Анализ эффективности агентской сети. Развитие агентской сети страховой компании. Агентские продажи – ключевой фактор роста в моем бизнесе
Сибайского филиала ООО «Росгосстрах-Аккорд»
Страховая компания Сибайского филиала ООО «Росгосстрах-Аккорд» имеет договоренность с администрацией Баймакского района о получении в аренду под офис фирмы помещения по адресу: г. Баймак, ул. Ленина, 18. Площадь помещения достаточна для размещения предполагаемого штата сотрудников и позволяет организовать нормальную деятельность фирмы. В своей предстоящей деятельности фирма намерена ориентироваться на предоставление услуг по страхованию жизни.
Поскольку Сибайский филиал ООО «Росгосстрах-Аккорд» лишь планирует выйти на рынок страховых услуг Баймакского района, то для организации ее деятельности немаловажное значение имеет понятие «ареал обслуживания». Расположение филиала в Баймакском районе позволяет утверждать о том, что оно выбрано удачно.
Таким образом, основным ареалом обслуживания филиала будет Баймакский район и город Сибай в целом.
Структура страхового спроса характеризуется чаще всего с позиций сегментирования рынка по следующим группам критериев: демографические; социально-поведенческие.
Сибайский филиал ООО «Росгосстрах-Аккорд» планирует заниматься страхованием жизни. В наибольшей степени склонны к страхованию в фирме жители г. Сибай. Так же люди с более высокими доходами страхуются реже, чем лица со средним доходом. То есть, основной упор в работе фирмы нужно делать на среднее звено населения.
Страхование жизни как вид денежных накоплений населения меньше связан с уровнем доходов семей, чем например, вклады. Потребность в страховании жизни в первую очередь испытывают те группы семей, доход которых относительно ниже. Несмотря на то, что в группе семей, где доход на душу относительно выше, наблюдается несколько повышенная доля семей не с одним, а с несколькими договорами страхования, тем не менее, общее распределение таково, что увязывать число договоров в семьях с их доходами не имеет смысла.
Граждане в возрасте до 20 лет – 10 % (1,3 тыс. чел.);
Граждане в возрасте от 20 до 30 лет – 30 % (3,9 тыс. чел.);
Граждане в возрасте от 30 до 40 лет – 35 % (4,5 тыс. чел.);
- граждане в возрасте от 40 до 50 лет – 20 % (2,6 тыс. чел.);
Граждане в возрасте свыше 50 лет – 5 % (0,7 тыс. чел.).
Возрастная сегментация рынка страховых услуг оказывается тесно связанной с типом семьи и, конечно, с величиной дохода. В зависимости от типа семьи спрос разделяется на – дожитие застрахованного до окончания срока страхования или определенного договором страхования возраста (его доля в услугах фирмы составляет 12 % или 1,5 млн. чел.), страхование детей (соответственно – 35 % или 4,5 млн. чел.) и страхование жизни рисковое (например, на случай смерти и утраты трудоспособности) (составляет основную массу – 53 % или 6,9 млн. чел.). Маркетинговые исследования показывают наличие в последние годы тенденции к увеличению спроса именно на рисковое страхование жизни. Семейная молодежь в возрасте от 20 до 35 – 40 лет является наиболее актуальной целевой группой современного страхового рынка Сибая и Баймакского района.
По уровню дохода на одного члена семьи потенциальных потребителей услуг Сибайского филиала ООО «Росгосстрах-Аккорд» можно разбить на следующие группы:
·
имеющие доход до 3 тыс. руб. – их доля составит менее 5 %;
·
имеющие доход от 3 до 15 тыс. руб. – их доля составит примерно 15 – 25 %;
·
имеющие доход от 15 до 30 тыс. руб. – их доля составит примерно 45 – 55 %;
·
имеющие доход свыше 30 тыс. руб. – их доля составит около 15 – 25 %.
Таким образом, основным сегментом потенциальных потребителей страховых услуг, предлагаемых Сибайским филиалом ООО «Росгосстрах-Аккорд», будут молодые люди в возрасте от 20 до 45 лет, малосемейные или пенсионеры, имеющие доходы в пределах от 6 до 20 тыс. руб. Вместе с тем фирма планирует вести работу по привлечению потребителей других сегментов, в частности семей с детьми со средним уровнем доходов, а также молодежи в возрасте до 20 лет.
