Дистанционное банковское обслуживание. Электронные услуги дистанционного банковского обслуживания Система дистанционного банковского обслуживания юридических лиц называется

Безналичное обращение охватывает практически все сферы жизни страны и, безусловно, доминирует. Оно достаточно активно развивается в кредитной, инвестиционной сфере, в межбанковских расчетах, расширяя инструменты расчетных операций.

Формы организации расчетов, платежные инструменты, способы платежей и возникающие при их проведении риски представляют собой отдельные элементы платежной системы. В условиях рыночной экономики очень важен такой критерий, как период (срок) прохождения платежа от отправителя к получателю.

Преимущество той или иной платежной системы состоит прежде всего в том, насколько быстро, надежно и экономично проводятся расчеты и платежи

В настоящее время с развитием средств связи и сети интернет возможности осуществления безналичных расчетов гораздо расширились, что значительно сокращает время организации на их проведение и контроль. Они же являются наиболее выгодными с точки зрения себестоимости обслуживания.

В общем случае под дистанционным банковским обслуживанием (ДБО) понимается предоставление банковских услуг на основании распоряжений, передаваемых клиентом удаленным образом (без посещения офиса банка), чаще всего с использованием компьютерных и телефонных сетей. Как результат, термин «дистанционное банковское обслуживание» охватывает самые разные представления о ДБО, начиная от предельно узкого - предоставление конкретных банковских услуг конкретным банком с помощью конкретного программно-аппаратного комплекса до предельно широкого - как сегмент рынка банковских услуг.

Все услуги ДБО можно разделить на три группы - информационные, операционные и вспомогательные. К информационным услугам относятся услуги по предоставлению банком информации клиенту, причем клиент предварительно должен подписаться на тот или иной информационный сервис. Тарификация таких услуг обычно осуществляется на временной основе в зависимости от периода подписки, а сама информация предоставляется в виде электронных писем, SMS-сообщений, голосовых сообщений и т.д.

Операционные услуги ДБО предоставляются на основе распоряжений клиентов и обычно включают выполнение одной или нескольких операций с использованием банковских счетов клиентов (включая «карточные» счета) или иных счетов, открытых кредитными организациями в рамках эмиссии предоплаченных карт, ведения остатков электронных денежных средств, предоставления кредитов без открытия банковских счетов и т.д. Иногда такие услуги называют трансакционными, что подчеркивает отражение трансакций по операциям в базах данных банка.

Наиболее распространенными операционными услугами в рамках ДБО являются платежные, депозитные, кредитные и конверсионные услуги, а также услуги по управлению счетами. Платежные услуги составляют основную часть ДБО практически всех банков. При оказании платежных услуг банк по распоряжению клиента осуществляет перевод денежных средств с его банковского счета (включая «карточный» счет при использовании платежной карты) или без открытия банковского счета (с иного счета - счета предоплаченной карты, счета остатка электронных денежных средств и т.п.) в пользу получателя средств. В ряде случаев перевод денежных средств в рамках ДБО может осуществляться по распоряжению получателя средств (прямое дебетование).

В случае депозитных услуг клиент дистанционно размещает на депозитном счете свободные средства, выбрав один из вариантов условий, предлагаемых банком (по сумме, сроку, процентной ставке и т.п.). При оказании конверсионных услуг банк дистанционно продает клиенту (покупает у клиента) иностранную валюту за рубли или другую иностранную валюту (с отражением конверсионных операций на соответствующих банковских счетах клиента).

В рамках кредитной услуги клиент дистанционно направляет в банк заявку о выдаче кредита или принимает предложение банка о предоставлении кредита. Дистанционное кредитование по инициативе банка обычно осуществляется в отношении физических лиц, кредитоспособность которых банк может установить без привлечения дополнительной информации. В связи с этим клиенту достаточно согласиться с условиями кредитования, чтобы он получил сумму кредита на свой банковский счет. Если кредитование осуществляется по запросу клиента, то в зависимости от юридического статуса клиента, его кредитной истории, суммы кредита и других условий клиенту, возможно, потребуется представить в банк дополнительную информацию.

Операционная услуга ДБО может предоставляться клиенту путем использования одной или нескольких систем ДБО. Например, платежное поручение клиента о переводе средств в пользу поставщика товаров (услуг), переданное по системе «Интернет-банкинг», в штатном режиме будет выполняться путем списания денежных средств с банковского счета клиента. Но при отсутствии средств на банковском счете клиент может предусмотреть осуществление платежа за счет остатка на платежной карте другого банка. В этом случае на основании распоряжения клиента банк сначала осуществит пополнение банковского счета клиента за счет остатка на платежной карте, а потом - платеж с банковского счета. В результате будут задействованы две системы ДБО - система ДБО платежных карт и система ДБО «Интернет-банкинг».

Платежные операции составляют основной объем всех операций, выполняемых в рамках ДБО. После вступления в силу Закона о НПС большинство технических устройств, используемых клиентами для передачи в банк платежных инструкций, подпало под определение «электронные средства платежа» и, соответственно, под регулирование переводов денежных средств с использованием электронного средства платежа.

В соответствии с Законом о НПС электронное средство платежа (ЭСП) представляет собой «средство или способ, позволяющие клиенту оператора по переводу денежных средств составлять, удостоверять и передавать распоряжения в целях осуществления перевода денежных средств в рамках применяемых форм безналичных расчетов с использованием информационно-коммуникационных технологий, электронных носителей информации, в том числе платежных карт, а также иных технических устройств». Таким образом, исходя из определения:

• 1) ЭСП представляет собой средство, способ или некоторую комбинацию из средства и способа. Под средством обычно понимается некоторое устройство или оборудование или программное обеспечение, а под способом - некоторый регламент действий людей (в том числе с использованием оборудования) или алгоритм работы устройств, обеспечивающий получение установленного результата;
• 2) ЭСП должно позволять составлять, удостоверять и передавать распоряжения. Те средства и способы, которые не обеспечивают выполнения перечисленных действий сами по себе, не могут быть ЭСП, а только частью ЭСП. В частности, платежная карта не может сама по себе передавать распоряжения, но может быть частью ЭСП, в которое входит техническое устройство для передачи распоряжений;
• 3) ЭСП должно позволять составлять, удостоверять и передавать распоряжения в целях осуществления перевода денежных средств. По виду денежных средств все ЭСП можно разделить на ЭСП, применяемые в отношении депозитных денежных средств (например, интернет-банкинг, мобильный банкинг и т.п.) и в отношении электронных денежных средств (например, приложения для компьютеров и мобильных телефонов в виде электронных кошельков, веб-интерфейсы для управления «виртуальными счетами»);
• 4) перевод денежных средств с помощью ЭСП осуществляется при условии применения установленных форм безналичных расчетов. В связи с этим переводы с помощью ЭСП должны осуществляться в соответствии с регулированием в области безналичных расчетов (в той части, в которой они применимы к ЭСП), в частности, с учетом норм Положения №383-П «О правилах осуществления перевода денежных средств»;
• 5) независимо от того, является ЭСП средством, способом или комбинацией средства и способа, оно должно использовать информационно-коммуникационные технологии или электронные носители информации (в том числе платежные карты) или иные технические устройства. Как следствие:
  • а) к ЭСП относится всякое техническое устройство, если с его помощью можно составлять, удостоверять и передавать распоряжения о переводе денежных средств в рамках применяемых форм безналичных расчетов;
  • б) если техническое устройство нельзя использовать как средство для составления, удостоверения и передачи распоряжения о переводе денежных средств в рамках применяемых форм безналичных расчетов, само по себе оно не может рассматриваться как ЭСП.

