Работа коллектора плюсы и минусы. Как работают коллекторы с должниками? Профессия коллектор. Плюсы и минусы профессии коллектора

Профессионально взыскивать долги будут теперь обучать в вузах России, к примеру, в Финансовом университете при российском правительстве.

Подобная специальность должна появиться в отечественных вузах в 2019/2020 годах, а в середине двадцатых уже будут первые выпускники по специальности «коллекторская деятельность» .

Следующим поворотным пунктом в развитии данного сегмента может быть чистка коллекторского рынка.

Как ожидается, дипломированный специалист сможет устроиться в коллекторскую фирму (сейчас в стране где-то 30 крупных фирм) или соответствующее подразделение кредитной организации (часть банков предпочитает взыскивать долги с клиентов собственными силами).

Соответственно, в трудовой книжке будет записываться, что гражданин трудится коллектором . Минтруд 19.03.15 г. утвердил приказом коллекторские профстандарты.

Это стало первым шагом крупных коллекторских агентств: они хотят добиться уменьшения числа не очень цивилизованных игроков рынка (количество таких фирмочек достигает 800), использующих, как утверждают лидеры сегмента, недобросовестные способы выбивания долгов.

Профессиональные стандарты для коллекторов не отличаются по форме от тех, что предусматриваются по другим специальностям: в стандартах содержатся требования к сотрудникам, которые могут взыскивать долги с граждан и юрлиц.

Так, дипломированному коллектору надо будет уметь:

• взаимодействовать с неплательщиком на ранних этапах взыскания задолженности (просрочка по кредиту до трех месяцев);
• анализировать данные (досье) «просрочника»;
• вести переговоры с созаемщиками и поручителями;
• планировать меры, по итогам которых задолжавший начнет погашать задолженности по кредиту;
• осуществлять внесудебную работу, направленную на взыскание кредитных долгов и даже помогать в этом неплательщику: инициировать шаги по реструктуризации задолженности (уговаривать банк улучшить условия возврата задолженности для заемщика - ставка по кредиту в этом случае понижается, уменьшается размер ежемесячной выплаты по ссуде, а срок кредита пролонгируется) и т.д.

Описание требуемого функционала взыскателей занимает девять страниц...

При анализе данных о заемщике, который допустил просрочку, взыскатель должен собрать всю информацию о должнике, выяснить его платежеспособность, узнать причины просрочки, построить прогноз эффективности взыскания, разработать график коммуникаций с неплательщиком.

Стандартами предусматривается документирование многих действий коллектора, к примеру, результаты переговоров, уведомления неплательщика, осмотра имущества.

К необходимым умениям коллектора относится:

• хорошие навыки делового общения (чтобы индивидуально подходить к должникам);
• умение использовать открытые источники и специализированные базы данных для сбора сведений о заемщиках; умение взаимодействовать с БКИ;
• разрабатывать систему стимулирования для клиентов - чтобы гасили долг быстрее; выявлять характер сообщений от неплательщиков;
• уметь взаимодействовать с судами, госорганами и приставами, в т.ч. для периодических встреч с ними;
• разбираться в IT;
• проводить юридический и финансовый анализ взыскания долга;
• готовить документацию для участия в тендерах кредитных учреждений.

Потребуется знание разных отраслей права, нюансов социальной и экономической ситуации в конкретных регионах, основ этики и психологии, межкультурной коммуникации, практики и теории урегулирования конфликтов...

Представитель Российского союза предпринимателей и промышленников рассказал, что уже в 2016-ом финансовые вузы России будут корректировать собственные образовательные программы с целью подготовки специалистов данного профиля.

Как отметила Диана Маштакеева, являющаяся директором института кратковременных программ Финуниверситета, профподготовка любых специалистов является делом образовательной системы, высшей школы.

«Наша система финансового и экономического образования обладает всеми необходимыми ресурсами, включая преподавательские, для воплощения новых программ, в т.ч. и для коллекторов, - говорит госпожа Маштакеева. - Вузы и работодатели активно сотрудничают, потому к подготовке и чтению дисциплин всегда привлекаются практики, среди них есть практикующие бухгалтеры, банкиры, аудиторы и иные специалисты. Также сами преподаватели вузов в обязательном порядке проходят обучение по актуальным и новым направлениям».

«Если данная профессия появилась, мы, естественно, будем учить на нее наших студентов, - дает комментарии Алексей Забелин, являющийся ректором МФЮА.

Спрос на специальность «коллектор», вероятнее всего, будет, поскольку сегодня люди работают взыскателями без особого образования.

Задачей вузов является то, чтобы дать обучающимся по данному направлению студентам знание законов с целью направить коллекторскую деятельность в цивилизованное русло.

Коллектор-профессионал должен иметь дар убеждения, быть воспитанным и культурным человеком, уметь выстраивать диалог.

Требуются навыки психолога для понимания настроения человека, попавшего в непростую ситуацию. Бандитское время давно закончилось, однако известно, что часто «черные сборщики долгов» злоупотребляют полномочиями.

Вузовское обучение поможет научить взыскателей исполнять обязанности профессионально: честно, по совести, по закону».

В настоящее время (до принятия соответствующих поправок) получить профессию коллектор можно и без высшего образования. Достаточно пройти курсы, которые устраивают коллекторские агентства своим сотрудникам. Часто не обязательно даже приходить на эти курсы лично. Достаточно дистанционного обучения.

