Работа официантом что говорить клиенту. Общение с официантом: курс на сближение

Наш досуг частенько складывается из приятного времяпрепровождения в хорошей компании в кафе или ресторане. Это может быть завтрак перед работой в компании друзей, обед с коллегами или ужин со своей любимой половинкой. Во всех случаях стоит владеть элементарными правилами этикета, чтобы уметь легко поменять столик, попросить официанта с помощью языка столовых приборов не уносить любимое блюдо в ваше отсутствие или знать, как поступить, если заказанное вами блюдо совершенно не соответствует вашим ожиданиям. Владением негласными правилами общения с официантом помогут Вам в любой ситуации чувствовать себя уверенно и непринужденно.

Администратор или метрдотель

Во многих заведениях теперь есть администратор (метрдотель), который встречает вас при входе в кафе или ресторан. Этот полезный и дружелюбный человек проводит вас за забронированный вами столик или любой свободный. Если вы молодой человек, который пришел в ресторан раньше дамы, то стоит предупредить администратора (метрдотеля) о ее скором прибытии. В этом случае администратор должен встретить вашу спутницу и проводить за столик. Не забудьте встать и отодвинуть стул, предназначенный для дамы, чтобы она могла комфортно расположиться, и только тогда займите свое место слева или напротив нее.

Меню

Иногда администратор может заодно подать вам меню, когда провожает до столика, но в большинстве случаев это входит в обязанности официанта. Как только вы удобно устроитесь за столиком, то вам незамедлительно принесут меню. Многие начинают торопиться в выборе заказа, но лучше спокойно выбрать блюдо и получать наслаждение от вечера. Не нужно спешить, потому что после подачи меню официант должен отойти от вашего столика и подождать, пока вы будете готовы, столько времени, сколько вам потребуется для этого.

Если вы считаете, что определились с заказом, то найдите глазами вашего официанта и легким кивком головы или улыбкой пригласите его подойти к вашему столику. Если официант — профессионал своего дела, то он подойдет к вашему столику быстрее, чем вы успеете закрыть меню, ведь быть внимательными к своим клиентам — это часть прямых обязанностей официанта.

Напитки

Во многих заведениях официант уже при подаче меню спрашивает клиента о напитках. Вы можете сразу заказать ваш любимый апельсиновый свежевыжатый сок или просто воду, но, если вы не уверены в вашем выборе, то лучше попросить официанта подойти чуть позже и сделать заказ вместе с остальными блюдами.

По этикету официанту принято обслуживать клиента с левой стороны, а подавать напитки — только справа, что не всегда удобно из-за расположения столиков. В этом случае можете немного отодвинуться, чтобы помочь официанту подать блюда на стол. Если же вы находитесь в хорошем ресторане, где официанты — знатоки своего дела, то, чтобы отказаться от любого напитка или бокала вина, достаточно дотронуться указательным пальцем до края бокала. Сначала обслуживают женщин, а уже потом напитки и блюда подают мужчинам. Не советуем демонстрировать перед дамами ваши способности открывать шампанское одним легким движением руки, потому что откупоривать бутылки со спиртными напитками следует только официантам.

Эй, девушка!

Наверняка, вы не раз слышали в кафе и ресторанах как мужчины именно так обращаются к официанткам. Иногда может показаться, что у нас это и вовсе принято, хотя с точки зрения этикета нужно еще постараться придумать что-нибудь более некультурное. Даже если сервирует стол ваша ровесница, то, в первую очередь, она официант, находящийся на работе. К обслуживающему персоналу стоит обращаться в соответствии с профессиональным статусом: официант или администратор. Вне зависимости от пола, возраста и так далее. Лучше всего, если официант представился в начале обслуживания или вы можете прочитать его имя на бейдже. Даже если вы каждый день ходите в это заведение, никогда не обращайтесь к обслуживающему персоналу на «ты».

За вас скажут приборы

Если вы пришли в ресторан, где официанты — настоящие профи, тогда вы спокойно можете общаться с ними с помощью самых простых знаков, используя ваши столовые приборы. Когда вы завершили свою трапезу или хотите попросить официанта унести со стола грязную посуду, то сложите вилку и нож вместе на тарелке, повернув их ручками вправо, как на циферблате часов.

