Прямые продажи по телефону. Как увеличить шанс успеха. Что такое активные продажи

Желающим продавать много и работать с обширной клиентской базой стоит познакомиться с одной из самых используемых техник – активные продажи. Их совершают посредством разных каналов, но особой популярностью пользуются активные продажи по телефону. Преимущественно с этой техникой работают небольшие предприятия и остаются довольны. В чем сила метода, как правильно его использовать и избежать распространенных ошибок, читайте в нашем материале.

Что такое активные продажи

Отличительная черта этой техники в том, что инициатором выступает продавец, а для покупателя звонок становится сюрпризом. Клиент поначалу может вообще не интересоваться продуктом, так как потребность формируется в процессе разговора. Телефонные продажи наиболее эффективны на рынке с большой конкуренцией или при продаже товаров, о которых клиент слышит впервые. К самым продаваемым по телефону продуктам относятся:

• Товары известного производителя, уже зарекомендовавшие свое качество.
• Электронные товары, отзывы на которые можно просмотреть в ходе разговора (создание медиа- и интернет-продуктов, программное обеспечение).
• Товары, обычно продающиеся по телефону (реклама, акции).

Помните о ваших целях, совершая звонок. Цель № 1: продать товар (или назначить встречу). Если этого не случилось, вспомните о цели № 2: выяснить побольше информации о предприятии, данные о руководителе (он и есть покупатель), его контакты. Цель звонков № 3 – пополнить базу клиентов.

Вы легко поймете, в чем заключается техника активных продаж, если вспомните о вашем восприятии таких звонков. Все, что раздражало и заставляло класть трубку, вносит вклад в развитие вашего мастерства. Кроме того, вам стоит узнать некоторые советы и нюансы метода. Бывает, что клиент отказывается говорить с менеджером или исчезает с рабочего места в разгар дня. Но если вы попробуете позвонить в начале или в конце рабочего дня, потенциальный покупатель будет в более благоприятном, расслабленном настроении и скорее пойдет на контакт.

Вы легко поймете, в чем заключается техника активных продаж, если вспомните о вашем восприятии таких звонков. Все, что раздражало и заставляло класть трубку, вносит вклад в развитие вашего мастерства.

Из всех звонков, совершенных менеджером, только часть приносит продажи – в основном они пополняют клиентскую базу.

В разговоре можно услышать фразу «Я вам перезвоню», которой нельзя верить. Менеджер должен перезвонить сам, а лучше при первом же обещании назначить конкретный день или время повторного звонка. Когда вы сформируете достаточную для стабильной прибыли базу клиентов, продолжайте совершать хотя бы пятую часть звонков от предыдущей дневной нормы. Так у вас появится запасная база, а навыки активных продаж будут сохраняться и улучшаться.

Клиенты активных продаж по телефону

Идеальная ситуация – это когда говорите не вы, а клиент, хотя бы 50 на 50. Вы должны выйти на тему, актуальную для покупателя, и дать ему рассказать о своей потребности больше. Старайтесь меньше давить, при этом продолжая контролировать ситуацию. Основные методы активных продаж – убеждение, попытки заинтересовать, манипуляции – прекрасно чувствуются клиентом, особенно если вы злоупотребляете шаблонными выражениями. Это раздражает, поэтому попробуйте прикрыть их, например, заинтересованностью в успехе бизнеса клиента. А в случае, когда клиент занят или не заинтересован, перенесите разговор на другое время.

Добиться заинтересованности клиента – ваша первичная задача. Этот навык появится с опытом, особенно если вы будете подтягивать активные продажи на тренингах или с помощью специальной литературы. На этапе сбора информации о клиенте анализируйте все. Тогда вы поймете, что это за человек и как к нему подойти. Обычно клиент не заинтересовывается информацией с первых слов, а если так случается, это повод насторожиться: попадаются люди, играющие с менеджером в игру «Как интересно!». Они тратят ваше время и вряд ли действительно заинтересуются предложением.