В связи с участившимися в последнее время невыплатами денежных обязательств населения и юридических лиц перед кредиторами в масс-медиа и личных разговорах все чаще встречается слово «коллектор».

Профессия обязывает

Многих само название «коллектор» вводит в ступор. Образ профессионала ассоциируется с мускулистым широкошеим бойцом, с дубиной в руках, темными очками и отсутствием каких-либо угрызений совести. Соответствует ли данное описание действительности, на самом деле коллектор - кто это: вышибала или тонкий психолог? Можно ли ему противостоять? Предлагаем вашему вниманию ответы на все эти и множество других вопросов.

Понятие «коллектор» расшифровывается в нашем случае как официальная организация или отдельный специалист, которые занимаются сбором долгов или проводят переговоры между кредитором и должником по погашению займа. Коллекторская фирма любыми методами (в большинстве случает они все же законные или околозаконные) должна убедить вернуть долги. Обывательское представление об уголовном настоящем коллектора не соответствует действительности. Их рабочий инструмент - в основном телефон, в довесок к компьютерной базе клиентов.

Главная цель

Первые коллекторские фирмы у нас в стране начали появляться в 2004 году. Их методы поначалу действительно были агрессивные. Сегодня, отвечая на вопрос о том, коллектор - кто это, можно смело ответить, что прежде всего это финансовый консультант. Главная обязанность данного специалиста не просто надоедать звонками, а сформировать для человека некое экономическое решение его проблемы. Коллектор должен объяснить заемщику схемы выплат и погашения долга, спланировать бюджет и помочь изыскать возможность выделения для оплаты счета кредитора. Задача специалиста на самом деле состоит не в том, чтобы к его «подопечному» явились судебные приставы, долги должны быть погашены в досудебном порядке.

Кадровый вопрос

В коллекторских агентствах приоритет отдают (и это понятно) бывшим сотрудникам офицерам вооруженных сил в запасе, приставам-исполнителям, юристам или работникам тождественных служб взыскания в банках. У многих кандидатов есть опыт розыскной работы, а также навыки, которые позволяют не только оперативно найти должника, но и профессионально провести с ним разъяснительную работу. Быстро, четко, без лишних эмоций. Также основным требованием, которое предъявляет к кандидатам коллекторская фирма, является наличие высшего образования. В большинстве случаев оно должно быть экономическим, финансовым или юридическим. В то же время часто можно столкнуться с коллектором-психологом или педагогом. Однако многие агентства принимают на работу людей и без высшего образования, но имеющих глубокие знания психологии или проявляющих хорошие коммуникативные навыки.

Навыки

Кроме того, что человек, претендующий на вакансию коллектора, должен быть настойчивым, гибким и отлично разбираться в психологии должника, он обязан обладать серьезным запасом компьютерных знаний и уметь обращаться с различными базами данных. Это может быть информация, содержащаяся в банках, страховых компаниях, центральном адресном бюро, организациях коммунального хозяйства, телефонных сетях, бюро историй по кредитам и т. д.

Организовать доступ и работу с данными должен уметь непосредственно коллектор. Кто это понимает и разбирается в специфике этих задач, становится реальным претендентом на должность. В международных компаниях к кандидату могут предъявить требование владения иностранным языком. Также, учитывая, что коллекторы общаются с людьми, часто «загнанными в угол», и им приходится выслушивать угрозы и откровенные оскорбления в свой адрес, слезы, мольбы и стенания, такая работа носит, безусловно, стрессовый характер, и человек, ее исполняющий, должен обладать выдержкой и стрессоустойчивостью. Даже несмотря на то, что коллекторов учат общаться с клиентами по прописанным сценариям, каждая ситуация уникальна по-своему, и реакция человека на другом конце провода может быть непредсказуема. К тому же каждый кандидат должен знать, что работа коллектором динамическая. Это не только телефонные звонки. Зачастую приходится выезжать на встречи с клиентами на их территорию, а она может находиться и в регионах.

Пути решения вопросов

Логично, что коллекторские агентства за свою работу получают денежное вознаграждение. В большинстве случаев это неплохие суммы. Все зависит от размера задолженности. Можно выделить три пути решения вопросов с должниками. Первый - когда коллекторской фирме кредитор предлагает за успешно проделанную работу процент от суммы. В зависимости от степени сложности это может быть 10-40%. Второй - когда банк или фирма продают коллекторскому агентству своеобразный «долговой портфель» за сумму, на 5-15% ниже стоимости самого долга. И в третьем варианте кредитор может не прибегать к услугам коллекторов, а попробовать самостоятельно разобраться с должниками через суд. Последний вариант - на самый крайний случай. Не секрет, что судебные приставы долги нерадивых заемщиков могут взимать очень долго. Частые проволочки в судебных разбирательствах - привычное дело. Поэтому кредиторы предпочитают свою головную боль переложить на коллекторские бюро.

Типы должников

Если с вопросом о том, коллектор - кто это, все более или менее понятно, то вот кто такой должник, каков его психотип, известно далеко не всем. Сами коллекторские фирмы для того, чтобы разделять заемщиков, отказывающихся платить по долгам, разработали специальную систему классификации. У каждой компании она может быть своя, но большинство содержит следующие типы:

1. Паникер. Этот человек запутался в собственных долгах. Чтобы оплатить задолженности, он берет все новые и новые кредиты, и сроки погашений уже неясны.
2. Плакальщик. Долго может отрицать наличие долга, однако, когда признает, начинает «плакаться», что виноваты все вокруг (кредиторы, юристы, коллекторы), только не он.
3. Рационалист. С наличием долга соглашается. Четко следует графикам вновь предложенных погашений.
4. Мошенник. Намеренно идет на обман, не собираясь отдавать долг.