В результате предыдущего этапа предплановых маркетинговых исследований нами были выявлены три наиболее перспективных сегмента потенциальных потребителей услуг Сибайского филиала ООО «Росгосстрах-Аккорд»:
1.
граждане в возрасте от 20 до 30 лет – 30 % (3,9 тыс. чел.);
2.
граждане в возрасте от 30 до 40 лет – 35 % (4,5 тыс. чел.);
3.
граждане в возрасте от 40 до 50 лет – 20 % (3,3 тыс. чел.).
Рассчитаем для каждого сегмента количество потенциальных клиентов с использованием следующей формулы:
Ci= : 100
где Ci– количество потенциальных клиентов фирмы по i-ому сегменту (чел.);
zi- доля проживающих в ареале обслуживания, являющихся клиентами конкурирующих фирм, работающих в страховом бизнесе (%);
fi- доля проживающих в ареале обслуживания, не пользующихся данными услугами совсем (%);
Gi- количество выезжающих из ареала обслуживания по различным причинам (исходящий миграционный поток), чел.;
bi- доля выезжающих из ареала обслуживания, пользующихся страховыми услугами за его пределами (%);
Pi- количество приезжающих в ареал обслуживания по различным причинам (входящий миграционный поток), чел.;
ui- доля приезжающих в ареал обслуживания и пользующихся в нем страховыми услугами (%).
Подставляя данные, полученные на предыдущих этапах предплановых исследований, в формулу, рассчитаем количество потенциальных клиентов по каждому сегменту:
C1= : 100 =
= (3,9 2,0 0,8 2,5 1,2 1,5) : 100 = (7,8 2,0 1,8) : 100 =
C2= : 100 =
= (4,5 2,0 0,6 3,0 1,0 2,0) : 100 = (9,0 1,8 2,0) : 100 =
C3= : 100 =
= (3,3 2,0 0,4 5,0 0,8 1,5) : 100 = (6,6 2,0 1,2) : 100 =
Определение потребительских предпочтений в пользовании страховыми услугами, предлагаемыми Сибайский филиал ООО «Росгосстрах-Аккорд» было выполнено на основании обработки результатов опроса, проведенного при помощи консультационной фирмы «Альфа Лтд.».
Доля потребителей страховых услуг (ri) в разрезе предлагаемого ассортимента и основных сегментов рынка приведена в таблице 7.
Таблица 7
Распределение потребителей по видам страховых услуг (%)
| ^ Ассортимент услуг | Сегмент 1 | Сегмент 2 | Сегмент 3 |
| страхование на дожитие | 22,0 | 24,0 | 20,0 |
| страхование на случай смерти | 16,0 | 15,0 | 12,0 |
| страхование жизни на случай смерти | 18,0 | 17,0 | 20,0 |
| 14,0 | 12,0 | 12,0 | |
| 10,0 | 11,0 | 13,0 | |
| страхование детей | 8,0 | 9,0 | 10,0 |
| страхование образования | 7,0 | 7,0 | 7,0 |
| страхование жизни смешанное | 5,0 | 5,0 | 6,0 |
Емкость потенциального рынка сбыта услуг определяется для каждой услуги в отдельности по сегментам потребителей по формуле:
Qi= Ci ri yi
где Qi- емкость потенциального рынка сбыта страховых услуг по i-ому сегменту потребителей;
ri- доля потребителей, предпочитающих пользоваться конкретной услугой (%);
yi- частота пользования конкретными услугами в течение года.
Для удобства вычислений искомых показателей воспользуемся табличной формой.