Последний вывод дополняет вышесказанное в отношении платежных карт: сами по себе карты не могут передавать распоряжения о переводе денежных средств, хотя они являются необходимым элементом для работы технических устройств, которые передают такие распоряжения (POS-терминалы, банкоматы с функцией cash-in, платежные терминалы, электронные киоски и т.д.).

Системы класса «Банк - Клиент» (или «Клиент - Банк») представляют собой системы ДБО уровня ДБО/4, в которых используется специализированное программное обеспечение, устанавливаемое на автоматизированных рабочих местах клиента, включающее в себя ряд модулей, в частности интерфейс пользователя, модуль управления базами данных, криптографическую систему, модуль обмена данными и т.д. Такие системы могут использовать в качестве каналов удаленного доступа различные частные и публичные сети, включая телефонные сети, сети провайдеров Интернет и т.д. Как правило, системы «Банк - Клиент» устанавливаются на автоматизированных рабочих местах клиентов силами и (или) при поддержке банка, причем банк обычно берет на себя функции по сопровождению установленного программного обеспечения.

Исторически системы класса «Банк - Клиент» появились на российском рынке в начале 1990-х гг. и были первыми системами дистанционного доступа к банковским услугам. Клиенты подключались к банковским системам с помощью низкоскоростных модемов по выделенным телефонным линиям или по телефонным каналам общего пользования с использованием системы дозвона dial-up, что часто сопровождалось проблемами со связью. Часто такие системы работали не в режиме реального времени, а в «пакетном режиме», но даже в этом случае они были достаточно эффективны, так как позволяли осуществлять оперативное управление банковскими счетами не выходя из офиса.

Системы класса «Банк - Клиент» всегда были достаточно дорогими в обслуживании (силами клиента) и сопровождении (силами банка), что ограничивало их распространение. В основном такие системы использовали компании среднего и крупного бизнеса и очень редко - физические лица. Каждая такая система эксплуатировалась на основании специального договора о дистанционном банковском обслуживании с использованием системы «Банк - Клиент» (часто в виде дополнительного соглашения к договору банковского счета), условия которого тщательно прорабатывались и могли отличаться от клиента к клиенту.

Одной из отличительных черт систем класса «Банк - Клиент» была и остается мощная криптографическая защита передаваемых данных, использующая сертифицированные криптографические программные модули. Возможно, именно это помогло системам «Банк - Клиент» выдержать конкуренцию с системами класса «Интернет-банкинг» и занять на рынке ДБО нишу наиболее безопасных систем дистанционного доступа к банковским счетам. Дополнительно доверие к системам класса «Банк - Клиент» всегда обеспечивалось за счет хранения на стороне клиента всех передаваемых и получаемых электронных документов, а также протоколов обмена информацией, что позволяло клиенту более уверенно вести переговоры с банком при возникновении спорных ситуаций.

При работе клиентов в системе ДБО класса «Интернет-банкинг» управление счетом и проведение банковских операций происходит через операционный веб-сайт банка, доступ к которому осуществляется через сеть Интернет. При этом клиент банка использует один из широко используемых веб-браузеров (часто это Internet Explorer), обращаясь к веб-серверу банка по стандартному протоколу HTTP. При успешной идентификации и аутентификации пользователя начинается защищенный сеанс работы по протоколу HTTPS, после чего между компьютером пользователя и веб-сервером банка производится обмен сообщениями в форматах HTML и XML.

В отличие от систем класса «Банк - Клиент» при использовании систем «Интернет-банкинг» все документы (базы данных платежных поручений, выписок, справочников получателей и т.д.) и иные ресурсы, необходимые клиенту для получения услуг банка, находятся на стороне банка. С одной стороны, это позволяет пользователям не зависеть от конкретного компьютера и получать доступ к управлению счетами из любого удобного места, где есть компьютер, подключенный к сети Интернет, с нужным браузером. С другой стороны, клиент уже не имеет в своем полном распоряжении электронные копии документов и протоколы обмена информацией, которые помогли бы ему доказать свою точку зрения в спорных ситуациях.

С помощью систем класса «Интернет-банкинг» клиент банка может создавать, редактировать и отправлять в обработку платежные документы, просматривать архив документов, просматривать и распечатывать сообщения из банка и выписки за любой период, пользоваться справочниками, физически находящимися на стороне банка, и т.д. Как правило, все операции между банком и организацией проводятся в режиме реального времени, причем банковские системы позволяют клиенту отслеживать все этапы обработки распоряжений клиента на банковском сервере. Кроме того, в режиме реального времени осуществляется проверка документов на соответствие установленным стандартам, что позволяет оперативно отсеивать некорректно введенные данные, а также быстро реагировать на другие нестандартные ситуации (если такие возможности предусмотрены системой).

С точки зрения затрат на использование и эксплуатацию системы класса «Интернет-банкинг» оказались существенно проще и дешевле систем «Банк - Клиент», так как клиенты не должны обладать опытом работы со специальными программами и не должны иметь специальных навыков по установке и эксплуатации таких программ; банки избавлены от сопровождения клиентской части программного обеспечения систем ДБО, так как техническую поддержку веб-браузеров осуществляют их разработчики. Как результат, системы класса «Интернет-банкинг» стали пользоваться большим спросом у клиентов банка, причем со стороны не только физических, но и юридических лиц и индивидуальных предпринимателей.

В то же время системы класса «Интернет-банкинг» оказались более подвержены неправомерному использованию со стороны злоумышленников, что потребовало существенного увеличения затрат банков на обеспечение их безопасности. В частности, банкам стало труднее (по сравнению с системами класса «Банк - Клиент») контролировать ситуацию на стороне клиента, так как использование систем «Интернет-банкинг» не ограничено местом расположения офиса, типом компьютера с известными характеристиками и сетевым оборудованием с известными MAC и IP-адресами и т.д.

Системы класса «Мобильный банкинг» отличаются от других систем ДБО нижнего уровня как минимум по двум признакам:

• 1) они используют в качестве канала удаленного доступа радиоканал мобильной связи;
• 2) в рамках одного физического радиоканала мобильной связи они могут использовать несколько логических каналов обмена информацией.

В частности, в рамках радиоканала мобильной связи они могут использовать протоколы обмена данными в виде SMS и USSD-сообщений, а также доступ в сеть Интернет по протоколам WAP и GPRS. Это приводит к большому разнообразию систем мобильного банкинга, отличающихся по стоимости, качеству и надежности предоставляемых услуг.

Уважаемый клиент!
В связи с модернизацией раздела информация по Дистанционному банковскому обслуживанию АО "Россельхозбанк" размещена на новой онлайн-странице сайта:

Уважаемые клиенты!

Напоминаем Вам, что в подсистеме "Интернет-клиент" системы ЦС ДБО реализован механизм автоматического обновления информации по счетам в течение дня по мере совершения платежных операций.