Работа коллектором заключается в том, чтобы как можно быстрее определить тип заемщика и применить к нему наиболее эффективные меры.

Методы работы

В большинстве своем люди, взимающие долги, придерживаются буквы закона. В штате коллекторской фирмы есть юристы, готовые разъяснить правомочность тех или иных действий. В основном на должников оказывается психологическое давление. Звонки коллекторов имеют под собой цель заставить неплательщика пойти на контакт и выплатить займ. Но иногда набор легальных средств оказывается недостаточным. Так называемые «черные» коллекторы могут пойти дальше, чем телефонные угрозы. Нередко особо нахальные должники, уверенные в своей безнаказанности, делились историями о пробитых шинах или залитых эпоксидной смолой дверных замках.

Как разговаривать с коллекторами

Если вас настойчиво беспокоят коллекторы, попытайтесь сохранять хладнокровие. Для начала предложите им представить документальные доказательства того, что данные представители уполномочены требовать возврат долга. Если коллекторы угрожают, объясните, что вы записываете разговор и намерены обратиться в полицию. Угрозы и тем более проникновение на территорию могут образовать состав уголовного преступления. Не нервничайте и проявляйте выдержку. Представители коллекторского агентства хорошо могут распознать страх или неуверенность. Помните, что это вы можете подать на них в суд.

В заключение хочется добавить, что долги все же нужно оплачивать. Пусть знания о коллекторах носят чисто ознакомительный характер.

– Иван, как вы во все это ввязались? Как решили стать коллектором?
– По образованию я педагог-психолог. Во время учебы в университете подрабатывал и грузчиком, и сборщиком на мебельной фабрике – надо было семью кормить. А в банк позвал знакомый – он занимался взысканием просроченной задолженности по кредитам, говорит, деньги хорошие, работа непыльная, не мешки с мукой ворочать. Порассказывал разных историй, стало интересно. Мне это было близко по духу. По крайней мере мне так казалось в первое время. Да и заработок действительно хороший.
Пришел по его рекомендации в банк, прошел собеседование. Правда, начальство сразу же предупредило: даром никто зарплату тут не получает, придется вкалывать от зари до зари. По факту это был двенадцатичасовой рабочий день, выходили в две смены, с семи до семи или с десяти до десяти, шесть дней в неделю. Зарплата в первый месяц была небольшой – около 17 тысяч, а план сразу высокий поставили – миллион сто. Выполняешь план – получаешь премию, нет – сидишь на голом окладе, лапу сосешь. Так что неудивительно, что текучка большая, постоянно появляются новые лица.
За день нужно сделать не меньше полутора сотен звонков. Причем не так: быстро-быстро, пока трубку не бросили, оттараторил нужную информацию, проинформировал о накопившемся долге и на том успокоился. По плану в 60% случаях звонки должны быть результативными – то есть реально удалось дозвониться до должника, во время 60% переговоров должно быть получено согласие на погашение хотя бы части долга. И тогда в 60% случаев можно было надеяться, что он действительно дойдет до отделения банка и внесет платеж. Только так. Так что если я чувствовал, что сегодня выдался неудачный день, то понимал, что завтра придется сидеть и прозванивать, что называется, до упора.
Но есть ради чего стараться. В удачный месяц можно получить и семьдесят тысяч, а один парнишка на моей памяти получил как-то раз 120 тысяч рублей. Очень большие деньги, на мой взгляд. В микрофинансовой организации сборщики проблемной задолженности просто получают процент от собранной суммы – правда, и собрать долги там значительно сложнее. Так что то густо, то пусто.

– Сложно было освоить профессиональные хитрости?
– Всем новичкам в первый же день выдают методичку, которую нужно не просто прочитать, а буквально вызубрить. Там по шагам расписаны разные варианты построения разговора с должником, его возможные возражения, просьбы и то, как на них правильно реагировать, чтобы лишить его почвы под ногами и сознания собственной правоты и безнаказанности. Вызубришь методичку – и уже знаешь, как ответить на любой вопрос, какие аргументы привести, не мямлишь, не тушуешься. А то ведь с такими борзыми иногда приходится беседовать – ты ему слово, он тебе два. Понятно, конечно, откуда эта «борзота» берется – есть такие заемщики-правдоискатели, которые считают себя вправе не платить банку после того, как вносили платежи несколько лет подряд и при этом практически не уменьшили сумму долга.
Так вот, методичку новичкам нужно просто вызубрить – импровизировать разрешается, когда уже накоплен некоторый опыт.

– И что это были за импровизации?
– Ой, цирка за полтора года я насмотрелся! Такие представления устраивали – Галкин нервно курит в сторонке. Кем только не представлялись – и участковым, и судебным приставом, и помощником прокурора. Со стороны смотришь на коллег и под стол сползаешь от смеха. А у одного парня реально похоже получалось кавказский акцент изображать. Он так и представлялся: «Коллекторское агентство «Кавказ» и шпарил на ломаном русском. И, знаешь, как-то с полуслова понимали все, что он собирался донести. Мало кто трубку бросал, не дослушав.