Этапы активных продаж по телефону

Подготовка к звонку

На этом этапе вы собираете информацию о клиенте, его компании, узнаете, как к нему пробиться. Воспользуйтесь интернетом и подсказками знакомых с ним людей, выберите сферы бизнеса, в которых может пригодиться товар. Чем больше вы будете осведомлены, тем дружелюбнее и доверительнее будет к вам отношение. Набросайте шпаргалку – небольшой сценарий, состоящий из ключевых фраз разговора. В дальнейшем вы сможете обходиться без нее.

Звонок в компанию

Звоня в небольшие предприятия, вы сразу переходите на третий этап, но в случае с крупными компаниями сначала предстоит общение с секретарем и попытка пробиться к клиенту. От секретаря вы должны получить необходимые и недостающие данные о потенциальном покупателе. Представившись четко и ясно (и дождавшись ответа), объясните цель звонка. Секретарь может сказать, чтобы вы отправили предложение на почту компании, и в этой ситуации есть плюсы: спросите, как зовут руководителя. У вас будет его имя и электронный адрес.

Разговор с клиентом

Представьтесь (особо эффективной будет фраза «Мне рекомендовали к вам обратиться»), дождитесь ответа и проанализируйте его слова и интонацию. Если он напряжен, следует подойти с особой аккуратностью и отойти от приготовленной шпаргалки. Уточните, располагает ли клиент временем для разговора (или договоритесь о повторном звонке) и расскажите о том, что предлагаете. Причем заинтересовать его нужно сразу же и рассказом не о вашем продукте, а о его потребностях. Откажитесь от навязчивости, просто сопоставьте ваш товар и интересы клиента, а тот подхватит.

Еще несколько советов для грамотных активных продаж. Возьмите на заметку вопросы вроде «Что нужно сделать, чтобы стать вашим поставщиком?», чаще называйте имя клиента. Если хотите заманить его на встречу, поступите так: рассказывайте основные вещи, а на вопросы отвечайте: «Долго рассказывать» – и предлагайте встретиться. В любом случае конец разговора должен оставить положительное впечатление, так как любой клиент – потенциальный покупатель. Чтобы лучше понять, как должна проходить беседа, посмотрите примеры .

Менеджер в активных продажах

Портрет успешного менеджера, занимающегося активными продажами, выглядит так: это эксперт, разбирающийся в представляемой продукции и соответствующих терминах. Он умеет красноречиво говорить и убеждать, при этом не становясь навязчивым, обладает личным обаянием и навыками психолога. Он не только стрессоустойчив, но и может разрешить конфликт. В ходе звонка менеджер не должен просто читать текст шпаргалки без интонации, не останавливаясь, как рекламный текст, – это 100% конец разговора. Лучший друг менеджера – улыбка, она чувствуется в голосе; второй лучший друг – интонация.

Лучший друг менеджера – улыбка, она чувствуется в голосе; второй лучший друг – интонация.

Одна из биологических особенностей восприятия человеком человека заключается в том, что, если вы мужчина, в разговоре вам проще будет расположить к себе собеседника-женщину, и наоборот. А в разговорах с лицами своего пола не забывайте быть уверенным, дружелюбным, ненавязчивым. Подстраиваясь под скорость речи собеседника, вы тоже сможете расположить его. Если клиент торопится, лучше перенести звонок, чем сбивчиво пытаться построить беседу. И помните об одной из самых распространенных ошибок: менеджер должен быть вежливым, но часто тактичность перетекает в извиняющийся тон, неуверенность, стеснительность.

Арунас Евгения

1. Когда разговариваете с секретарём, попросите о помощи. Спросите, с кем лучше поговорить по этому вопросу? Когда удобнее звонить? Заведите себе союзника!

2. Перед тем как принять входящий звонок — улыбнитесь, натяните на себя улыбку. Звонящий Вам клиент должен чувствовать, что его звонку действительно рады!

3. Вовлеките клиента в процесс покупки. Например, фраза: «возьмите, пожалуйста, калькулятор и мы с Вами посчитаем выгоду предложения.», работает гораздо лучше чем: «я сейчас посчитаю…»

4. Всегда при разговоре с клиентом назначайте дату следующего звонка — это поможет Вам никогда не терять связи с ним и сделать клиента постоянным.