Информация по исполненным платежам и зачисленным поступлениям денежных средств доступна сразу после совершения операции, с задержкой не более 10 минут (максимальное время, затрачиваемое на передачу информации в Ваш "Интернет-клиент").

Для использования в работе данного функционала рекомендуем Вам ознакомится с краткой инструкцией по просмотру остатков и выписок за текущий день

Уважаемые клиенты!

В соответствии с п. 138 совместного приказа Минкомсвязи России и Минстроя России от 28.12.2015 № 589/944/пр кредитные организации, через которые производится внесение платы за жилое помещение и коммунальные услуги в пользу организаций, зарегистрированных в реестре поставщиков, обязаны разместить в ГИС ЖКХ перечень обязательных реквизитов, идентифицирующих платеж, среди которых в том числе должен присутствовать один из уникальных идентификаторов (см. рекомендации по заполнению платежных поручений при оплате жилых помещений и коммунальных услуг Памятка ЖКХ).

Уважаемые клиенты!

В связи с вступлением в силу с 28.03.16г. изменений в Приказ Министерства финансов Российской Федерации от 12 ноября 2013 г. N 107н необходимо при оформлении распоряжений о переводе денежных средств в уплату платежей в бюджетную систему Российской Федерации руководствоваться данной Памяткой по оформлению распоряжений о переводе денежных средств в бюджетную систему Российской Федерации .

Уважаемые клиенты!

Информируем Вас о внесении с 30.10.2015 изменений в Условия дистанционного банковского обслуживания юридических лиц и индивидуальных предпринимателей в АО «Россельхозбанк» с использованием системы «Банк-Клиент»/«Интернет-Клиент» (далее - Условия), предусматривающих:

возможность предоставления доступа к системе дистанционного банковского обслуживания «Банк-Клиент»/«Интернет-Клиент» (далее – система ДБО) физическому лицу, уполномоченному Клиентом на осуществление мониторинга/контроля за движением денежных средств по счету с использованием акцептующей подписи;

изменение порядка расторжения Договора о ДБО по инициативе Банка/Клиента;

дополнение типовой формой заявления на повторное изготовление временного сертификата ключа проверки электронной подписи в связи с истечением его срока действия (Приложение 20 к Условиям);

порядок смены сертификата ключа проверки электронной подписи в случаях изменения наименования Клиента/Банка в связи с изменениями, внесенными в федеральные законы/иные нормативно-правовые акты;

расширение перечня системного программного обеспечения на стороне Клиента, допустимого для использования системы ДБО.

Предлагаем ознакомиться с обновленными документами:

Подключение к системе «Банк-Клиент» / «Интернет-Клиент»

Для подключения к системе ДБО «Банк-Клиент» / «Интернет-Клиент» необходимо:

• обратиться в подразделение Банка, получить пакет документов (либо скачать документы с сайта Банка) и заполнить формы заявлений в двух экземплярах согласно условиям предоставления услуги;
• передать заполненные формы заявлений в подразделение Банка.

В настоящее время Банком осуществляется переход на новую, усовершенствованную версию ДБО.

Удобно:

• Совершение банковских операций без посещения офиса Банка.
• Получение актуальной информации о состоянии счета.
• Возможность выбора системы «Банк-Клиент» или «Интернет-Клиент».
• Круглосуточная информационная и техническая поддержка Клиента.

Функционально:

• Широкий перечень документов 1 , доступных для направления в Банк в электронном виде.
• Импорт и экспорт документов «1С-Бухгалтерия».
• Подключение к системе ДБО счетов, открытых в разных региональных филиалах Банка.
• Контроль платежей дочерних организаций.
• Работа нескольких организаций в одном автоматизированном рабочем месте.
• Предоставление специальных прав доступа к системе 2 .

Надежно:

• Защищенный файловый обмен с Банком.
• Применяются средства защиты информации (eToken), надежность которых подтверждена внешними регуляторами и лучшими практиками.
• Возможность использования фиксированного IP-адреса.

Выгодно:

Дистанционное банковское обслуживание (ДБО) - общий термин для технологий предоставления банковских услуг на основании распоряжений, передаваемых клиентом удаленным образом (то есть без его визита в банк), чаще всего с использованием компьютерных и телефонных сетей.

Технологии ДБО можно классифицировать по типам информационных систем (программно-аппаратных средств), используемых для осуществления банковских операций:

1. Системы «Клиент-банк» (PC-banking, home banking)

Системы, доступ к которым осуществляется через персональный компьютер. Банк при этом предоставляет клиенту техническую и методическую поддержку при установке системы, начальное обучение персонала клиента, обновление программного обеспечения и сопровождение клиента в процессе дальнейшей работы. Системы «Клиент-банк» обеспечивают полноценное расчетное и депозитарное обслуживание и ведение рублёвых и валютных счетов с удалённого рабочего места. Системы «Клиент-банк» позволяют создавать и отправлять в банк платёжные документы любых типов, а также получать из банка выписки по счетам (информацию о движениях на счёте). В целях безопасности в системах «Клиент-банк» используются различные системы шифрования. Использование систем «Клиент-банк» для обслуживания юр.лиц до сих пор является одной из наиболее популярных технологий ДБО в Российской Федерации. Системы «Клиент-банк» принципиально подразделяются на 2 типа:

1.1 банк-Клиент (толстый клиент )

Классический тип системы банк-Клиент. На рабочей станции пользователя устанавливается отдельная программа-клиент. Программа-клиент хранит на компьютере все свои данные, как правило, это платёжные документы и выписки по счетам. Программа-клиент может соединяться с банком по различным каналам связи.

1.2 Интернет-Клиент (тонкий клиент) (On-line banking, Интернет-банкинг (Internet banking), WEB-banking)

Пользователь входит в систему через Интернет браузер. Система Интернет-Клиент размещается на сайте банка. Все данные пользователя (платёжные документы и выписки по счетам) хранятся на сайте банка. На основе Интернет-Клиент могут предоставляться информационные сервисы с ограниченным набором функций.

1.3 Арт-банкинг (англ. Art-banking) - финансово-консультационное сопровождение инвестиций в искусство. Новая услуга, появившаяся на финансовых рынках мира в конце 20-го, начале 21-го века.

Большинство крупных западных кредитных организаций выделяет внутри своих подразделений, ориентированных на работу с VIP-клиентами с портфелями от 500 тыс. евро, отделы art advisory. В России такую услугу уже несколько лет предлагают департаменты крупнейших кредитных организаций, среди которых Газпромбанк, банк Москвы, УралСиб, Дойче банк и Импэксбанк.

Данная услуга рассчитана как на корпоративных, так и на частных инвесторов. Спектр предлагаемых услуг разнообразен и охватывает следующие области:

· консультирование по формированию коллекций инвестиционного качества;

· анализ коллекций или отдельных предметов искусства;

· консультации по вопросам подбора коллекций, управления и долгосрочного поддержания их ценности;

· экспертиза подлинности произведения искусства;

· реставрация и хранение.

1.4 Direct-banking является банком без филиальной сети. Он предлагает следующие виды ДБО:

§ Телефонный банкинг;

§ Онлайн-банкинг;

§ Банкоматы (в редких случаях);

§ Банковская почта;

§ Мобильный банкинг.

