховых компаний.

В страховом бизнесе основой всего является страховой продукт − услуга по различным видам страхования. Страховые продукты по одному и тому же виду страхования могут быть уникальными для разных страховых компаний, которые формируют и модифицируют свой набор условий, предлагаемых клиентам. Для того чтобы поддерживать различия и возможность постоянных изменений страховых продуктов, информационная система должна иметь гибкие средства настройки параметров договоров страхования. Все эти различия должны сразу же отражаться в подсистемах бухгалтерского и налогового учета. Система должна предоставлять разные данные для организации выплат по разным страховым продуктам и т. д. Получается, что реализация отдельных компонентов информационной системы для страховщиков мало влияет на повышение эффективности бизнеса, и даже способна создать дополнительные сложности. Необходимо сразу увязывать все элементы между собой, изначально делая ставку на комплексное решение с гибкими средствами адаптации к тем уникальным условиям страхования, которые данная страховая компания может предложить в конкретном страховом продукте .

Таким образом, страховой бизнес в настоящее время вынужден проводить автоматизацию сразу по четырем направлениям :

· поддержка основных бизнес-процессов (ERP-системы);

· оптимизация взаимодействия с клиентами (CRM-системы);

· организация сервиса онлайнового страхования;

· управление рисками и активами (аналитические системы).

Использование автоматизированной информационной системы дает возможность :

1. Повысить эффективность управления компанией за счет обеспечения руководителей и специалистов максимально полной, оперативной и достоверной информацией. Это позволит руководству оперативно получать сводные данные, характеризующие финансовое положение компании в целом, оценивать эффективность работы подразделений, определить результаты деятельности по тому или иному виду страхования.

2. Снизить расходы на ведение дел компании за счет автоматизации процессов обработки информации и упрощения доступа сотрудников компании к информации.

3. Аналитическим службам проводить актуарные расчеты на основе единого банка данных, что позволяет компании осуществлять разумную тарифную политику.

4. Руководителям среднего звена анализировать деятельность своего подразделения и оперативно готовить сводные и аналитические отчеты для руководства и смежных отделов.

5. Повысить эффективность обмена данными между отдельными подразделениями и филиалами компании.

6. Гарантировать полную безопасность данных на всех этапах обработки информации.

7. Изменить характер ручного труда сотрудников, избавляя их от выполнения рутинной работы и давая возможность сосредоточиться на профессионально важных обязанностях.

В настоящее время широкое применение получили АИС «ПАРУС-Страхование 6.х», «РИНТИ S2C Страхование» и другие.

Базовые принципы построения АИС страхования :

1. Система является комплексной , т.е. задача автоматизации решается на основе комплексного подхода, при котором обеспечивается информационное взаимодействие всех основных подразделений страховой компании, в том числе отделов страхования, бухгалтерии, экономических, плановых и маркетинговых служб.

2. Система построена по модульному принципу , обеспечивающему гибкую комплектацию системы в соответствии с особенностями деятельности компании, ее структурой и потребностями.

3. Система использует единую базу данных , которая содержит всю вводимую информацию, а также описание части бизнес-логики для обработки этой информации. «ПАРУС-Страхование 6.х» является многопользовательской системой, обеспечивающей работу большого числа пользователей.

4. Система реализована в архитектуре «клиент–сервер» , что придает ей все те качества, которым должна удовлетворять корпоративная информационная система. Обработка информации распределена между сервером и рабочей станцией.

5. Система интегрирована с операционными системами семейства Windows, в связи с чем снижается стоимость.

Сервис современных страховых систем имеет ряд общих характерных черт:

· ведение БД по существующим и потенциальным клиентам, обеспечивающей возможность их сегментации;

· каждый этап оформления договора автоматически формирует пакет соответствующих документов;

· процедура регистрации договора автоматизирована максимально полно, так как в массовых видах страхования данный этап сопряжен с самыми значительными временными потерями;

· поддержка постоянной оперативной обратной связи с заказчиками;

· работа с БД о клиентах, автоматический их обзвон и фиксирование его результатов;

· автоматизация расчета страхового взноса и выписки полиса;

· поддержка Интернет-канала продаж;

· набор стандартных возможностей (создание информационной среды для работы менеджеров, анализ клиентской базы, прозрачность продаж) и специальных функций, позволяющих, в частности, избежать кросс-маркетинга («пересечение» нескольких страховых агентов на одном клиенте) и привязки клиентов к конкретному менеджеру (когда информация о клиенте уходит из-под контроля компании);