Бывает и такое, что вы еще не закончили кушать и просто отлучились — в уборную или потанцевать с дамой сердца, но, едва вернувшись к столику, разочарованно обнаружили, что ваши блюда уже унес внимательный официант. Чтобы избежать таких маленьких разочарований, нужно оставить приборы на тарелке в виде буквы «X» перед тем, как удалиться.

Но не переворачивайте блюдо на 180 градусов, потому что тогда этот жест будет означать, что вам не понравилось обслуживание.

Если ваши столовые приборы случайно упали на пол, что случалось с каждым из нас, то не нужно их тут же поднимать и виновато оглядываться вокруг. Просто дождитесь, когда официант подаст вам новые приборы.

Плохое обслуживание

Если у вас действительно есть претензии к обслуживанию, то вы можете смело позвать администратора (метрдотеля) и вежливо объяснить ему, что конкретно вас не устраивает в обслуживании, сервировке или качестве блюд. Совершенно не обязательно громко подзывать официанта, стучать приборами и недовольным голосом, а, не дай бог, переходя на крик, начинать высказывать, что вам не понравилось. У вас есть полное право попросить заменить блюдо, если вы недовольны его качеством. Если вы находитесь в хорошем ресторане, где управляющий обеспокоен репутацией своего заведения, то вам обязательно пойдут навстречу и сделают все, чтобы исправить случившееся недоразумение. Подадут новое блюдо, заменят официанта, принесут подарок-комплимент от шеф-повара, сделают хорошую скидку. Так же вы имеете полное право попросить администратора пригласить шеф-повара, чтобы объяснить ему причину вашего недовольства. Если же вас не устраивает работа вашего официанта, то обязательно попросите администратора его заменить.

Грубый клиент

Не раз слышала в ресторане, как клиент грубо общался с официантом, указывая на его ошибки, или просто выражал так свое дурное настроение. Иногда наблюдала, как бедный бармен за стойкой выслушивал от клиента, как правильно нужно готовить капучино или что он не добавил в тот или иной коктейль. Некоторые посетители не стремятся уважительно обращаться к обслуживающему персоналу, пуская какие-нибудь искрометные шуточки в сторону красивой официантки. Во всех этих случаях официант имеет полное право отказаться обслуживать ваш столик без объяснения причины, поэтому совершенно неважно, как много денег вы могли бы оставить ему на чай, если несерьезно относитесь к элементарным правилам этикета.

Поменять столик

Иногда бывают такие ситуации, когда вы очень хотите поменять столик. Возможно, вы наконец-то дождались, когда освободился дальний столик у большого окна с красивым видом, или же вы встретили своих знакомых, которые предложили составить им компанию. Порой так сильно хочется занять желаемый столик, что вы сами берете свои напитки или даже блюда, чтобы незамедлительно направиться к новому месту. На самом деле, заботы о переносе ваших блюд и напитков входят в обязанности официанта, поэтому вам стоит просто дать ему знак и спокойно сесть за выбранный вами столик.

Так же вы имеете полное право попросить официанта в самом начале пересадить вас за понравившийся столик, как только он освободится. Вы пришли отдыхать, поэтому спокойно переложите все свои беспокойства по поводу более удобного места на вашего официанта и наслаждайтесь вечером!

Разбитая тарелка

Подчас бывает очень неудобно и неприятно, если вдруг из-за неосторожного движения ваша тарелка или бокал летят на пол и разлетаются на мелкие осколки. Некоторые начинают суетиться, вскакивать, бежать за официантом, тем самым лишь усиливая возникшее чувство неловкости. Если вы разбили что-либо в заведении, то не стоит даже заострять на этом внимание. В самое ближайшее время персонал всё уберет, а официант подаст вам новый бокал. Конечно, стоит учитывать, что бесследно этот инцидент не пройдет и стоимость разбитой посуды будет указана в чеке.

Частенько такие ситуации происходят, когда посетитель тянется через весь стол за солонкой или перечницей, не замечая, как задевает стоящий на столе бокал. Скорее всего, именно поэтому по этикету следует попросить вашего официанта или сотрапезника передать необходимый вам предмет.

Финансовый вопрос

Вопрос оплаты чека стоит обсуждать заранее, но по российскому этикету если мужчина приглашает даму, то ему необходимо за нее заплатить. По завершению трапезы и приятной беседы попросите счет у официанта. Обычно чаевые составляют 10% от суммы заказа, но вы имеет право оставить меньшую сумму или вовсе лишить чаевых официанта, если вам совершенно не понравилось его обслуживание.