Исключая расходы, связанные с организацией филиальной сети банка, виртуальные банки могут предложить более высокие процентные ставки по депозитами более низкую плата за обслуживание, чем их традиционные конкуренты.

2. Системы «телефонный аппарат-банк » (Телефонный банкинг, телебанкинг, SMS-banking)

Телефонный банкинг представляет собой разновидность дистанционного банковского обслуживания , при котором клиент получает банковские услуги посредством использования возможностей телефонов. Используя систему телефонного банкинга клиент может получать как информационные услуги от банка, так и управлять средствами на своих счетах.

Система телефонного банкинга может быть реализована двумя способами:

1. общение клиента по телефону с оператором банка, принимающим звонки на специально организованном рабочем месте (call-центре, центре обработки вызовов и т.п.)

2. интерактивное речевое взаимодействие (IVR), позволяющее клиенту получить доступ к услугам банка посредством телефона без участия оператора.

Появление и развитие средств мобильной связи привело к появлению еще одного способа реализации телефонного банкинга, называемого SMS-банкинг , при котором информационное обслуживание и возможности управления своими счетами клиент осуществляет при помощи отправки со своего мобильного телефона SMS-сообщений.

3. Обслуживание с использованием банкоматов и устройств банковского самообслуживания

Банковское устройство самообслуживания (self-service terminal) - это наиболее общее опре­деление всех автоматов, позволяющих клиенту со­вершать различные банковские операции без учас­тия служащих банка. Банковские устройства само­обслуживания подразделяются на два типа в зави­симости от того, поддерживают ли они функцию выдачи наличных денег или нет. При положительном ответе речь идет об ATM (automated teller mashines), или банкоматах, при отрицательном - о NCS (non-cash systems), или терминалах для безналичных операций.

Банкомат - это общее название банковских ав­томатов для выдачи и инкассирования наличных денег при операциях с пластиковыми карточками. Помимо этого, некоторые банкоматы могут выполнять ряд дополнительных функций (выдавать информацию о состоянии счета, осуществлять безналичные плате­жи, принимать заказы на чековые книжки и т. д.).

NCS (non-cash systems) - автоматические устройства, позволяющие держателю карточки получить в режиме самообслуживания практически полный спектр банковских услуг, за исключением операций с наличными. NCS отличаются от банкоматов расши­ренной клавиатурой и набором видео- и аудио-ин­терфейсных средств.

Автоматизированные банковские системы (АБС).

Какие возможности скрыты в информационных данных из АБС? Чем нужно дополнить имеющуюся в АБС информацию для построения эффективного анализа? Информация о клиентской базе, спросе на продукты и финансовой «отдаче» от продаж является основой для построения маркетинговых политик банка. Подразделения банков затрачивают значительные усилия на анализ рынка, проводят специальные исследования и опросы, для того чтобы разработать стратегии привлечения клиентов. При этом немалый объем информации, которая находится в распоряжении банков, не используется. Эта ценная информация накапливается в процессе операционной деятельности банка и оказывается невостребованной после завершения конкретного бизнес-процесса.

Рассмотрим информационный потенциал автоматизированной банковской системы. Причиной для изучения именно АБС являются следующие факты:

> АБС есть в каждом банке, и это обеспечивает широту использования предлагаемого подхода;

> как правило, информация, накапливаемая и используемая в операционной деятельности банка, достоверна. Например, если подписанный клиентом депозитный договор был предварительно распечатан именно из АБС, то можно утверждать, что в реквизитах клиента указаны достоверные паспорт­ные данные;

> АБС содержит массивы информации, накапливаемые ежедневно и хранимые банком в течение долгого времени, что обусловлено требованиями банковского бизнеса и стандартами ведения банковского учета;

> предлагаемый подход является модельным - он может быть применен и к другим системам.

В настоящий момент к АБС предъявляются требования поддержки «проактивного» взаимодействия с клиентом. Кроме того, развиваются специальные аналитические системы поддержки принятия решений, которые взаимодействуют с АБС на уровне информационной интеграции.

Каждый шаг развития АБС не только расширяет состав информации, которая находится в распоряжении менеджеров банка, но и увеличивает возможности анализа этой информации.

Итак, рассмотрим информацию, которую содержит стандартная АБС.

1. Основная информация о клиентах как контрагентах по договорам и владельцах счетов - так называемая карточка клиента. Как правило, карточка клиента включает ФИО, ИНН, паспортные данные, информацию о прописке и контактные реквизиты. Для юридических лиц в карточке клиента также фигурируют информация о лицах с правом подписи И коды, характеризующие отраслевую принадлежность организации. В общем случае учет операций физических лиц может вестись в АБС на балансовых счетах Главной книги. Тогда информация о данных клиентов ведется в отдельной, «розничной» системе.

2. Основная информация о действующих договорах, включая: тип договора; основные реквизиты; дату открытия и срок действия; счета, открытые по договору. В редких слу­чаях в АБС хранятся только счета, а договоры и их связь со счетами содержатся в системах класса «бэк-офис». Однако в этом случае система бэк-офиса, как правило, тесно интегрирована с АБС или реализована на общей с АБС платформе.

3. Счета клиента, включая текущий статус счета, даты открытия и закрытия.

4. Проводки по счетам клиентов и внутрибанковским счетам, включая удержание комиссий банком и процентный доход банка. Счета доходов и расходов могут быть связаны или не связаны с договорами, но связь проводки с двумя счетами, как правило, позволяет «восстановить» основной экономический смысл операции.

Изучая полезность накопленной в АБС информации, можно выделить несколько ключевых моментов, которые следует соблюдать при анализе имеющихся данных. Информация из АБС позволяет:

Формировать статистику в разрезе юридических и физических лиц;

Провести анализ заключенных договоров с клиентами в разрезе услуг, продаваемых банком;

Провести анализ платежных цепочек клиентов;

Сформировать ретроспективный анализ доходности клиентов.

ФОРМИРОВАНИЕ СТАТИСТИКИ

Разделение клиентской базы на юридических и физических лиц позволяет формировать статистику по функциональным подразделениям банка, которые обычно предоставляют раздельно корпоративные и розничные услуги клиентам. В этом случае клиентские менеджеры разных функциональных подразделений способны на основании результатов ретроспективного анализа выделять группы клиентов и формировать прогнозный анализ в разрезе групп.

Группы клиентов формируются на основании различных показателей и являются динамическими. Изменение состава динамических групп происходит по мере задания аналитических периодов. Методы математи­ческого анализа показывают, что наибольшую достоверность представляет анализ проводимых на больших массивах данных с наименьшими периодами расчетов. Это критично для розничных банков, имеющих большую клиентскую базу. Формирование групп корпоративных клиентов можно построить на связи отраслевых и экономических характеристик.

АНАЛИЗ ДОГОВОРОВ В РАЗРЕЗЕ ПРЕДЛАГАЕМЫХ УСЛУГ

Анализ договоров в разрезе предлагаемых услуг позволяет получить статистику по количеству заключенных договоров (сделок) за период, договоров по суммам за период.