Набор предлагаемых Сибайский филиал ООО «Росгосстрах-Аккорд» страховых услуг был определен на основании результатов опроса потенциальных потребителей и выявления их предпочтений. Проведенные при помощи консалтинговой фирмы исследования показали, что современный рынок предложения страховых услуг в Сибае и Баймакском районе насыщен в силу наличия достаточно большого числа фирм, предлагающих традиционные формы организации страховых услуг. Исходя из этого Сибайский филиал ООО «Росгосстрах-Аккорд» проработал возможность включения в пакет предлагаемых ею услуг таких направлений деятельности как диагностика заболеваний в курортных клиниках, оказание стационарной медицинской помощи желающим, оказание нетрадиционных медицинских услуг.
Таким образом, наряду с предоставлением всех видов услуг по страхованию жизни в новый пакет услуг фирмы Сибайский филиал ООО «Росгосстрах-Аккорд» войдут следующие страховые услуги: накопительные услуги для обучения выпускников школ, накопительные услуги при вступлении в брак.
Поэтому в качестве целевого рынка сбыта по ассортименту услуг для первого года деятельности фирмы нами выбраны молодые люди и дети, а в качестве основного сегмента потребителей – наибольший по численности потенциальных клиентов (сегмент 2 – 92000 чел.). Учитывая, что Сибайский филиал ООО «Росгосстрах-Аккорд» не был представлен на рынке, можно предположить, что в первый год своей деятельности она может претендовать на долю рынка страховых услуг в пределах 0,2 – 0,3 %.
Большинство полученных нами результатов на этапе проведения предплановых маркетинговых исследований было получено в результате опроса потенциальных потребителей страховых услуг, который был проведён при помощи консалтинговой фирмы «Альфа Лтд.». Состав и структура вопросов включенных в опросный лист были сформированы с учетом предстоящей деятельности Сибайский филиал ООО «Росгосстрах-Аккорд» на рынке страховых услуг в г. Сибай и Баймакского района.
Таблица 8
Расчет емкости потенциального рынка сбыта страховых услуг
| Сегменты | Показатели | Емкость потенциального рынка сбыта услуг (Qi), | ||
| Кол-во потенциальных клиентов (Ci), чел. | Доля потребителей, предпочитающих пользоваться услугой (ri, %) | Частота пользования услугами (yi), раз в год | ||
| страхование жизни на случай утраты трудоспособности | ||||
| Сегмент 1 | 76000 | 14,0 | 1 | 10640 |
| Сегмент 2 | 92000 | 12,0 | 1 | 11040 |
| Сегмент 3 | 60000 | 12,0 | 1 | 7200 |
| страхование жизни с понижающимся взносом | ||||
| Сегмент 1 | 76000 | 10,0 | 1 | 7600 |
| Сегмент 2 | 92000 | 11,0 | 1 | 10120 |
| Сегмент 3 | 60000 | 13,0 | 1 | 7800 |
| страхование детей | ||||
| Сегмент 1 | 76000 | 8,0 | 1 | 6080 |
| Сегмент 2 | 92000 | 9,0 | 1 | 8280 |
| Сегмент 3 | 60000 | 10,0 | 1 | 6000 |
| страхование образования | ||||
| Сегмент 1 | 76000 | 7,0 | 1 | 5320 |
| Сегмент 2 | 92000 | 7,0 | 1 | 6440 |
| Сегмент 3 | 60000 | 7,0 | 1 | 4200 |
| страхование жизни смешанное | ||||
| Сегмент 1 | 76000 | 5,0 | 1 | 3800 |
| Сегмент 2 | 92000 | 5,0 | 1 | 4600 |
| Сегмент 3 | 60000 | 6,0 | 1 | 3600 |
| ИТОГО: | 198000 |
Существо предлагаемого проекта
Сибайский филиал ООО «Росгосстрах-Аккорд» намерен выйти на рынок страховых услуг Баймакского района с расширенным ассортиментом страховых услуг, который наряду с традиционными услугами включает в себя набор дополнительных услуг по страхованию, специфика и состав которых определяются выбором клиента и возможностями фирмы в соответствии с законодательство Российской Федерации.
Специализация деятельности фирмы ориентирована на страхование жизни. В своей деятельности Сибайский филиал ООО «Росгосстрах-Аккорд» намерен ориентироваться на граждан со средним доходом.