Безусловно, качество вашей еды важно, но ничто так быстро не выводит клиентов из себя, как плохое обслуживание. Если официанты и гостевые менеджеры неправильно ведут себя с клиентами, эти клиенты, вероятнее всего, не придут сюда больше. Так что же должны делать ваши работники? Узнайте фразы, которые официантам и людям, встречающим гостей, никогда не следует говорить.

1. «Вы еще не закончили?» Никому не нравится чувствовать, что их заказ это работа. Это заставляет клиента ощущать себя пустым местом, как будто вы не можете дождаться, чтобы поскорее избавиться от него и посадить нового.
2. «Это невозможно». Если гостевой менеджер говорит, что не может посадить клиента или официант отвечает, что не может произвести замену, это не лучший ответ. Ваш ресторан не может удовлетворить все прихоти клиентов — предоставить стол на 11 человек или сделать что-либо незамедлительно, но человек, встречающий гостей, и ваши официанты должны по-прежнему сохранять вежливое отношение. Попытайтесь ответить: «Я узнаю у менеджера» или «Я попробую что-нибудь сделать», до того как выяснится, что это невозможно.
3. «Не желаете ли свежий молотый перец?» Большинство официантов задают этот вопрос сразу после того как ставят тарелку перед клиентом, просто задумайтесь: откуда может знать клиент нужна ли приправа к блюду, если он еще не успел попробовать его?
4. «Ожидание не будет долгим». Если клиентам действительно придется долго ждать свободный столик, не следует их обманывать. Лучше сказать, что ждать придется дольше, чем есть на самом деле. Если вы скажите, что придется ждать час, а они просидят всего полчаса, они будут довольны. Но если вы скажите, что ожидание продлится полчаса, и по прошествии часа они так и не займут столик? Что ж, вряд ли они будут довольны.
5. «Что и десерт?» Многие официанты говорят о десерте, как о чем-то ужасном, расточительном. Разумно предположить, что клиенты хотят побаловать себя, наслаждаясь вечером вне дома, не заставляйте их чувствовать себя виноватыми! Официант должен просто спросить, не желает ли клиент выбрать десерт.
6. «Ласкательные имена». Официанты и гостевые менеджеры думают, что будут казаться дружелюбнее, если будут использовать ласкательные имена, но многие клиенты считают это слишком фамильярным. Избегайте использования «милый/ая», «дорогой/ая» и других подобных слов.
7. «Вы один?» Если клиент обедает один, официанты и люди, принимающие гостей не должны привлекать внимание к этому факту. Человек, который обедает один, вряд ли хочет, чтоб об этом кричали.
8. «Сдачу?» Этот вопрос особенно выходит за рамки, если за счет в 50 рублей он дает сторублевую купюру. Если клиенту не нужна сдача, он скажет об этом официанту сам. Если официант спрашивает об этом, это выглядит алчным.

Отличное обслуживание это важнейший критерий, который привлекает (и держит) ваших клиентов, поэтому убедитесь, что ваши официанты и люди, встречающие гостей, знают, каким образом разговаривать с клиентами. Если ваши работники не будут использовать эти фразы, они не оскорбят клиента и не нанесут ущерб вашему бизнесу.

Ключ к успеху и получению прибыли в ресторанном бизнесе- это вкусная еда и отличный сервис. И оба эти пункта неразделимы. В сфере гостеприимства погоня за прибылью никогда не принесет успеха. Вы всегда в первую очередь должны заботиться о своей репутации и пожеланиях клиентов. И сегодня поговорим об обслуживании ваших Гостей.

Фокус на посетителя и гостеприимство

Очень важно угодить каждому Гостю, и выходя из вашего ресторана должно оставаться только хорошее впечатление. Поверьте, если вы будете уделять больше внимания каждому клиенту в отдельности, то уже в конце дня увидите, что сделали хорошую кассу.

План чаевых для официантов

Многие официанты ставят для себя ежедневную цель заработка, и очень расстраиваются, если в конце рабочей смены не выполняют свой план, а это отражается на их настроении и атмосфере ресторана. Решить эту проблему очень просто- поговорите с коллегами, а если вы Администратор, то проведите инструктаж среди персонала о планировании своих доходов не на день, а на две недели или месяц. Все очень просто, не набрав сумму за один рабочий день, они с лихвой компенсируют ее на следующий, и в рамках поставленной цели все будет в порядке. Хорошее настроение и стимул работников очень важны для гармоничной работы заведения.