Данный ретроспективный анализ принято формировать в следующих разрезах: головной банк, филиалы, отделения, дочерние банки. Договоры и клиентские сделки необходимо подразделить на услуги, предлагаемые банком. В этом случае имеет смысл анализировать регионы, что позволяет выявить тенденции продвижения отдельных услуг банка в регионах, где представлены отделения и филиалы банка.

В целом ретроспективный анализ клиентских договоров используется для сравнений работы продающих подразделений в периодах, построения прогнозных показателей продаж по подразделениям и регионам.

АНАЛИЗ ПЛАТЕЖНЫХ ЦЕПОЧЕК

Анализ платежных цепочек осуществляется также в разрезах головного банка, отделе­ий, филиалов, регионов.

При этом выделяют внутренние, входящие и исходящие платежи клиентов.

Все платежи клиентов подразделяют по типам клиентских документов (платежные поручения, платежные требования, авизо и т.д.) и по регулярности проведения.

Таким образом, анализ платежей клиента выявляет постоянные поручения клиентов банка внутри банка и платежные цепочки клиентов банка и неклиентов банка.

Анализ платежных цепочек за большие периоды времени позволяет:

Установить группы клиентов, связанных ведением общего бизнеса. Для подобных бизнес-групп создаются специальные пакеты корпоративных услуг, тарифы по которым позволят привлечь клиентов, с тем чтобы они могли совершать наибольшее количество операций в банке;

Выявлять клиентов других банков, являющихся получателями или плательщиками постоянных платежей клиента банка. Такие клиенты могут быть потенциальными клиентами банка, поэтому для клиентских менеджеров возникает сегмент привлечения;

Формировать планы развития с учетом привлечения потенциальных клиентов в регионе.

РЕТРОСПЕКТИВНЫЙ АНАЛИЗ ДОХОДНОСТИ

Задача анализа доходности клиентов банка не является простой и может быть решена в несколько подходов. Решение этой задачи зависит от того, насколько в АБС структурирована информация по учету операций клиента и ведению его договоров и сделок.

В общем случае для расчета доходности клиентов используют ретроспективный анализ по операциям с клиентом в разрезе услуг банка. Построение анализа доходности базируется на анализе доходов от операций (процентные доходы) и комиссионных доходов (непроцентные доходы).

Для построения анализа доходности клиента используют специальные аналитические счета доходов от операций с клиентом по услугам банка или формируют анализ связей операций клиента по характеристикам операции со счетами доходов от предоставляемых услуг (анализ выписок со счетов клиента, со счетов комиссий).

Рассмотренные методы анализа данных на основе информации АБС не означают, что все манипуляции над данными проводятся непосредственно в самой системе.

Возможны несколько различных вариантов, которые условно можно разделить на «этапы зрелости»: накопления и использования информационных данных в организации.

Понимание ценности информации в информационной системе конечными потреби­телями.

Понимание ценности сформировалось у конечных пользователей информации, но специальная инфраструктура для доступа к информации отсутствует - программисты делают отчеты ad-hoc по запросу менеджера или аналитика. В лучшем случае - выгрузка «витрин данных» с использованием техноло­гии «Excel + PivotTable».

Анализ выполняется регулярно, и возникает задача сокращения его себестоимости.

Выполняются автоматизация регулярных стандартных отчетов, вызываемых заинтересованными пользователями через интерфейс системы, или автоматическая рассылка готовых отчетов системой.

Ориентация данных на анализ и принятие решений. Становится очевидным, что регистрация при выполнении операций некоторых дополнительных «маркетинговых» реквизитов может увеличить ценность информации. Также становятся понятны преимущества от сопоставления информации из различных систем.

В систему добавляются специальные «маркетинговые» атрибуты. По возможности вручную или полуавтоматически синхронизируют справочники в разных системах для сопоставления отчетов («глазами» или в Excel).

Любая система, созданная специально для операционной деятельности, менее удобна для анализа, чем специальный ин­струмент.

Принимается решение о создании хранилища данных (ХД) с использованием промышленных средств формирования отчетов и аналитики (Business Intelligence, Bl).

Информацию из разных систем недостаточно загрузить в ХД - возникает необходимость взаимосвязей информационных данных разных продуктов и операций.

В практику организации вводятся инструмент Master Data Management и логическое объединение в ХД информации из разных операционных систем.

Информация ХД используется для анализа и принятия решений с применением различных методов BI: статистических моделей, кластерного анализа, нейронных сетей.

Этот подход может быть использован для изучения и анализа других информационных систем. Рассмотрим некоторые примеры распространения предложенной модели.

Дистанционное банковское обслуживание (ДБО) - это комплекс услуг удаленного доступа к разным банковским операциям, которые банки предлагают своим клиентам (как юридическим, так и физическим лицам).

Используя услуги ДБО, клиенты могут, к примеру, совершать удаленный доступ к своим счетам в банке или производить платежи и переводы при помощи разных технических средств, каналов связи и с применением специализированных программных продуктов. Подобная форма взаимодействия с банком позволяет клиентам принимать актуальную информацию из банка или отдавать банку свои команды в нужное время без визита в банк.

Термин ДБО является одним для разных технологий предоставления банковских услуг на основе распоряжений клиентов, которые передают клиенты без их визита в банк (удаленным образом).

Под услугами дистанционного банковского обслуживания понимаются разные электронные услуги, разрешающие обслуживать клиентов с применением всех каналов доступа: Интернет (on-line и off-line доступ), телефон (обычный или мобильный), карманный компьютер, платежные терминалы и другие.

Дистанционное банковское обслуживание именуют также электронным банкингом. Для описания технологий ДБО применяют различные, иногда перекрещивающиеся по значению термины, например, интернет-банкинг, домашний банкинг, телебанкинг, WAP-банкинг, PC-банкинг, мобильный банкинг, SMS-банкинг и другие. Что такое ДБО? - Электронный ресурс http://www.bankdbo.ru/

Дистанционное банковское обслуживание (ДБО) представляет собой оказание банковских услуг посредством применения электронных каналов доставки. Классификация ДБО - Электронный ресурс http://www.bankdbo.ru/

Электронный канал доставки дистанционных банковских услуг - это найденное технологическое решение, созданное на базе современных средств связи, подобно, такому как Интернет, мобильная, стационарная связь, разные сетевые соединения и т.д.

Касательно этого, под ДБО можно подразумевать предопределенный несколько дистанционных банковских услуг, предоставляемых клиенту с применением разных электронных каналов доставки и сосредоточенных в одной единой системе для каждого из каналов. Каждый отдельный канал при этом может дублировать и дополнять прочие.

ДБО можно сгруппировать по разнообразным критериям: 2

1. Канал доставки банковских услуг.

Систематизация ДБО по каналу предоставления дистанционных услуг обусловлено технологическими и функциональными свойствами каждого из каналов. По каналу доставки услуг можно сосредоточиться на предоставление услуг ДБО:

Через Интернет;

При помощи телефонной связи;

При использовании специальных устройств самообслуживания.

Использование дистанционных банковских услуг через Интернет представляет собой одну из самых перспективных и быстро развивающихся областей. Быстрое развитие информационных технологий привело к тому, что Интернет начал применяться не только как средство для размещения всеобщей информации о банках и их продуктах, но и как сеть, посредством которой банки могут предоставить клиентам возможность выполнения огромного спектра информационных запросов и активных операций (платежей, переводов и т.д.).