Выполненные в бизнес-плане расчеты показывают, что Сибайский филиал ООО «Росгосстрах-Аккорд» будет способен успешно функционировать и получать устойчивую прибыль, достаточную для дальнейшего расширения предпринимательской деятельности. Соответствующие расчеты приведены в разделе «Финансовый план». Фирма планирует выйти на устойчивое получение прибыли после 2 квартала 2007 года.
Настоящий бизнес-план призван ознакомить потенциальных партнеров по бизнесу со спецификой деятельности фирмы и перспективами ее предпринимательской деятельности в 2007 году.
^ 3.2. Расчет экономической эффективности предлагаемых мероприятий
В первую очередь, расчет предлагаемого проекта начнем с определения количества рабочих мест филиала. Для расчета необходимого количества рабочих мест необходимо сделать перерасчет производственной программы фирмы в нормо-часах. Норматив времени на оказание услуги потенциальному потребителю определяется исходя из необходимых затрат на обслуживание одного клиента и оформление одной услуги. В состав этих затрат входят: время на работу с клиентом в офисе фирмы; время на оформление страховки; время на производство расчетов с клиентом; время на ведение переговоров с клиентом по телефону; время на формирование производственной программы фирмы; время на проведение маркетинговых исследований; время на формирование форм бухгалтерской и стат
ований; время на формирование форм бухгалтерской и статистической отчетности; время на сдачу форм бухгалтерской и статистической отчетности в соответствующие органы; время на выполнение непредвиденных работ (претензии клиентов, устранение замечаний контролирующих органов и др.). Для большинства фирм, работающих в сфере страхования в Сибае, норматив времени на оказание услуг находится в пределах от 90-100 до 110-120 часов.
Количество рабочих мест определяется по формуле:
Краб.мест= Пн-ч: Б,
где Пн-ч– производственная программа фирмы. выраженная в нормо-часах;
Б – баланс рабочего времени одного работника в год (рассчитывается исходя из количества рабочих часов в году и плановых потерь рабочего времени). Для 2009 года баланс рабочего времени одного работника фирмы Сибайский филиал ООО «Росгосстрах-Аккорд» составляет 2640 часов (из расчета в среднем 22 рабочих дней в месяц при 10-часовом рабочем дне).
Подставляя расчетные данные в формулу получаем искомое количество работников, которое в нашем случае составляет:
Краб.мест= 10960: 2640 = 4 места.
Расчет числа основных работников
Поскольку фирма Сибайский филиал ООО «Росгосстрах-Аккорд» планирует вести свою работу в Баймакском районе в одну смену, то количество основных работников будет соответствовать количеству рабочих мест, то есть:
Краб.= Краб.мест= 4 чел.
Расчет необходимого оборудования для оснащения рабочих мест
Необходимое оборудование для офиса фирмы определяется исходя из ее основной деятельности – оформления страховых полисов. В составе оборудования в основном присутствует офисная техника и мебель. Расчет стоимости и состав необходимого офисного оборудования приведен в табл. 9.
Таблица 9
Расчет стоимости необходимого оборудования
| Наименование оборудования | Кол-во единиц | Цена за единицу, руб. | Стоимость, руб. |
| Персональный компьютер, ММХ-166 | 2 | 18000 | 36000 |
| Персональный компьютер, ММХ-133 | 2 | 13000 | 26000 |
| Факсимильный аппарат | 1 | 3000 | 3000 |
| Телефонный аппарат | 4 | 2000 | 8000 |
| Принтер лазерный, НР-4050 | 1 | 10000 | 10000 |
| Осветительная система офиса | 1 | 6000 | 6000 |
| Комплект офисной мебели в кабинет | 3 | 4000 | 12000 |
| Комплект мягкой мебели в офис | 2 | 4000 | 8000 |
| Комплект мебели в прихожую | 1 | 3000 | 3000 |
| Комплект мебели на кухню | 1 | 5000 | 5000 |
| ^ ИТОГО ОБОРУДОВАНИЯ: | 117000 |
Расчет амортизационных отчислений осуществляется исходя из установленных норм с учетом стоимости оборудования и нормативного срока его службы. Поскольку Сибайский филиал ООО «Росгосстрах-Аккорд» является малым предприятием, то она будет использовать механизм ускоренной амортизации активной части основных средств и льготу по дополнительному списанию в качестве амортизации активной части основных средств до 50 % их первоначальной стоимости, что допускается только для первого года работы малого предприятия. С учетом вышесказанного расчет амортизационных отчислений для 2009 года приведен в табл. 10.