Есть такое понятие- «Заботливость». Забота о гостях –это ключ к успеху. Очень важно, чтобы официанты, не расстраивались при виде пустых столов, или имели неосторожность проявить эмоции относительно того, что в зале мало гостей, или у них в обслуживании всего один посетитель. Они должны строго выполнять свои обязанности для всех посетителей, вне зависимости от ожидаемой прибыли.

Индивидуальный подход к каждому посетителю ресторана

Официант должен знать, какая целевая аудитория заведения, где он работает, и что эти люди ожидает от сотрудников. Очень важно прочувствовать грань между навязчивостью и тем, что люди будут ждать вас по 20 минут, в надежде заказать десерты. Есть две абсолютно противоположные группы официантов, которые точно не должны работать с Гостями. Первая группа это официанты, похожие на роботов, которые наигранно улыбаются, и общаются со всеми посетителями так, словно у них внутри стоит диск, который они беспристрастно повторяют каждому посетителю. Но вторая группа тоже не сдает позиции, и официанты настолько старательно выполняют свои обязанности, что человек начинает чувствовать себя очень дискомфортно, когда возле него раз в 15 секунд убираются салфеточки и предлагаются новинки и десерты от официанта, улыбка которого начинает больше пугать, чем приносить хорошие эмоции.

Очень важно не переборщить, но и не превратиться в грустную машину для подачи блюд. Найдите индивидуальный подход к каждом гостю, а зная целевую аудиторию, вы легко сможете сопоставить ее со средним чеком у вас в заведении и действительно понравится гостям. Поверьте, намного приятнее быть честным и внимательным, получая хорошие чаевые, и к концу рабочего дня ощутить, что справился со своей работой на отлично, чем сцепив зубы, обслуживать столик с заказом в один кофе, и удивляться, почему гость не оставил вам ничего на чай.

Запомните: Этот грустный парень в конце зала, который вяло потягивает кофе, может завтра прийти с большой компанией и сделать большой заказ. Заботьтесь о нем!

Не используйте «дежурные словечки» официантов

Многие посетители хотят услышать рекомендации относительно меню, и не стоит для этого случая иметь десяток заготовленных фраз. Задавая вам вопрос, клиент хочет услышать, что вы его поняли и предложите максимально подходящее для него решение. Общайтесь с посетителями, используя как можно меньше наигранных улыбок и заезженных фраз «Не хотите ли попробовать наш новый чизкейк?». Нет, не захочет!

«А вдруг я что-то испорчу, если предложу гостю то, что он совсем не хочет?» Сам принцип продажи обязательно должен включать в себя определённый процент отказа, который не будет иметь лично к вам, как к обслуживающему персоналу никакого отношения.

Без инициативы и желания общаться с людьми вы не сможете получить хорошие рекомендации и подняться по карьерной лестнице.

Секретная идеальная фраза для официантов:

[Замок] замок не существует или замок по умолчанию был удален.

Как продавать дополнительные блюда

Прибыль официанта зависит от продаж. Поэтому еще один страх, который может возникнуть, это неуверенность. «А вдруг я что-то испорчу, если предложу гостю то, что он совсем не хочет?» Сам принцип продажи обязательно должен включать в себя определённый процент отказа, который не будет иметь лично к вам, как к обслуживающему персоналу никакого отношения. Не стоит гнаться за большим количеством продаж, прежде всего, стоит помнить, что вы работаете не в магазине, и посетители приходят к вам отдохнуть.

Очень хороший способ продаж- это предложение выбора. У вас в меню, наверняка есть позиции, которые продаются не самым лучшим образом. Выслушав заказ клиента, просто предложите ему на выбор вместо той позиции, что он хочет ту, которую вам нужно продать. Поверьте, гости любят, если официант дает рекомендации. Такой простой способ позволит вам завоевать доверие гостя и получить постоянных клиентов.

Если для себя вы определите, что смогли бы порекомендовать тоже самое своему другу, то вы все делаете правильно. Не стоит забывать, что когда люди спрашивают вас или просят совета, они хотят услышать именно ваше мнение, а не менеджера продаж. Ваши рекомендации обязательно должны быть основаны на личном опыте.