Телефонная связь исторически использовалась первой и была самым распространенным каналом предоставления банковских услуг. До того, как возникли современные технологии и средства связи для большого количества клиентов наиболее простым и удобным способом получения нужной информации или консультации был телефонный звонок в банк. С появлением и очень быстрым распространением вычислительной техники и мобильных устройств связи дистанционное банковское обслуживание с применением телефонной связи приняло другие разнообразные формы.

Одним из каналов ДБО являются механизмы самообслуживания: платежно-справочные терминалы, информационные киоски, банкоматы и т.д. Развитие данного вида дистанционных банковских услуг требует на первоначальном этапе значительных вложений на развитие инфраструктуры банка, закупку соответствующего оборудования, формирование технического обслуживания и инкассации данных устройств. Однако, эти устройства становятся все более и более популярны среди населения, а их число и перечень возможных операций, предоставляемых для клиентам, все время растет.

2. Тип информационной системы, используемой для осуществления банковских операций.

При применении этого критерия для систематизации ДБО имеется в виду разделение дистанционных услуг по типу программно-аппаратных средств, используемых для проведение в жизнь удаленных банковских операций.

Систематизация ДБО по данному критерию оказывается наиболее распространенной, при этом выделяют следующие формы дистанционного банковского обслуживания.

· PС-банкинг

Данный вид удаленного обслуживания, применяет для этого персональный компьютер (РС).

· Интернет-банкинг

Этот вид ДБО, становится все более популярным благодаря развитию сети Интернет, и создан он на применении технологии «тонкого» клиента. Клиент входит в систему через Интернет браузер. Система для управления дистанционными услугами располагается на веб-сервере банка. Все данные пользователя (платёжные документы, выписки по счетам и т.п.) доступны на интернет сайте банка. При этом сам сайт должен оформляться в соответствии с требованиями Банка России. Туда входят такие сведения как: Письмо Банка России от 23.10.2009 № 128-Т «О рекомендациях по информационному содержанию и организации web-сайтов кредитных организаций в сети Интернет»

Полное фирменное наименование кредитной организации на русском языке, включенное в Единый государственный реестр юридических лиц;

Регистрационный номер, присвоенный Банком России и внесенный в Книгу государственной регистрации кредитных организаций;

Сокращенное фирменное наименование на русском языке;

Полное фирменное наименование и (или) сокращенное фирменное наименование на языках народов Российской Федерации и (или) иностранных языках (при наличии такого наименования оно указывается в соответствии с уставом кредитной организации);

Основной государственный регистрационный номер кредитной организации; дата внесения в Единый государственный реестр юридических лиц записи о государственной регистрации кредитной организации и т.д.

Для обозначения этого вида удаленного обслуживания применяют также названия Интернет-Клиент, тонкий клиент, on-line банкинг, WEB-банкинг и другие.

· Мобильный банкинг

Форма дистанционного банковского обслуживания, созданная под этим именем так же, как и Интернет-банкинг, на технологии «тонкий» клиент, но для удаленного обслуживания в этом случае применяются мобильные устройства (например, мобильные телефоны, КПК, смартфоны).

· Телефонный банкинг

Технологии телефонного банкинга основаны на звуковом методе передачи информации следующими вариантами:

· с применением операторов телефонного обслуживания,

· с помощью автоматических систем с приминением кнопочного телефона и средств компьютеризованной телефонной связи,

· посредством отправки SMS сообщений.

Обычно, системы телефонного банкинга обладают ограниченным набором функций, если сравнивать ее с остальными системами ДБО.

Этот вид ДБО имеет названия, такие как phone-banking, телебанкинг, Телефон-Банк, Телефон-Клиент, SMS-банкинг.

· Обслуживание при использовании банковских устройств

Технологии удаленного обслуживания с применением устройств банковского самообслуживания оказались одними из самых популярных. Можно выделить несколько видов ДБО по типу приминяемых устройств:

· ДБО с использованием банкоматов (ATM-banking) -- основаны на программном обеспечении, установленном на банкоматах банка,

· ДБО с использованием платежных терминалов,

· ДБО с использованием информационных киосков.

3. Субъекты, пользующиеся услугами.

Дистанционные банковские услуги используются как юридическими, так и физическими лицами.

Из-за того, что банковские услуги, в которых нуждаются юридические лица, отличаются от тех услуг, которые нужны частным лицам, дистанционное банковское обслуживание также отличается в зависимости от этих категорий клиентов.

Целесообразность предоставления услуг дистанционного обслуживания для той или иной категории клиентов устанавливает банк, некоторые банки предоставляют возможность удаленной работы с банком только юридическим лицам, другие - только физическим. Тем не менее, в последнее время многие банки (особенно самые крупные) энергично используют все виды ДБО, в том числе и для разных категорий клиентов.

Как правило, дистанционные услуги для юридических и физических лиц осуществятся различными программно-аппаратными средствами и различаются друг от друга в первую очередь функциональными возможностями, а также условиями предоставления, интерфейсом, и т.д.

4. Вид предоставляемой информации или возможных операций при пользовании услугами.

К функциональным возможностям дистанционного банковского обслуживания предъявляются разные требования. В результате исполнения этих требований перечень возможных операций, предоставляемых клиентам в рамках конкретной услуги удаленного обслуживания, а также информация, получаемая клиентом от банка, имеют совершенно разный характер. Благодаря этому, можно различать услуги ДБО по виду предоставляемой информации или возможных операций при пользовании услугами.

Одной из самых первых и простых услуг удаленного банковского обслуживания было предоставление работниками банка консультации клиентам по телефону. При этом клиенту обычно давалась лишь общая информация об интересующих его банковских продуктах, графике работы подразделений банка, особенностях получения услуг и т.п.

Развитие информационных технологий позволило клиентам получать информацию гораздо большего объема и разнообразия на корпоративных интернет сайтах банков, при помощи автоматических телефонных сервисов, устройств банковского самообслуживания и т.д.

Следующим этапом развития дистанционных банковских услуг стала возможность клиента получать информацию, подготовленную только для него: предоставление сведений об остатках на счетах и выписок по счетам, текущая задолженность клиента и т.п. Для получения такой информации клиенту предоставляется возможность передавать в банк при помощи необходимых программно-технических средств соответствующие запросы, которые называются пассивными запросами.

При этом для предоставления личной информации требуется создание процедур аутентификации клиента (чаще всего по паролю, имени пользователя, кодовой фразе и т.д.) с целью выполнение закона о банковской тайне и неразглашения третьим лицам информации ее составляющей.

Наивысший уровень дистанционного банковского обслуживания в плане возможных операций при использовании удаленных услуг - это предоставление клиенту возможности проведения через каналы ДБО активных операций, например перевод средств со своих счетов, осуществление платежей, пополнение депозитов, погашение кредитов и т.п.

Чтобы реализации каждую из вышеуказанных разновидностей ДБО наряду с различными программно-техническими средствами и технологиями требуются дополнительные инструменты для снижения разнообразных рисков при удаленном взаимодействии клиента с банком. И чем более широк спектр операций, которые банк предоставляет клиенту при удаленном обслуживании, тем эти риски выше как для клиента, так и для банка.