Таблица 10
Расчет амортизационных отчислений на 2009 год
Расчет размера основных и вспомогательных площадей осуществлен исходя из нормативов площади на одно рабочее место. Он приведен в табл. 11.
Таблица 11
Расчет размера основных и вспомогательных помещений
Окончание табл. 11
Стоимость аренды помещения площадью 132,0 м2, занимаемого Сибайским филиалом ООО «Росгосстрах-Аккорд» в Баймаке, определяется на основании договора аренды, который заключен с Баймакским районным агентством департамента государственного и муниципального имущества города. Согласно договору срок аренды полуподвального помещения составляет 10 лет, а стоимость аренды – 100 тыс. руб. в год.
Расчет потребности в электроэнергии, коммунальных услугах и материалах
Расчет потребности в электроэнергии и коммунальных услугах выполнен на основании соответствующих договоров со специализированными службами, обеспечивающими территорию муниципального района города Баймак данными услугами. Сроки выплат и тарифы за указанные услуги также определены в договорах. Расчет затрат на коммунальные услуги и электроэнергию представлен в табл. 12.
Таблица 12
Расчет стоимости коммунальных платежей
Окончание табл. 12
Расчет потребности в материалах выполнен на основе определения примерного расхода основных материалов, необходимых для осуществления фирмой предпринимательской деятельности на рынке страховых услуг. Он представлен в табл. 13.
Таблица 13
Расчет стоимости материалов
Организационная структура предназначена для приведения взаимодействий фирмы с рынком (внешние взаимодействия) и внутренних взаимодействий между ее структурными подразделениями в состояние, способствующее максимально эффективному достижению целей фирмы в рамках выбранной ею стратегии развития.(18,с.297)
Вместе с тем, эффективность работы предприятия или фирмы лишь в слабой степени зависит от формальной структуры. Любая идеальная схема сама по себе не гарантирует качества работы. Отдельные функции могут выполняться персоналом с высоким качеством либо нет, и тогда несущественно, заложены они в формальную схему или нет. Сибайский филиал ООО «Росгосстрах-Аккорд» имеет организационную структуру, представленную на рис. 7.
Анализируя организационную структуру фирмы, можно утверждать, что она в целом отвечает основному направлению ее деятельности. Штат фирмы достаточен для организации сбыта страховых услуг. Персонал фирмы обладает достаточной квалификацией для выполнения своих функциональных задач. Основным направлением дальнейшего совершенствования организационной структуры фирмы является достижение высокого качества и своевременности обработки управленческой и текущей деловой информации.
Оплата труда для руководителей, специалистов, служащих и обслуживающего персонала фирмы осуществляется по установленным должностным окладам с выплатой премиальных за дополнительно выполненную работу по заданию руководства предприятия или по результатам производственной деятельности. Расчет фонда заработной платы выполнен на основании штатного расписания фирмы Сибайского филиала ООО «Росгосстрах-Аккорд», которое утверждено управляющим фирмой. Принятая система оплаты труда закреплена в Положении об оплате труда, которое разработано руководящим составом фирмы. Положением предусмотрена повременная оплата труда персонала фирмы и применение премиальной системы при выполнении фирмой в целом и ее сотрудниками запланированных показателей. При этом общий объем премиальных выплат не превышает 50 % фонда оплаты труда. Распределение и периодичность премиальных выплат является прерогативой руководящего состава фирмы. Независимо от принятой формы заработной платы и системы премиальных выплат Сибайский филиал ООО «Росгосстрах-Аккорд» намерено использовать в своей деятельности следующие виды разовых премий:
·
вознаграждение по итогам работы за год;
·
единовременное поощрение за выполнение отдельных особо важных заданий и непредвиденных работ;
·
премиальные выплаты к праздничным и торжественным датам.