– Но все-таки есть же, наверное, какие-никакие корпоративные стандарты общения?
– Конечно. В методичке четко прописано: позвонил – поздоровался, назвал свое имя, фамилию, банк, от имени которого выступаешь. И начальство вроде как за этим бдит. Но мало кто из наших так делал: либо бубнили невнятно, либо вообще брали «творческий псевдоним». Что я, идиот что ли так подставляться?! Иногда смотришь на фотографию и с первого взгляда понятно – уголовник. Или зануда, который точно побежит жалобу писать после жесткого разговора. Оскорбили его, видите ли, в лучших чувствах. Унизили человеческое достоинство. Припрется еще с разборками в офис. Нужен весь этот геморрой. После того, как мы их доводили до ручки, у каждого второго появлялось желание взять в руки ружье. Мало, что ли, конченых психов на свете?
Каждая жалоба грозила лишением премии, поэтому и имен настоящих никто не называл. Начальник говорил: мат недопустим. Вот поднатореете и сможете и без мата, и даже не повышая голоса так «переехать» человека, что через пять минут он будет сидеть тут с деньгами. А мат – это так, дилетантство, детские игры. Но все равно срывались, конечно.
Хотя я вот заметил: самый действенный прием – пригласить человека на встречу и сидеть, молчать, заниматься своими делами, как будто он – пустое место, и только изредка поднимать голову: «Ну и зачем вы пришли? Работать мне мешаете». – «Так вы же сами пригласили на встречу». – «Вы пришли долг погасить?» – «Да, но сейчас денег нет». – «Ну, и что вы пришли?» – И снова перебирать бумаги. Как правило, должник не выдерживает затянувшейся паузы, сам начинает допытываться, какие есть варианты. А вариант только один – нужно погасить долг целиком через три дня. А чтобы лишних сомнений не возникало, напоследок рисуем картину маслом: каждый день начисляется пеня – 2% от суммы долга, а в случае неуплаты в течение трех дней грозит суд, и госпошлина составит столько-то, а прочие судебные издержки – еще столько-то. И приставы опишут все домашнее имущество вплоть до трусов. Все это, конечно, полная лажа. И если должник действительно решит судиться с банком, очень большую часть задолженности, скорее всего, удастся скостить. Так что важно не дать закрасться и тени сомнения, показать кредитный договор, на каждой странице которого стоит его подпись, сыпать терминами, ссылаться на постановления, акты, законы, пункты кредитного договора – только не дать ему опомниться.
Иногда приходилось идти и на сознательный обман – не хватает какой-то небольшой суммы до плана, звонишь безнадежным должникам и клянешься, что сейчас в рамках кредитной амнистии стоит им принести 10 тысяч – и банк простит весь оставшийся долг. С паршивой овцы, как говорится, хоть шерсти клок. Те и рады стараться, перезанимают у знакомых, думают, что избавятся от этой головной боли раз и навсегда. А потом говоришь – вам звонил новый сотрудник, стажер, он дал неверную информацию – и все по кругу.

– А какими методами воздействовали на злостных должников?
– Да как раз с самими должниками мы на самом деле мы особо в разговоры не вступали. Как я быстро уяснил, платят не должники. Они за пару месяцев общения со специалистами по взысканию уже так настропаляются отвечать, как будто ту же методичку зубрили, что и мы. Твоими же доводами тебя и бьют. Так что нужно в ближайшем окружении должника искать слабое звено – мама с больным сердцем, бабка престарелая, родственник, который дорожит своей репутацией, дети – и давить именно на это. Создать такую атмосферу, чтобы боялись за свою жизнь, спать перестали по ночам. Не выдержат прессинга, придут и заплатят рано или поздно. Так что первый звонок должнику, как правило, становится и последним – это чистая формальность. Поставил галочку в ведомости и начинаешь уже прорабатывать всерьез.
В первую очередь, конечно, звонишь ближайшим родственникам. Главное – проявить участие, показать свое желание помочь в решении проблемы. При этом задача, как минимум, узнать, где реально должник живет, работает, как с ним связаться. А потом уже плавно подводишь их к мысли, что это в их же интересах – помочь ему погасить долги. Иначе такая тяжелая жизнь его ждет – врагу не пожелаешь.
Звонки в организацию, где работает должник, – отдельная песня. Выясняем, кто директор, пробиваем по базе, узнаем номер домашнего или сотового телефона и: «Вы в курсе, что у вас работает злостный должник Сидоров?». Причем звонить стоит рано утром или поздно вечером, в выходной день. Но разговаривать предельно вежливо: «Вы уж, пожалуйста, повлияйте своим авторитетом». И уже на следующий день директор вызывает работничка и ясно дает понять: ему вся эта головная боль не нужна. Поэтому если ему еще раз позвонят коллекторы, Сидоров вылетит с работы, как пробка от шампанского.
Или вот, разговариваешь с бабенкой какой-нибудь, а она только ноет: «У меня трое детей, денег нет, платить не могу...». Ты ей: «Хорошо, вам известно, что такое комитет по делам несовершеннолетних? Органам опеки может быть интересно, что у вас нет денег ни на оплату кредитов, ни на содержание детей. У вас их просто заберут в интернат, будете раз в месяц видеться». А через день-два звонит коллега и представляется главным специалистом комитета по делам несовершеннолетних при администрации города, интересуется, почему поступают такие звонки и как обстоят в семье дела с финансами. Или создавали в соцсети аккаунт с брутальным мужиком, с которым на темной улице лучше не встречаться. И начинали от его имени комментировать фотографии ребенка должника. Вроде и ничего криминального, а родители уже на все готовы.
Или парня вкрадчиво так спрашиваешь: «А девушка у тебя есть?.. Красивая?.. Красивая, говоришь? Ты с остановки-то ее всегда встречаешь вечером?..». И вроде ничего такого не сказал, а парень уже бесится. Важно только паузы правильные выдерживать.
Воздействовали и через соседей – по десять раз звонишь, пока не согласится вывести на связь с нерадивым должником. Тот смотрит в глазок: стоит сосед, в шортах, в тапках, открывает дверь – а он передает ему телефон: «Тебя спрашивают». И еще при встрече усмехнется: «Ну что, с долгами-то рассчитался?» А нам того и надо: вывести человека из зоны комфорта, лишить его спокойной жизни. Когда со всех сторон прессинг, рано или поздно сдастся.