5. Степень универсальности или комплексности предоставляемых операций.

Еще одним критерием для систематизации дистанционного банковского обслуживания можно использовать комплексность предоставляемых услуг (универсальность). Исходя из этого, можно выделить:

· простейший сервис

· расширенный сервис

· комплексный (универсальный) сервис удаленного банковского обслуживания.

Простейший сервис дистанционных услуг является ограниченным набором возможностей для клиента, к примеру, просмотр информации лишь об остатке средств на счете и минимальной справочной информации (например, о курсах обмена валюты и ставках по депозитам банка).

Примером для расширенного сервиса должно быть такое дистанционное обслуживание, при котором у клиента есть возможность не только получать из банка актуальную информацию, но и следить за всеми банковскими операциями по своим счетам за любой промежуток времени и проводить безналичные платежи.

Комплексный (универсальный) сервис дистанционного банковского обслуживания дает клиенту возможность выполнять удаленный доступ ко всем банковским услугам, которые клиент смог бы получить при личном посещении офиса банка (за исключением операций с наличными деньгами).

Благодаря этому клиенты, которым банк предоставляет комплексный сервис ДБО, имеют возможность применять для реализации своих операций любой из поддерживаемых каналов доступа.

Если банк предоставляет своим клиентам как можно наиболее расширенный сервис (в лучшем случае - комплексный) это позволяет банку получить дополнительные конкурентные преимущества.

6. Условия предоставляемых услуг.

В зависимости от условий предоставления дистанционные банковские услуги разделяют на платные и бесплатные. Это совсем не значит, что какой-то определенный тип услуг всецело является платным либо бесплатным. Принимая решение о предоставлении клиентам дистанционной услуги, банк определяет тарифы на использование этой услугой. Обычно, затраты клиента на пользование услуги могут быть как единовременными (за подключение к услуге, за каждую конкретную операцию и т.п.), так и периодическими (к примеру, в виде абонентской платы за период пользования услугой).

Очень часто банк принимает решение о том, чтобы не вводить плату за какую-либо дистанционную услугу. По ряду соображений некоторые операции в составе расчетных, кредитных и депозитных могут выполняться бесплатно. Зачастую выделяют банковские услуги, приносящие и не приносящие банковский доход, дорогие и дешевые услуги. Таким образом, большинство активных операций позволяют банку получить доход, в то время как его пассивные операции предполагают выплату процентов по определенным видам. Отдельные банковские услуги требуют больших затрат труда, вследствие этого их цена дороже.

Следовательно, банк сам устанавливает, является ли дистанционное обслуживание клиента услугой, или дополнительным сервисом к уже существующему продукту, а также платность или бесплатность услуги для этой категории клиентов, равно как и величину оплаты с учетом его тарифной политики и рыночной стратегии.

Дистанционное банковское обслуживание представляет собой выгодную и удобную форму взаимодействия, как для банка, так и для его клиента. Именно благодаря своим главным преимуществам каналы ДБО нашли воплощение в современной жизни и постоянно развиваются.

Основные преимущества дистанционного банковского обслуживания для клиента: Преимущества ДБО - Электронный ресурс http://www.bankdbo.ru/

· удобство - клиент всегда может использовать услуги из любой точки земного шара;

· оперативность - оплата услуг с помощью систем дистанционного обслуживания происходит с большой скоростью, в некоторых случаях мгновенно;

· доступность - стоимость использования услуг удаленного обслуживания невелика, часто банки предлагают свои услуги ДБО бесплатно;

· выгодность - часто банки предоставляют клиенту возможность выполнения удаленных банковских операций по более выгодным тарифам чем, если клиент будет обслуживаться в офисе;

· разнообразие - многие банки поддерживают и развивают разные каналы дистанционного обслуживания (например, Интернет, мобильный или стационарный телефон);

Применение услуг дистанционного обслуживания клиенту обеспечивает удобство и экономию времени, так как для совершения операций не нужно ехать в офис банка, тратить время на дорогу и очереди. Клиент сможет получить необходимый набор банковских услуг в удобном для него формате и месте, без дополнительных финансовых и временных затрат. В основном, клиенты будут использовать услуги ДБО тогда, когда обычные каналы оплаты перестают их удовлетворять.

Главные преимущества дистанционного банковского обслуживания для банка: 3

1. Экономическая выгода благодаря сокращению стоимости обслуживания клиента - затраты на предоставление услуг клиенту в отделениях банка и точках продаж значительно выше, чем при удаленном взаимодействии. Безусловно, банк несет немалые расходы, чтобы внедрить системы ДБО, но они всегда окупаются через определенный период времени и, чем больше клиентов банк подключает к удаленным сервисам, тем быстрее заканчивается период окупаемости затрат.

2. Удаленное обслуживание, к которому так же можно отнести и обслуживание клиентов с помощью терминалов и устройств самообслуживания гораздо эффективнее, если его сравнить с традиционным обслуживанием в офисе банка, т.к. ни один банк не в состоянии обслужить в своих офисах десятки тысяч клиентов. В результате сокращения времени на взаимодействие с клиентом снижается, а самое главное то, что пропускная способность обслуживания увеличивается. И чем активнее банк работает с частными клиентами, тем больший эффект дает дистанционное обслуживание.

3. Внедрение дистанционного обслуживания поможет решить задачи развития точек присутствия и обеспечит доступность для клиента услуг банка в любом удобном месте и в любое удобное время.

4. Возникают возможности привлечения клиентов вне зависимости от их географического местонахождения, банк получает выход на новые клиентские сегменты, которые банк не мог обслуживать до внедрения удаленных сервисов.

5. Увеличивается скорость и повышается качество обслуживания клиентов.

6. Увеличивается точность производимых банковских операций, уменьшается количество всевозможных ошибок, снижаются операционные риски банка.

7. У банка появляются возможности для решения важных дополнительных задач, к примеру, предоставлять клиенту оперативную информацию о новых банковских продуктах или сообщать клиенту о необходимых действиях (своевременном погашении просрочки, окончании срока депозита и т.п.)

8. Увеличивается уровень конкурентоспособности банка благодаря возможности создания принципиально новых банковских продуктов и быстрого масштабирования и интегрирования банковских услуг с другими финансовыми услугами, использующими удаленный доступ к денежным счетам;

Следовательно, если грамотно внедрять и развивать дистанционное обслуживание, банк увеличит эффективность своей деятельности и расширит свой бизнес за счет продажи банковских продуктов и привлечения новых клиентов.

Несмотря на многочисленные преимущества, использование дистанционного банковского обслуживания так же имеет и ряд недостатков.

Общий недостаток ДБО обусловлен именно особенностями такого обслуживания, то есть тем, что банковские операции осуществляются клиентом удаленно без непосредственного общения со специалистами банка. Именно благодаря этому возникают проблемы верной идентификации клиента при дистанционном выполнении им банковских операций. Недостатки ДБО - Электронный ресурс http://www.bankdbo.ru/

Причем эта проблема существует как для кредитных организаций, так и для клиентов. Для банка особенно важны гарантии того, что удаленные операции выполняются именно тем человеком, которому банк предоставил на это право. Клиент должен быть уверен, что никто кроме него (по злому умыслу или по ошибке) не сможет использовать его счета в банке.