Расчет фонда оплаты труда персонала страховой компании в Баймаке приведен в табл. 14.
Таблица 14
Расчет фонда оплаты труда персонала
| Менеджер (агент) | Специалист | 1 | 2000 | 24000 | |
| 5 | Менеджер по рекламе – водитель | Специалист | 1 | 2000 | 24000 |
| 6 | Менеджер по организации сбыта страховой продукции (агенты) | Специалист | 4 | 1800 | 86400 |
| Итого: | 7 | 13800 | 158400 | ||
| 7 | Помощники менеджера | Служащий | 2 | 1500 | 36000 |
| Итого: | 3 | 4500 | 54000 | ||
| ^ ВСЕГО ФЗП: | 11 | 24300 | 284400 | ||
| 8 | Заработная плата по бюджету маркетинга | 10 % ФЗП | 2430 | 28440 | |
| 9 | Премиальные выплаты | 50 % ФЗП | 12150 | 142200 | |
| ВСЕГО: | 38880 | 455040 |
Таким образом, общие затраты на заработную плату персонала составят 455040 руб.
В своей деятельности по продвижению страховых услуг на рынок фирма намерена использовать, прежде всего, информативную рекламу. Ее суть заключается в размещении в наиболее массовых и популярных печатных изданиях оригинальных и кратких обращений по конкретным видам услуг. В своей рекламной кампании фирма намерена осуществлять наряду с постоянным еженедельным размещением стандартных сообщений в СМИ публикацию разовых клиентоориентированных сообщений, направленных на повышение интереса к предлагаемым услугам у конкретных групп потенциальных потребителей.
Таблица 15
По данным табл. 15 можно сделать вывод о том, что организация в своей деятельности намерена ориентироваться на наружную рекламу и рекламу в СМИ при одновременном использовании непосредственно в офисе фирмы таких видов рекламы как календари и проспекты. Такой выбор объясняется тем обстоятельством, что в связи с выходом на рынок фирме необходимо, прежде всего, привлечь новых клиентов, а для этих целей как нельзя лучше подходят именно первые два вида рекламы. Рекламные календари и проспекты являются одним из средств убеждения посетителей офиса фирмы в целесообразности выбора услуги, а, значит, используются вслед за первыми двумя видами рекламы.
Таблица 16
Расчет затрат на проведение рекламной кампании
В условиях современного российского рынка страховых услуг, характеризующегося наличием большого числа конкурирующих компаний, существенно возрастает роль и значение маркетинговых подходов в организации и продвижении услуг на рынке. Характеристика схемы продвижения услуг на рынок, используемая организацией представлена в таблице 17.
Таблица 17
Характеристика схемы продвижения услуг
На основании приведенных в табл. 17 данных можно сделать вывод, что основной объем реализации страховых услуг фирмы приходится на офисную продажу. Вместе с тем в своей деятельности фирма использует и другие каналы реализации услуг, эффективность которых достаточно высока. В своей дальнейшей деятельности организация намерена увеличить объемы реализации услуг и повысить эффективность использования существующие каналов их продвижения на рынок.
Для улучшения продвижения страховых услуг на рынок фирма планирует осуществлять стимулирование своих потенциальных клиентов, посредников и собственного персонала. Для стимулирования собственного персонала – премирование по результатам личных продаж услуг.
Страховые услуги представляют собой достаточно специфический продукт. Для его успешной реализации на рынке как никогда важна организация работы с клиентами. Каждый клиент фирмы еще до покупки страховой услуги должен достаточно четко представлять тот пакет услуг, который ему предлагает фирма. Донести до клиента все выгоды и преимущества каждой конкретной услуги обязаны менеджеры (агенты) страховой фирмы. При этом сделать это надо ненавязчиво, но настолько аргументировано и убедительно, чтобы побудить клиента приобрести данную услугу. В этой связи основными задачами в работе с клиентами для фирмы являются:
·
предложение услуг, соответствующих потребностям клиентов и требованиям рынка (оптимальное соотношение показателей «цена – качество»);
·
объективно и как можно более подробно информировать клиента до покупки им услуги о предлагаемых услугах, с тем, чтобы предотвратить диссонанс между его ожиданиями и действительным предложением;
·
достижение стабильно высокого качества предлагаемых услуг и высокой степени удовлетворенности клиентов, формирование на этой основе постоянной клиентуры и создание позитивного имиджа фирмы.