– Нда, действительно, цирк... Обхохочешься просто. Вы контактировали с должниками только по телефону, без личных встреч?
– Лично я – преимущественно да. Если и встречался с должниками, то только в офисе, по предварительной договоренности. По квартирам у нас ездили другие ребята. Покрупнее, так скажем. С авторитетными лицами. Выездную бригаду мы направляли в тех случаях, когда очевидно, что все аргументы уже исчерпаны и дальнейший диалог теряет смысл. У должника должно складываться четкое понимание: чем дольше он тянет с оплатой, тем хуже будут с ним обращаться. Не должно складываться ощущение, что приехали холеные мальчики в галстуках, офисный планктон. Реальные ребята, крепкие. И за словом в карман не полезут.

Бывало, конечно, перегибали палку. Стреляли по окнам, двери вышибали. А на все возмущенные звонки мы отвечали: «Я же вас предупреждал, если будете уклоняться от уплаты платежей, мы передадим вас в коллекторское агентство. Они нам не подчиняются, так что ничем помочь не могу. Могу только снять вас с взыскания при условии полного погашения долга в течение трех дней».
Сила была в напоре и внезапности. К примеру, приезжали в детский сад в сончас, выбивали дверь, врывались с криками, что все тут мошенники, которым давно пора на нары, к стенке поставить и расстрелять. А когда заведующая пыталась вызвать охрану, у нее просто отбирали телефон, махали перед носом служебным удостоверением в красной обложке – поди разберись в суматохе, что там. А весь сыр-бор – из-за долга воспитательницы.
Кстати, воспитатели и учителя часто попадали на проработку в службу взыскания. Зарплата маленькая, а красиво жить всем хочется. Вот и взяли плазменную панель в кредит «0-0-12» и не могут вылезти из долгов. Кредитными картами вообще пользоваться не умеют. Одна учительница – казалось бы, интеллигентная женщина с высшим образованием – призналась, что искренне верила, что деньги на кредитной карте – это подарок от банка. Она открыла вклад и сотрудник банка вручил карту со словами «Вот вам подарок!», и она их почти год не трогала, держала как заначку на черный день. Потом дочка заболела, она сняла эти несчастные десять тысяч с карты и была в шоке, когда ей через пару месяцев из банка стали звонить и рассказывать, какой долг за это время накопился. Или вот – снимают деньги с кредитки, оплачивают покупку в магазине – потом зачисляют эти три тысячи, что потратили, на карту, и думают, что в расчете с банком. А задолженность на самом деле больше, потому что за снятие средств в банкомате снимается большая комиссия, и на невыплаченный остаток каждый день капают пени. Или пресловутый льготный период – банки заявляют, что можно пользоваться кредитом без уплаты процентов и 50, и 60 дней, но нередко бывает, если в течение месяца не поступает первый платеж, начинает начисляться процент.