5. Если Вы напряжены, перед звонком сделайте следующее упражнение:

Уроните голову на грудь и прокатайте её сначала до правого плеча, почти касаясь его, потом — до левого. Повторите несколько раз, немного замедляя темп. Потом выпрямьтесь, потянитесь и зевните от души. После этого Ваш голос будет звучать по-новому!

6. Обязательно записывайте всё, что обещаете клиенту — и всегда исполняйте обещания максимально быстро. Нет ничего хуже в бизнесе, чем игнорирование клиентов.

7. Договариваясь о звонке — возьмите с клиента любое (пусть даже маленькое обещание), например: определиться с моделью товара, или набросать список для заказа.

8. Будьте консультантом! Помогайте клиенту. Вы действительно должны вникать в его проблемы и решать их.

9. В промежутках между звонками пейте тёплый чай — это хорошо влияет на связки.

10. Всегда хвалите себя за крутые результаты — это подтолкнёт Вас к новым победам!

11. Ставьте себе точное время в которое Вы каждый день садитесь за телефон. И каждый день придерживайтесь этого времени. Дисциплина, а особенно самодисциплина, необходима для достижения результата.

12. Не гадайте, когда лучше позвонить, когда у клиента обед, когда он заканчивает работу. Например, многие руководители как раз более лояльны после окончания рабочего дня, когда вокруг нет суеты; многие вполне лояльно разговаривают в обед за чашечкой кофе — в это время как раз нет наплыва звонков. Не гадайте — садитесь и звоните!

13. Если Вы засели для того, что бы написать красивое письмо и отправить е-мэйл — лучше позвоните. Этот способ гораздо быстрее и результативнее.

14. Иногда лучше прямо спросить у клиента «У нас есть шанс, что в этом году мы будем работать с Вами?», а не тратить своё время постоянно перезванивая клиенту, который не может сказать Вам чёткое НЕТ.

15. Все технические моменты такие как: заполнение отчётов, рассылка коммерческих предложений и пр. - выделяйте в отдельный временной блок, а не пытайтесь делать по ходу - вы увидите, как вырастет Ваша продуктивность. Когда звоните в компанию впервые, пытайтесь.

16. Выходите на «главного»! Лучше, если руководитель, или начальник отдела закупок отправит Вас к определённому сотруднику. Тогда Вы можете смело сказать: «Иван Васильевич, Ваш руководитель, просил меня сбросить это предложение Вам…» — это уже залог того, что Ваше предложение рассмотрят.

17. После того как отправите клиенту коммерческое предложение - обязательно перезвоните ему. Спросите всё ли увидел, всё ли ему понятно - это заставит клиента ещё раз вспомнить о Вас, а так же вы будете уверены, что ваше предложение нашло своего адресата.

18. Попробуйте такой заход при звонке: «Мы специализируемся …и опишите выгоды для клиентов (результат, который он получит)». Чтобы понять, подходит ли это для вашего бизнеса, я бы хотел немного узнать о вашей ситуации. Скажите,…и задайте открытый вопрос.»

19. Дайте понять клиенту, что Вы действительно хотите с ним работать. При прочих равных условиях, выигрывает тот, кто с большим энтузиазмом относится к заказу.

20. Любите Ваших клиентов - и они ответят Вам взаимностью!

На практике используются методы, которые сумели себя зарекомендовать как эффективные. Ведение разговора получается более результативным, и можно быстрее заинтересовать потенциального покупателя в приобретении продукции, мотивировать заключить договоренность о встрече или получить нужную информацию.

Особенности

Технология телефонных продаж доступна для любого сотрудника, даже если он прежде ничего не понимал в этом вопросе. И совершенно не важно, какими коммуникативными навыками и личностными качествами он обладает. Вести правильный и эффективный разговор он научится обязательно.

Практика продаж и статистические данные показывают, что 90% менеджеров, занимающихся продажами, основой работы которых являются телефонные переговоры, допускают одинаковые . Они или работают вообще без сценария, или читают заготовленный текст, который не учитывает возможной реакции собеседника.

90% менеджеров, занимающихся продажами, основой работы которых являются телефонные переговоры, допускают одинаковые ошибки.