Если же во время использования одной из разнообразных услуг дистанционного банковского обслуживания возможны несанкционированные действия с чьей-либо стороны, то такая услуга не будет востребована, даже несмотря на все ее многочисленные преимущества.

На первых этапах возникновения и распространения услуг ДБО возможным проблемам и изъянам, связанных с их использованием уделялось недостаточное количество внимания, бурное развитие дистанционных услуг обусловлено в первую очередь теми преимуществами, которые они могут предоставить банкам и их клиентам. Но, тем не менее, возникающие случаи мошеннических действий, технических сбоев и других инцидентов заставили всех субъектов, принимающих участие в реализации и эксплуатации услуг ДБО (кредитные организации, клиенты, разработчики систем) более серьезно отнестись к обеспечению безопасности дистанционных сервисов.

Например, Банк России предлагает кредитным организациям включить в договоры, заключаемые с провайдерами Интернета и разработчиками систем ДБО, обязательства сторон по принятию мер, направленных на быстрое восстановление функционирования ресурса при возникновении нештатных ситуаций, а также ответственности за несвоевременное исполнение таких обязательств. Письмо Банка России от 07.12.2007 № 197-Т «О рисках при дистанционном банковском обслуживании»

Нельзя ни отметить и тот факт, что при применении услуг дистанционного банковского обслуживания зависимость клиентов от тех программно-технических и коммуникационных средств становится гораздо большей, чем при традиционном обслуживании клиента в офисе банка. Тем не менее, указанное можно скорее прировнять к особенностям услуг ДБО, чем к их недостаткам.

Любой из видов ДБО совместно с преимуществами, отличающими один удаленный сервис от другого, обладает и недостатками, связанными с особенностями конкретной программно-технической реализации конкретного канала ДБО и его эксплуатации.

Недостатки, имеющие место при использовании того или иного вида дистанционного банковского обслуживания, устранимы в той или иной степени разными организационными и техническими способами.

Банковская сфера непрерывно развивается, осваивая и внедряя новые технологические решения. Основная цель – повысить комфорт пользования услугами для каждого клиента. Основная технология, активно продвигаемая и усвояемая сегодня, – электронный банкинг. Дистанционное банковское обслуживание позволяет управлять и использовать различную банковскую информацию. Более эффективно и с минимальными потерями времени.

Виды дистанционного банковского обслуживания

Для начала следует четко уяснить понятие дистанционного банковского обслуживания или ДБО.

Речь идет о современных технологиях, позволяющих клиенту совершать различные банковские операции без необходимости личного посещения банковского учреждения. Для совершения удаленных операций используются разнообразные каналы связи.

И именно применяемые каналы и стали основным параметром разделения ДБО на виды:

• PC-Banking – клиент получает возможность осуществлять операции путем установки определенного программного обеспечения на компьютер или другое устройство;
• интернет-банкинг – доступ к банковским услугам реализуется через любой браузер;
• телебанкинг – клиент может управлять своим счетом через телефон с опцией факс;
• обслуживание, реализуемое через банковские терминалы и банкоматы;
• мобильный банкинг – клиент получает полный доступ к сфере банковских услуг через сервис СМС или мобильный интернет.

Существует классификация не только по способу доступа, но и подразделение клиентской базы банковского учреждения. Исходя из этого ДБО подразделяется на:

• системы, предназначенные для пользования физическими лицами;
• системы, предназначенные для пользования юридическими лицами.

Обслуживание юридических лиц

Корпоративные клиенты, к которым относятся все юридические лица, а также ИП обслуживаются посредством следующих каналов связи: PC-Banking, телефонный банкинг и интернет-банкинг. При условии наличия у клиента обозначенной категории корпоративной карты ему становятся доступными такие каналы, как терминалы и банкоматы.

PC-Banking

Суть реализации системы достаточно проста – специальное программное обеспечение устанавливается параллельно у клиента и у банка. А связь межу ними устанавливается через сеть Интернет. В отдельных случаях применяется модемное соединение, но сегодня данная опция практически не используется.

Сама система, используемая для связи между банковским учреждением и клиентом, бывает двух видов:

• "толстый клиент" – в этом случае на ПК клиента в обязательном порядке устанавливается специальное программное обеспечение;
• "тонкий клиент" – для доступа к основному банковскому ресурсу используется стандартный интернет-браузер.

Система «толстый клиент»

Система «толстый клиент» называется классической. Ее использование дает доступ к следующим опциям:

• работа с платежными поручениями, которые обязательно заверяются электронной цифровой подписью;
• общение с банковским учреждением;
• возможность заказа и получение банковских выписок;
• составление, отправка и прием заявок на выдачу наличных средств;
• составление, отправка и прием поручений на приобретение или продажу активов;
• консультации экспертами кредитной организации;
• своевременное информирование клиента о реальной финансовой ситуации на мировом рынке;
• связь между клиентами банковского учреждения.

Главное преимущество данной системы – экономия времени обеих сторон. Клиент избавлен от необходимости решать свои вопросы посредством личного посещения представительства банка. В свою очередь, кредитное учреждение получает возможность за определенный период времени обслуживать в несколько раз больше клиентов.

Главные преимущества установки и использования системы "ПС-банкинг":

• вся платежно-расчетная документация создается и подготавливается автоматически, на основе утвержденных шаблонов;
• банковская информация может быть преобразована под требования определенной бухгалтерской программы;
• все созданные документы хранятся в удобном архиве;
• доступна опция контроля принятия и выполнения кредитным учреждением платежного документа;
• вся информация клиента надежно защищена от несанкционированного доступа;
• базы данных обновляются в автоматическом режиме.

Имеет данная система и некоторые недостатки. Главным недочетом считается то, что по факту клиент не имеет возможности отслеживать изменения собственного счета в режиме реального времени – все обновления совершаются в процессе установки соединения с банком.

Еще один минус – клиент обязан установить на ПК программное обеспечение и отслеживать и устанавливать необходимые обновления. При этом доступ к своим счетам клиент может получить только с устройства, на которое и было установлено ПО.

Система «тонкий клиент»

Основное отличие от системы «толстый клиент» заключается в том, что ПО устанавливается не на компьютер, а хранится на удаленном сервере.

Онлайн-банкинг является наиболее популярным сегодня каналом связи между кредитной организацией и клиентом. Причина массового использования данного способа доступа к банковским операциям обосновывается набором полезных дополнительных опций:

• операции между своими счетами, пополнение вкладов;
• отправка заявлений на получение кредитных средств;
• круглосуточная информационная поддержка;
• операции с электронными деньгами.

Преимущества таких систем:

• возможно объединение компонентов системы с бухгалтерскими программами;
• полностью исключена необходимость устанавливать ПО.

Телебанкинг

Телефонный банкинг менее удобный и востребованный в сравнении с интернет-системами. Главный недостаток такого канала связи – весьма ограниченный набор опций, доступных для клиента.

Функционал телебанкинга:

• оформление и подача заявок на оформление и выдачу факсимильной документации;
• доступ к информации о состоянии счета;
• информационная поддержка.

В целом телефонный банкинг достаточно удобный и весьма надежный. До того момента, как кредитные организации и клиенты начали массово подключатся к Интернету, данный канал являлся самым востребованным.