– А чисто по-человечески не было жалко таких должников?
– Конечно, жалко. Сложно понять: взял тридцать тысяч, уже выплатил шестьдесят и еще тридцать остался должным. Поневоле начнешь испытывать ненависть к банку. Но если по недомыслию вносил все время только минимальный платеж, который, по сути, предусматривал только погашение процентов за пользование кредитом, а не всей полученной суммы – кого винить? Банк или себя самого, что не удосужился внимательно прочитать кредитный договор? В кредитном кооперативе еще тяжелее ситуация: взял три тысячи, отдал десять и должен еще шестьдесят! Минимум, который мы обязаны выбить из должника, – три суммы займа: взял три тысячи – верни девять, хотя бы так. Кто пойдет под такой сумасшедший процент ссуды брать? Был в моей практике случай: дочь взяла кредит до зарплаты и «пропала», мать работает в клинике диспетчером, телефон служебный, отключить нельзя, вот и названиваем по очереди ей каждые три-пять минут. Можно, конечно, игнорировать, трубку бросать, но нервы-то все равно не железные. А мы еще глумимся, всякими идиотскими вопросами донимаем: «Это библиотека? А, клиника! А от кредитной зависимости лечите?».
До сих пор помню женщину, многодетная мать, да еще так на мою похожа – ну копия просто. Она и не отказывалась платить, просто просила дать ей отсрочку. Но я знаю, что это ничего не изменит. Хоть полгода дать, хоть три дня – она найдет возможность и принесет деньги. Поэтому сразу же жестко ставишь срок – три дня, иначе передаем в руки коллекторов.
Денег нет, денег нет – это приходилось слышать постоянно. Но это пустая отговорка. Денег всегда не хватает, сколько бы ни зарабатывал. Вот взять хоть брата моего – и тридцать тысяч в месяц зарабатывал, постоянно у меня занимал, и сейчас 100 тысяч зарабатывает – все равно занимает. Я таких денег никогда не видел. Так что размер заработка – не главное. Главное – умеешь ты распоряжаться деньгами или нет. Если нет – постоянно будешь в долгах, хоть миллионы загребай, они будут утекать сквозь пальцы. А особенно, если кредитов набрать. Кстати, был у меня интересный случай: тетка тоже все время заводила одну и ту же волынку: «На жизнь не хватает, детей надо кормить-одевать, не то что кредит выплачивать». Ну, я не выдержал и говорю: «Нет денег – в лес иди, грибочки-ягодки собирай, выйдешь на трассу – продашь». В шутку просто сказал, для красного словца. А она действительно так и сделала. И как-то пошел у нее бизнес: сначала сама собирала-продавала, потом наняла старушку, кое-какие деньги появились, даже спасибо потом за идею сказала.
Да что там, у меня самого заплата была – тридцать тысяч. Как говорится, получил, долги раздал и можно снова идти занимать, хотя и не шиковал никогда. Так что в последние дни месяца, когда план «горит», уже готов пойти на что угодно и реальная злость на всех этих должников появляется, как будто они лично мне должны. Потому что если не сделаю план, можно сразу зубы на полку класть. Понятно, что когда перед человеком стоит выбор: заплатить по кредиту или купить молока детям, он пойдет в магазин. Задача коллектора – чтобы такие мысли в принципе в голову не приходили. Хочешь жить спокойно? Плати!
А график с рассрочкой, скорее, расслабляет должника и снижает вероятность возврата долга – как только прозвучало не «сейчас», а «потом» – все, про деньги можно забыть.
– Кстати, а личный опыт пользования кредитами есть?
– Я раз только брал. Расплатился, все нормально, но больше ни за что в эту петлю не полезу. Как говорится, берешь чужие и на время, отдаешь свои и навсегда. Как деньги кредитные разошлись – даже не заметил, а потом два года с каждой зарплаты отстегивать приходилось.
– Наверное, быстро эмоционально выгораешь – каждый день сплошной негатив?
– Бывает, конечно, что уже агрессия прет. Бесит, когда по телефону тебя этот марамой, по-другому и не скажешь, заверяет, что сегодня обязательно внесет платеж, чуть ли не мамой клянется, да что там – уже буквально на полпути к банку – а денег на счету как не было, так и нет. Бывает, даже кнопки банкомата нажимает, чтобы звуковое сопровождение было правдоподобным.
Или приезжает на «лендкрузере», весь из себя, золотая цепь толщиной с палец и сидит на стуле развалившись, заявляет: нет денег, не могу на работу устроиться. Такая злость поднимается, хочется уничтожить его морально, до слез довести, до трясучки.

– А законные-то методы воздействия на должников есть?
– Ну как сказать.... Мы, конечно, постоянно угрожали завести на должников уголовное дело по статье «Мошенничество», тем более что недавно даже отдельный раздел появился – мошенничество в сфере кредитования. Но возбудить уголовное дело нереально, в полиции заявления просто не принимают.

– А как вы разыскивали должников?
– Иногда до смешного доходило: находишь его страницу в соцсетях, а там: меня банк разыскивает, вот мой новый номер. Сразу набираешь: «Привееет, дорогой!». Или под маской смазливой девушки пишешь всем, кто у него значится в категории «лучшие друзья»: «Это коллега, второй день не могу до него дозвониться, волнуюсь – не случилось ли что?». И тебе выдают полную информацию – и новый номер телефона, и где бывает.
Или звоним местному участковому, представляемся коллегами из районного отдела полиции и просим наведаться к такому-то гражданину, который проживает по такому-то адресу. Вроде как поступила на него бумага, подозревается в мошенничестве, надо разведать, что за тип, живет ли по месту прописки, чем занимается, когда дома можно застать.
– Ну хорошо, а были вещи, которые вас самого коробили?
– Да. (Включает запись телефонного разговора своего коллеги с должником, привести отрывок из которого здесь не представляется возможным – придется «запикать» все слова, от первого до последнего. – Прим. Ред.). Потом, кстати, оказалось, что он по ошибке звонил не тому человеку. Это был мальчик из интерната, который вообще не при делах. То ли он сам номером ошибся, то ли симкой давно не пользовались и номер передали другому абоненту – короче, ошибка выяснилась только после трех таких звонков, когда трубку взяла воспитатель.
Ну, разное вспоминается. Был у нас парень, который очень жестко разговор всегда строил. Например, звонил престарелой матери должника и сразу начинал орать: «Ну что, старая, ты там приготовилась, подмылась? Я подъезжаю, сейчас будешь долг за сына отрабатывать!». Та сразу в полицию звонит. А он уже сынуле набирает: «Ну что, мамаша твоя каждый раз ментов будет вызвать? Смотри, в следующий раз могут и не приехать. Ну, ушли мы, завтра снова придем. Будь мужиком – деньги заплати и не трепли старой кошелке нервы. Или тебе нравится, что ее за волосы таскают?!».
Мало кто может такое долго выносить. Нет, встречались, конечно, и железобетонные, но это один на тысячу.
– Неужели не было ни одного случая, чтобы жалобы на угрозы или погромы привели если не к судебному разбирательству, то хотя бы к служебной проверке?
– На мой памяти за все полтора года был только один случай, когда двух парней уволили. Но там реально вопиющий случай был. Они вышибли дверь, ворвались в квартиру к должнику – смотрят: он спокойно лежит на диване под одеялом. Ну, они его стащили и, как я понял, отмутузили. А тут его жена вернулась – оказалось, она в аптеку бегала за лекарствами, а он после тяжелой операции отлеживался на больничном. На поправку после этого инцидента он, конечно, не сразу пошел. Жена его потом не раз приходила в банк, кричала, жаловалась руководству – в итоге этих ребят уволили. Но, надо сказать, на них и раньше жалобы были, беспределили по полной. Например, могли должника связать и в багажник уложить, по кочкам во дворе покатать – так, для острастки. А однажды даже на свадьбу нагрянули – и давай стрелять в воздух, кричать, что всех засадят далеко и надолго. Думаю, осадочек у молодоженов на всю жизнь остался.
– Ну ладно, надежды на помощь полиции у должников нет. Но ведь и нервы у людей могут сдать, не страшно?
– Риск, конечно, есть. Раз вот приезжали оскорбленные братки, предлагали не только тут же, на месте, погасить весь долг, но и отвалить кругленькую сумму сверху, если мы покажем сотрудника, который вчера им звонил и угрожал. Мы не выдали, конечно, потому что завтра под такую раздачу и сам можешь угодить. Бывало, что и морды били без разбору, и по дверям банка стреляли. Ну и что теперь, работу бросать?