Если ошибка допущена в самом начале разговора, психология привлечения потенциального клиента не действует. Ведь у менеджера есть десять, максимум тридцать секунд, чтобы заинтересовать собеседника предоставленной информацией.

Если разговор начат неудачно, то и приемы продаж здесь бессильны, так как собеседник уже настроен скептически. Таким образом, менеджеру важно с самого начала сформировать о себе правильное мнение. Игнорируя правила эффективной телефонной продажи, можно быстро получить отказ, и весь маркетинг компании сведется к нулю.

Техника продаж – довольно абстрактный термин, но состоит из нескольких вполне определенных действий.

Действия перед звонком менеджера:

• Непосредственная подготовка к звонку.
• Самонастрой.
• Сбор информации об организации и ЛПМ.
• Выход на человека, который принимает решения.
• телефонной продажи.

Действия во время звонка:

• Голосовая настройка.
• Определение собеседника.
• Начало разговора с клиентом.
• Выявление и формирование потребностей.
• Презентация (активные услуги или продукция).
• Правильная работа с отказами или .
• Завершение продажи.

Алгоритм эффективных переговоров зависит от комплекса этих действий. Чтобы детально разобраться с этим вопросом, можно посмотреть далее примеры диалогов. Также стоит отметить то, что применение технологии продаж работает как с , так и с исходящими звонками.

Как строится диалог

– Добрый день, меня зовут Иванов Владимир. Вы можете уделить мне две минуты Вашего внимания? Слышали ли Вы о нашей компании «Дом», которая широко известна как один из лидеров в сфере производства сайдинговых панелей. Мы хотим предложить Вам сотрудничество в данной области. Мы работаем в этом сегменте более 7 лет, наработали широкую клиентскую базу, готовы предложить вам выгодные условия.

Успешные менеджеры должны развивать умение владеть речью, гибкость общения и точность мышления. Для этого необходимо упражняться:

• Работа над звучанием и силой голоса.
• Скороговорки.
• Записывать популярные вопросы, которые задают клиенты.
• Анализировать аудиозаписи реальных звонков.

Правильно организовав работу , вы скоро заметите, как бизнес начнет уверенно развиваться.

Инструкция

Еще до начала разговора определите цель беседы и составьте предварительный план. Досконально изучите предлагаемый товар, чтобы быть готовым ответить на вопросы или возражения, которые могут возникнуть у собеседника. Подготовьте ответы на вероятные вопросы заранее. Настройтесь не кипятиться и не горячиться при ответах, избегайте фраз «Ну, как вы не понимаете!», «Вы совершенно неправы!», «С вами невозможно спокойно разговаривать» и т.п.

Для того чтобы настроить разговор на доверительный лад, сохраняйте улыбку в голосе и будьте предельно вежливы. Ваше позитивное общение передастся и клиенту.

Избегайте распространенных фраз, вызывающих психологическое напряжение ("Вас беспокоят из фирмы...", "Мы решили позвонить вам, потому что..."). Лучше сразу после приветствия назовите себя и компанию, которую вы представляете.

Выясните, может ли сейчас клиент уделить вам время, или ему будет удобнее, чтобы вы перезвонили. Такая деликатность наверняка понравится вашему собеседнику.

Называйте человека "на другом конце провода" по имени. Чем чаще вы это делаете, тем скорее он начнет вам доверять. Такова психология человека.

Покажите собеседнику, что вы готовы его выслушать. Примерно 80% времени разговора предоставьте клиенту. Не перебивайте его, дайте ему высказаться. Если он настроен агрессивно, постарайтесь мягким голосом успокоить его. Если не получается, извинитесь и скажите, что перезвоните попозже.

Задавайте собеседнику вопросы, необходимые для сохранения вами контроля над разговором, не боитесь быть настойчивым.

Несмотря на то, как клиент отреагировал на беседу, обязательно закончите разговор с положительным настроем.

Зафиксируйте результат беседы, это поможет вам сделать "работу над ошибками" и улучшить качество и эффективность следующего разговора.