· возможность оперативного внесения изменений (обычно в связи с корректировкой правовой базы);

· настройка системы на любые новые виды страхования;

· формирование условий договора на основе заложенных в систему правил и программ страхования;

· объединение различных видов страхования того или иного объекта в одном договоре;

· поддержка перестрахования;

· организация автоматизированных расчетов с агентами и сторонними организациями;

· контроль соответствия плановых и фактических показателей;

· поддержка мультивалютности счетов;

· ведение счетов с неограниченным числом уровней вложенности;

· решение специфических учетных задач с помощью встроенного инструментария;

· визуальный контроль любых показателей в режиме реального времени.

Выводы

1. Страхование − один из самых информационно насыщенных и информационно зависимых видов бизнеса. Автоматизация является одним из главных элементов стратегии развития страховых компаний.

2. На необходимость в использовании в страховых компаниях автоматизированной системы управления указывает ряд следующих факторов, присущих страховому бизнесу: регистрация, хранение и быстрая обработка большого объема информации, оперативность принятия решений в условиях динамично меняющихся внешних обстоятельств, необходимость в информационном взаимодействии подразделений страховой компании.

3. В страховом бизнесе основой всего является страховой продукт − услуга по различным видам страхования. Страховые продукты по одному и тому же виду страхования могут быть уникальными для разных страховых компаний, которые формируют и модифицируют свой набор условий, предлагаемых клиентам.

4. К базовым принципам построения АИС страхования относятся: комплексность, модульный принцип, единая база данных, архитектура «клиент−сервер».

5. Сервис современных страховых систем имеет ряд общих характерных черт.

Контрольные вопросы

1. Дайте определение страхованию.

2. Перечислите факторы необходимости использования автоматизирован- ной информационной в страховых компаниях.

3. В чем специфика автоматизации страхового бизнеса?

4. Назовите направления автоматизации страхового бизнеса.

5. Какие возможности открывает использование автоматизированной инфор мационной системы?

6. Сформулируйте базовые принципы построения автоматизирован- ных информационных систем страхования.

7. Приведите общие характерные черты сервиса современных информационных систем.

САСД «Полис» обеспечивает:

универсальную технологию ведения договоров личного, имущественного страхования и страхования ответственности; учет бланков строгой отчетности ; ведение договоров факультативного и облигаторного перестрахования (прием и передача); мониторинг событий по страховому случаю на всех этапах его урегулирования; формирование страховых (технических) резервов; ведение претензионной работы; мониторинг деятельности компании с использованием отчетности, получаемой на основании комплексного анализа данных; использование единой базы данных .

САСД «Полис» разработана в трех уровневой архитектуре и ориентирована на использование современной высокопроизводительной и надежной системы управления базами данных (СУБД) Oracle11g с применением стандартного графического инструментария Oracle. Такая технология обеспечивает высокий уровень хранения и обработки информации , многопользовательскую работу системы в реальном масштабе времени, простой и удобный пользовательский интерфейс, что позволяет отнести комплекс к полнофункциональной корпоративной информационной системе .

САСД «Полис» позволяет обеспечить централизованное хранение данных страховой компании, в результате чего имеется возможность производить анализ данных как по организации в целом, так и по каждому подразделению в отдельности (филиал, представительство, отдел и т. д.).

В системе предусмотрена возможность настройки для ведения договоров по каждому виду страхования.

При ведении договоров страхования рассчитывается график поступления взносов , на основании которого отслеживаются поступления денежных средств, и выдается информация о состоянии исполнения графика.

Обеспечен расчет комиссионных вознаграждений агентов.

Реализована возможность ведения информации о произошедших страховых случаях.

В состав САСД «Полис» входят следующие функциональные модули.

Модуль “Страхование” предназначен для автоматизации всех основных технологических операций, связанных с подготовкой, регистрацией и ведением договоров (полисов) страхования.

Функции модуля:

Учет основных данных о полисах (вид страхования, вариант страхования, страхователь, период страхования, объекты страхования, коэффициенты и т. д.). Учет дополнительных данных о полисах (территория страховой защиты, выгодоприобретатель и т. д.). Печать заявления страхователя Автоматический расчет премии с учетом предусмотренных тарифов, поправочных коэффициентов, сроков страхования и т. д. Расчет графика оплаты. Регистрация приема оплаты. Печать полиса на типографском бланке. Регистрация выдачи бланка строгой отчетности страхователю. Переоформление полисов, выдача дубликатов, аннулирование или расторжение договора страхования. Регистрация дополнительных соглашений (аддендумов) по договору страхования Формирование отчетов экспертов. Выставление счетов-фактур. Контроль исполнения графика платежей. Формирование распоряжения на аннулирование или расторжение договора.