– Ну, а что бросили-то?
– Да стал замечать – все чаще стала накатывать агрессия – прямо через край, уже и на близких стал злость срывать, поэтому и ушел. Сейчас водителем работаю. Зарплата, конечно, ниже, но ни о чем не жалею: не хочется ни видеть, ни слышать всех этих марамоев. Хотя порой, знаете, не хватает вот этого ощущения власти – когда перед тобой двухметровый амбал трепещет, потому что ты его сломал морально. Ну, и профессиональные привычки остались: бывает, смотришь со стороны на человека, без эмоций, видишь все его уловки, читаешь жесты, ловишь на вранье – и продавливаешь, продавливаешь. С этого тяжело слезть.

По итогам прошлого года объём выданных россиянам кредитов составил более 10 триллионов рублей. Банки менее охотно расставались с деньгами, так как из-за падения доходов на 48 % выросла просроченная задолженность. Россияне не выплачивают около 12,6 миллиона кредитов в общей сложности на триллион рублей. Поэтому у коллекторов работы хватает. В прошлом году в рамках эксперимента The Village редактор Анна Соколова пройти собеседование на должность коллектора, и условия ей не понравились. На этот раз мы решили узнать, сколько получает сотрудник коллекторского агентства, который целыми днями звонит должникам, и на что он тратит деньги.

ПРОФЕССИЯ

Коллектор

ДОХОД

52 000 рублей

Основные расходы

3 000 РУБЛЕЙ

услуги ЖКХ

7 000 РУБЛЕЙ

продукты

2 000 РУБЛЕЙ

3 000 РУБЛЕЙ

1 500 РУБЛЕЙ

погашение
кредита

5 000 РУБЛЕЙ

помощь родственникам

7 000 РУБЛЕЙ

покупка книг
и DVD-дисков

2 000 РУБЛЕЙ

оплата
услуг связи

1 500 РУБЛЕЙ

в долг друзьям

10 000 РУБЛЕЙ

10 000 РУБЛЕЙ

развлечения

Как стать коллектором

У меня высшее юридическое образование, специальность «Гражданское право». По специальности я работал около 2,5 лет: был помощником юрисконсульта в своём родном городе, в фирме, которая занималась сдачей в аренду офисов в местном бизнес-центре. Всем предпринимателям и юридическим лицам я должен был составлять договоры аренды, а также следить за своевременностью оплаты. То есть по сути занимался тем же самым, чем и сейчас, только собирал долги с юридических лиц.

Около полутора лет назад я переехал в Москву, составил резюме на HeadHunter и получил предложение от коллекторского агентства. Никогда не предполагал, что займусь подобным делом и оно будет мне интересно, но благодаря этой работе получил незабываемый опыт.

На собеседовании задавали как обычные вопросы («Смогли бы вы чётко потребовать от человека выполнить взятые на себя обязательства?», «Знаете ли вы гражданское право в области исполнения обязательств?»), так и не совсем обычные: «Что бы вы сделали, если бы, прогуливаясь с девушкой, натолкнулись на хамящего и неадекватного субъекта?», «Жалостливый ли вы человек?» - видимо, проверяли психологическую реакцию.

Принял это предложение о работе я благодаря интересному стечению обстоятельств: меня сразу посадили послушать 20-минутный разговор опытного коллектора-телефониста. Это был парень с очень длинными волосами, заплетёнными в косичку, по одежде было видно, что принадлежит он к субкультуре металлистов. Он вёл очень сложные, жёсткие переговоры с самыми разными людьми, самых разных национальностей, адекватно и с юмором отвечал на попытки зацепить его и спровоцировать ссору. В общем, после разговора люди с криминальным менталитетом и ощущением своей безнаказанности чувствовали себя точно не в своей тарелке. Впоследствии выяснилось, что он самый лучший сотрудник в компании по сборам. Мне стало очень интересно, смогу ли я так же беседовать с людьми и взыскивать просроченную задолженность.