Не действуйте по шаблону. Пробуйте по-разному начинать разговор, предлагать услугу или товар и т.д. Экспериментируйте над всем, что, по вашему мнению, сделает продажи более эффективными.

Видео по теме

Полезный совет

Если у вашего коллеги телефонные продажи продвигаются успешно, не стесняйтесь перенимать его методы или "фишки".

Изучайте психологию. Это обязательно поможет вам при овладении искусством беседы по телефону.

Для того чтобы успешно предлагать и продавать услуги по телефону , необходимо не только знать наизусть текст, но и мастерски уметь направлять разговор с клиентом в нужное русло. Если следовать нескольким правилам общения с клиентами, большинство негативно настроенных собеседников с легкостью перейдут в ряды поклонников вашей фирмы.

Вам понадобится

• Индивидуальная стратегия ведения переговоров,приятный голос,заранее подготовленный текст вашего сообщения.

Инструкция

Уделяйте больше времени для практики. Ведь только практика поможет вам приобрести максимум уверенности в своем даре убеждения. Она даст возможность побороть страх перед неизвестным потребителем. Первое и основное правило - это практика.

Для того чтобы научиться правильно предлагать какие-либо услуги или заниматься продажей по , нужно подобрать индивидуальный вариант ведения разговора с клиентом, то есть найти свою технику общения. Лучше всего, если она будет полностью индивидуальной. Сегодня, чтобы добиться успехов на каком-либо поприще, нужно не действовать по чужим шаблонам, а разрабатывать свою стратегию. Все люди индивидуальны и по-разному воспринимают окружающий мир.

Тренируйте и манеру общения. Приятный, немного низкий голос вызывает больше симпатии, чем высокий и пронзительный. Вы должны внятно и четко доносить информацию до ушей клиента. Постарайтесь полностью убрать из общения «слова паразиты», которые любят употреблять большинство менеджеров. Запомните, что клиента перебивать нежелательно, даже если вы уже знаете, что он хочет спросить. Отвечайте на поставленные вопросы утвердительно и уверенно. Не забывайте, что с позитивным приятней соглашаться, чем спорить. Новичкам заранее составить свой диалог и записать его на бумаге или компьютере. Сделайте себе шпаргалку. Ни в коем случае, при с клиентом не рекомендуется употреблять полностью заученный текст. Лучше всего следовать

Телемаркетинг (так зачастую называют методику телефонных продаж) имеет свои особенности: единственный инструмент продавца – телефон, главный козырь – необходимые личные навыки у колл-центра. Визуальный контакт между собеседниками отсутствует. Такой подход позволяет расширять географию реализации товаров и услуг, экономить на аренде торговых площадей, оплате труда посредников. Эти преимущества делают телефонные продажи выгодным способом продвижения.

Структура звонков

Можно выделить основные этапы телемаркетинга:

1. Устанавливается контакт с клиентом. Менеджер приветствует собеседника, представляется и называет свою компанию, узнает имя потенциального заказчика (если не знает заранее), интересуется уместностью звонка и возможным временем для разговора.
2. Излагается суть предложения. Для повышения результативности данного этапа составляется предварительный сценарий беседы, а лучше несколько (на случай, если собеседник уведет ее в другое русло). При возникновении спорных ситуаций их решение становится поводом корректировки .
3. Выясняется отношение потенциального клиента к предложению. Это может быть согласие, отказ, или жалоба. Хорошо обученный менеджер может попытаться даже отказ преобразовать в согласие, если использует действенные голосовые инструменты, умеет «маневрировать» словами, способен уговорить на встречу. Некоторые клиенты говорят о том, что уже сотрудничают с другой фирмой. Это не повод прервать разговор – стоит уточнить: «Все ли Вас устраивает в данном сотрудничестве?», выслушать жалобы (они найдутся у многих) и предложить пути решения проблемы.
4. Дается ответ на возражения. Задача менеджера – ответить на все волнующие вопросы, выслушать и попытаться добиться согласия на или сотрудничество. Например, на фразу «нам ваше предложение не интересно» можно привести в пример уже имеющихся успешных клиентов, которые также поначалу не были готовы на сделку, но позже выражали благодарность.
5. Закрепляется результат разговора. Подтверждается договоренность, и уточняются данные для дальнейшей встречи или связи. Лучше всего вести внутренние формы результатов разговоров в виде таблиц, где ваш сотрудник сможет написать относительно каждого клиента комментарий или примечание.
6. Происходит прощание. Даже в случае получения грубого отказа выслушать предложение до конца менеджеру необходимо оставаться дружелюбным – в будущем это может повлиять на смену решения у клиента.