Ключ к успешному обслуживанию столиков это удовлетворить интересы клиента, а не свои собственные. Не стремитесь продать гостю десерт или молочный котейль, если видите, что он взял себе пиво и закуску. Это будет не логично, и гость расстроится, что его не понимают. В следующий раз он пойдет туда, где ему предложат повторить его заказ, или порекомендует фирменные чипсы.

Работа в ресторане- командная работа

Проблемы с расписанием и ненормированным графиком, который постоянно меняется- это обычно дело в сфере обслуживания. Но старайтесь не делать из этого большой проблемы. Ваше настроение отразиться не только на ваших чаевых, но и на людях с которыми вы будете работать в этот день.

Никто не захочет работать в напряжении с человеком, который будет портить рабочую обстановку и ходить с грустной миной. Стоит задуматься, не часто ли вас меняют в расписании, и может-быть именно вы тот человек, с которым довольно тяжело работать.

Оставайтесь спокойным и расслабленным

Как подать хороший пример и завоевать уважение среди своей команды. Ресторанный бизнес напрямую связан с людьми и эмоциями. Если кто-то из поваров сегодня не в духе, или у кого-то из официантов проблемы в семье –это не должно мешать работе. Очень важно, чтобы атмосфера на кухне и в зале была легкой и позитивной, это обязательно передастся и всем сотрудникам и вашим гостям.

Как сохранить спокойствие, в час пик? Игнорируйте панику, которую будут поднимать ваши коллеги. Станьте хорошим примером, и покажите, что даже с полным завалом и огромным количеством заказов вы остаетесь хорошим работником. Из-за одного человека может поменяться весь рабочий настрой. Станьте именно тем, благодаря кому все будут чувствовать себя хорошо, и выполнять свою работу с радостью. Поверьте, ваши коллеги с с удовольствием последуют вашему примеру.

Делайте комплименты своим коллегам в ресторане

Сделав простой комплимент повару о его внешнем виде, вы увидите, насколько лучше он будет себя чувствовать,и поверьте, работать с ним станет намного комфортнее. Учитесь общаться с людьми. Говорить приятные вещи очень просто, а взамен вы получите отличное настроение и рабочую атмосферу.

Всем известно, что хорошая прибыль официанта зависит не от ставки, а от полученных чаевых. А это значит, что ваш доход напрямую зависит от того, как вы будете обслуживать гостей. Ваш доход будет существенно отличаться в спокойные дни, когда не так уже много посетителей, и в час пик. Вы должны быть к этому готовы и не стоит каждый раз, когда у вас один столик мечтать написать заявление. В сфере гостеприимства каждый день не похож на предыдущий, а узнать, насколько успешно вы проработали вы сможете только к концу дня, получив и пересчитав все чаевые.

Хороший официант обслуживает все столики одинаково

Опытные официанты знают, что не стоит расслабляться и забивать на одинокого гостя за дальним столиком. Во-первых, все люди делятся своими впечатлениями с друзьями, и ваш гость может оставит негативный отзыв о вашем ресторане, и непосредственно о вашем обслуживании, а во-вторых это ваша репутация, которую всегда нужно соблюдать, не просчитывая в голове возможные чаевые.

Пессимисты в команде портят настроение всем, будьте позитивны

Почти в каждом ресторане или баре есть сотрудник, который знаменит своим пессимизмом и критиканством. Он вечно не доволен прибылью, работой, гостями, своей командой и так далее. У таких людей всегда будет повод расстраиваться, и портить настроение окружающим. Даже получая хороший чай, он найдет к чему придраться.

Позитивный настрой поможет вам полюбить свою работу, установить отличные отношения с коллегами и получить своих постоянных клиентов. Вы никогда не сможете предсказать, сколько чая сегодня получите, или как много людей посетит ваш ресторан, однако сохраняя хорошее настроение вы вместе с другим персоналом сможете весело пережить и огромный наплыв людей и плохие дни.

В ресторанном деле нет смысла строить предположения, и каждый посетитель это новая история. Все что вам нужно, это найти подход к клиенту и получать удовольствие от того, что ваши рекомендации понравились гостям. Любите свою работу, и доверие посетителей вознаградит вас отличными чаевыми.