Особенности работы

Мой график меняется от недели к неделе. В одну неделю я работаю в первую смену, с 8 до 15 часов, во вторую неделю - во вторую смену, с 15 до 22 часов. Согласно закону «О потребительском займе» мы можем звонить должникам с требованием оплатить просрочку до 22 часов. Беседуем буквально со всей страной, от Мурманска и Грозного до Анадыря и Владивостока. Наша задача - взыскать как можно больше задолженностей у заёмщиков банка. Если хочешь поработать больше, чем семь часов, можешь остаться ещё на сколько угодно времени, если есть свободное место. От количества сборов зависит бонус к окладу. За смену нужно обзвонить больше 80 должников. На телефонный разговор даётся 15 минут, за это время нужно успеть обговорить все детали.

Самое неприятное в работе коллектора-телефониста - часто встречающаяся ситуация, когда невозможно убедить заёмщика поступать по закону и в соответствии с требованиями договора. Есть такое мнение, что «русский ум криминален». На нашей работе в этом убеждаешься. У людей полностью отсутствует какое-либо понимание того, что закон - это не фикция. Выражения типа «мне плевать на статьи, которые вы мне цитируете» я постоянно слышу от должников. Причём иногда нет и понимания своей личной выгоды от вовремя сделанного платежа: кредитная история не будет испорчена, а ведь она сыграет роль, если вдруг понадобятся деньги на образование или лечение ребёнка. Иногда опускаются руки при осознании такого повального равнодушия людей ко всему. Есть галерея отвратительнейших персонажей русской жизни - например, отцов, которые из принципа «не платить проценты» не платят ничего. Им наплевать, что банк в будущем может не дать кредит на лечение близким. А есть благороднейшие матери, которые выплачивают кредиты за бездарных 40-летних сыновей.

Долги отдавать нужно - вовремя, по графику, согласно договору. Вот и весь принцип. Бывают люди в сложных ситуациях, но если ты кредит взял на лечение, это не означает, что ты не должен выполнять условия договора. Почему банк должны волновать жизненные ситуации?

Мне за всю работу только один раз было жалко одну бабушку, которая в ломбарды закладывала последнее имущество, чтоб оплатить долги. Не с жалостью, но с пониманием и симпатией отношусь к людям, которые, допустим, взялись отдать долг за родственника, чтобы приставы не арестовали имущество. А приятное в работе - безусловно, ощущение результата, если должник решил свои проблемы и выплатил все свои долги.

Зарплата

На работе я получаю 32 тысячи рублей оклада плюс бонусы за оплаченные долги - размер заработной платы меня устраивает. Про систему бонусов рассказать не могу: её сложно объяснить в интервью, так же как физику сложно объяснить теорию относительности в одном предложении. Всё зависит от тебя на самом деле: как потопаешь, так и полопаешь. В месяц у меня иногда получается 20 тысяч рублей в виде бонусов. Трачу половину из них на одежду, половину - на кафе, кино и девушек.

Существует система штрафов за грубое обращение с заёмщиком и нарушение каких-то правил общения. У нас есть скрипты вежливого шаблонного образцового разговора. Мы их используем, но в любом случае учиться эффективно вести диалог и договариваться нужно. Мне помогли книги по жёстким переговорам.

У каждого коллектора свои методы, главное - получить обратную связь. Любой должник, независимо от пола и возраста, всегда врёт, ловчит и хитрит в свою пользу. Вопрос в уровне его мастерства и в уровне нашего профессионализма.

Разговор с разными типами должников меняется в зависимости от их поведения. Но надо всегда понимать, что коллектор для должника изначально на противоположной стороне и он всё равно воспринимает меня как врага, даже учитывая то, что он взял у банка деньги и обязан их возвращать. Поэтому есть правила разговора, которые позволяют выставить требования таким образом, чтобы должник выполнил их. На войне как на войне.

Траты

Мне повезло: благодаря родственным связям мне не приходится платить за квартиру. Я сам умею готовить, а тот, кто умеет готовить, не тратит много денег на еду. Все компоненты для борща - в ближайшем супермаркете. Хлеб, докторская колбаса, сок (обязательно) и другие продукты обходятся мне в 7 тысяч рублей в месяц. Ещё 5 тысяч рублей отправляю матери. Каждый день два раза езжу на метро и один раз на автобусе, оплачиваю поездки по карте «Тройка». На это уходит ещё 2 тысячи рублей. Кроме того, я покупаю абонемент в спортзал.

В выходные предпочитаю гулять по интересным местам Москвы или смотреть какие-нибудь программы и фильмы. Могу позволить себе купить пару дорогих DVD в месяц с полным собранием фильмов, например, Алексея Германа. Ненавижу смотреть фильмы в интернете - предпочитаю по старинке с семечками сидеть перед телевизором. Покупаю их обычно в Московском доме книги, так как диски там расставлены по режиссёрам. Часто покупаю книги. У меня даже есть собственный проект, с этим связанный: я хожу на презентации книг современных русских писателей, собираю автографы и дарю библиотеке города, откуда приехал. Также покупаю научные, справочные книги, а ещё по коллекторской деятельности и жёстким переговорам.

Не так давно в магазине бытовой техники увидел обогреватель, он мне понравился, купил его в кредит. Теперь плачу около 1 500 рублей ежемесячно.

иллюстрации: Оля Волк