Хорошо обученный менеджер может попытаться даже отказ преобразовать в согласие, если использует действенные голосовые инструменты, умеет «маневрировать» словами, способен уговорить на встречу.

Переговоры в телефонных продажах всегда должны происходить поэтапно: не стоит прощаться с клиентом до того, как он подтвердит согласие на встречу, нет необходимости задавать второстепенные вопросы, пока не будет озвучено предложение. Это позволит сэкономить время и повысить эффективность звонков.

Анализ данных по количеству клиентов на том или ином этапе сотрудничества (от поступления предложения до фактического заключения сделки) дает представление о правильности работы менеджеров, разработки сценария переговоров. Этот процесс носит название из-за постепенно сужающегося значения от верхнего уровня к нижнему. Например, из 500 звонков до этапа произнесения предложения дошло только 200, а из них лишь 50 закончились продажей. Анализ позволит найти слабые звенья в работе и принять меры.

Виды телефонных продаж

Необходимо отметить, что телефонные звонки могут исходить как от продавца, так и от покупателя. Выделяют два типа продаж в этом случае:

1. (или активные), которые заключаются в изначальной заинтересованности клиента в товаре или услуге. При этом менеджеры колл-центров принимают входящие звонки, отвечают на вопросы и фиксируют продажи.
2. , представляющие собой обзвон потенциальных заказчиков и партнеров по сформированным базам с целью сделать предложение.

Некоторые опытные маркетологи еще выделяют ледяные продажи, когда телефонный обзвон осуществляют компании-новички, только зародившиеся на рынке. Лучший способ – комбинировать горячие и холодные продажи в одном отделе, то есть давать внешнюю рекламу с контактными данными для приема звонков, и осуществлять их самим.

Менеджеры как важное звено телефонных продаж

Если ваш бизнес строится на телефонных предложениях клиентам, то менеджеры по продажам – его важная составная часть, к формированию которой нужно подходить очень ответственно. Выделим несколько :

1. Экстравертность. Человек должен быть предельно уверен в себе, коммуникабелен, общителен, эрудирован.
2. Легкая обучаемость. Об услугах компании и тонкостях ее работы менеджер должен знать все, чтобы не попасть в неприятную ситуацию, когда не найдется слов в ответ на вопрос клиента.
3. Приятный и эмоциональный голос. Это главный инструмент менеджера, которому вы должны уделить внимание на личном собеседовании. Оцените, как, что и насколько доходчиво говорит кандидат.
4. Убедительность. Попросите человека попытаться продать вам ваш же товар и обратите внимание на используемые аргументы, методы презентации голосом, умение слушать и отвечать на вопросы.
5. Ответственность и организованность. Каждый новый клиент, даже еще не знакомый, в перспективе может стать покупателем, поэтому не допускайте пренебрежительного отношения менеджера к своей работе.
6. Наличие собственной наработанной базы. Неплохой бонус для приема на работу нового сотрудника.

Со своей стороны вам тоже придется постараться нацелить менеджеров на успешную работу. Первым делом грамотно продумывается : система премий за результат, доход от количества продаж, нематериальные преимущества. Далее стоит уделить большое внимание обучению сотрудников, ведь даже менеджер с большим опытом в новой для себя компании должен многое узнать о вашем бизнесе и особенностях рынка для работы.

Основы телефонных продаж кроются в правильном подходе к каждому клиенту. Люди все разные, имеют меняющееся настроение, личные проблемы и предпочтения, поэтому одинаково настраиваться на переговоры с каждым из клиентов – в корне неверный способ наладить связи. Относитесь к телемаркетингу серьезно, постоянно анализируйте и просчитывайте результаты, чтобы успешно реализовываться в этой сфере.