Модуль «Страхование» обеспечивает регистрацию в полном объеме событий на весь период действия договора страхования (выдача дубликата, переоформление, изменение условий страхования, продление договора, расторжение договора страхования) и соответствующих разделов договора (данные об объектах страхования, видах риска, повышающих и понижающих коэффициентах, совладельцах и т. д.).

Регистрация договоров страхования может выполняться как по единичной, так и по групповой заявке, когда регистрируется группа полисов от одного страхователя.

Технология регистрации договора в системе сохраняет всю последовательность действий, происходящих при оформлении полиса вручную, и не может быть выполнена по-другому.

Модуль “Агент” обеспечивает автоматизацию работы с агентами.

Функции модуля:

· Оформление отчетов агентов.

· Расчет и печать комиссионного вознаграждения агентов.

По каждому страховому случаю в базе регистрируются данные о времени, виде и месте страхового случаю, заявленные суммы в разрезе кодов затрат и списка организаций, которые заявили эти суммы.

Кроме того, производится регистрация всех событий, связанных с ведением страхового случая (обращение в ГАИ, фотографирование, заявка на составления калькуляции и так далее).

Модуль “Перестрахование” обеспечивает ведение информации по договорам приема и передачи полисов в перестрахование.

Функции модуля:

· учет данных по договорам, принятым в перестрахование;

· автоматический отбор данных для передачи в перестрахование (ретроцессию) и расчет долей партнеров на основании заданных условий;

· печать перестраховочного документа (сертификат, бордеро, ковер-нота, слип);

· формирование уведомлений для бухгалтерии на перечисление долей партнеров.

Для оформления договора факультативного перестрахования необходимо на основании соглашения с партнером, выбрать полисы, которые необходимо перестраховать и все расчеты будут выполнены в автоматическом режиме. После этого производиться печать перестраховочного документа (слип, сертификат). Для печати перестраховочных документов предусмотрена настройка.

По всем введенным платежам полисов, которые перестрахованы, формируется уведомления для бухгалтерии на перечисление доли цессионера.

При облигаторном перестраховании необходимо указать соглашение, период, на который формируются данные, и произвести расчет. Система по заданным критериям отбирает полисы и производит формирование договора перестрахования.

Модуль “Соглашения” обеспечивает ведение информации о соглашениях компании.

Предусмотрено ведение следующих соглашений:

- агентские соглашения;

- соглашения с перестраховщиком (факультативное и облигаторное);

- генеральное соглашение со страхователем;

- соглашение на обслуживание страхователей;

- соглашение на реализацию полисов.

Модуль “Отчетность” обеспечивает формирование страхового портфеля компании.

При формировании отчетов можно задавать широкий спектр параметров: интервал времени, наименование клиента, вид страхования, по которым можно сгруппировать данные. Отчетные (статистические) сведения могут выдаваться как по данным за определенный календарный период (год), так за определенный страховой период.

Модуль “Резервы” автоматический расчет технических резервов страховой компании с предоставлением необходимой отчетности.

Функции модуля:

· Расчет резерва незаработанной страховой премии.

· Расчет резерва заявленных, но неурегулированных убытков.

· Расчет резерва произошедших, но незаявленных убытков.

Модуль “Администрирование” представляет администратору следующие возможности:

· Регистрация пользователей системы, наделение их правами доступа к данным.

· Мониторинг работы пользователей в системе.

Модуль “Нормативы” предназначен для ведения нормативно-справочной информации.

Модуль “Претензионная работа” предназначен для ведения претензионной работы.

Отличительными особенностями САСД «Полис» являются:

· Полностью интегрированное решение;

· Неограниченное число пользователей;

· Гибкая система настройки с учетом специфических особенностей каждого вида страхования;

· Максимальное использование методов программно-логического контроля информации для обеспечения непротиворечивости данных

· Мультивалютность - возможность выполнения операций с разными валютами.

· Многофилиальность;

· Поддержка конфиденциальности информации высокоэффективной системой разграничения прав доступа к данным и объектам учета.

· Обеспечение возможности поэтапного внедрения системы, как путем постепенного наращивания функций, видов страхования, так и охватываемых подразделений