Оценка риска и страхование
Оценка потенциальных рисков реализации настоящего бизнес-плана приведена в таблице 14.
Наиболее существенным фактором риска может стать неполная или ошибочная информация, собранная в результате проведения маркетинговых исследований. Действие этого фактора может негативно сказаться на деятельности всей фирмы, поскольку результаты плана маркетинга лежат в основе расчета всех плановых показателей и ошибка на этом этапе может перечеркнуть все дальнейшие расчеты.
Таблица 18
Оценка возможных рисков деятельности в 2009 году
| №п | Факторы риска | Вероят-ность, доля | Потери времени, чел.-дн. | Ожидаемый ущерб, руб. (4ПТплд) | Ущерб с учетом вероятности его наступления, руб. (35) | Мероприятия по снижению вероятного ущерба |
| 1 | Стихийные бедствия | 0,25 | 40 | 17052 | 4264 | Создание резервов для компенсационных выплат |
| 2 | Вооруженные конфликты | 0,25 | 80 | 34104 | 8526 | Расширение ассортимента и географии услуг |
| 3 | Невыполнение условий договора контрагентами фирмы | 0,10 | 15 | 6395 | 640 | Штрафные санкции в договорах с контрагентами |
| 4 | Забастовки | 0,10 | 100 | 42630 | 4263 | Штрафные санкции в договорах со службами обеспечения |
| 5 | Недостаточная информация для формирования плана маркетинга | 0,15 | 200 | 85260 | 12789 | Совершенствование маркетинга на фирме |
| 6 | Изменение налогового кодекса | 0,15 | 100 | 42630 | 6395 | Создание |
Для правильного и корректного расчета затрат и финансовых результатов, формирования жизнеспособного плана денежных поступлений и выплат необходимо учесть установленную законодательством совокупность налогов, уплачиваемых большинством организаций сферы услуг. К ним относятся:
Налог на имущество – 2% от среднегодовой стоимости имущества
Единый социальный налог – 35,6 % от фонда оплаты труда
Налог на прибыль – 24 % от прибыли
Единый социальный налог взимается по ставке 35,6 % от суммы затрат предприятия на заработную плату. Единый социальный налог относится на затраты фирмы и, следовательно, уменьшает налогооблагаемую прибыль. Расчет ежемесячно уплачиваемых организацией сумм социального налога определен следующим образом (см. табл. 19 строка 2.6):
37920 0,356 = 13500 руб.
Налог на имущество относится к региональным налогам. Его сумма определяется исходя из среднегодовой стоимости имущества фирмы и действующей в регионе ставки налога. Стоимость имущества фирмы на начало года составляет 117000 руб. Учитывая использование фирмой в первый год своей деятельности механизма ускоренной амортизации, стоимость имущества на конец года составит 58500 руб. Тогда среднегодовая стоимость имущества фирмы определится следующим образом:
(117000 58500) : 2 = 87750 руб.
Действующая ставка налога составляет 2 %. Отсюда плата налога на имущество для фирмы за 2009 год составит (см. таб. 19 строка 4.2):
87750 0,02 = 1755 руб.
Налог на рекламу является местным налогом. Он взимается в процентах от стоимости затрат фирмы на рекламу, которые определены в таблице 15 и составляют 69900 руб. Действующая ставка налога составляет 5%. Отсюда плата налога на рекламу для фирмы за 2009 год составит (см. табл. 17 строка 4.1):
69900 0,05 = 3495 руб.
Налог на прибыль уплачивается всеми предприятиями и фирмами, осуществляющими предпринимательскую деятельность. Объектом налогообложения является прибыль фирмы, которая определяется в финансовом плане по следующей схеме:
Объем продаж налог с продаж = Выручка от реализации
Выручка от реализации Затраты = Прибыль от реализации
Прибыль от реализации Прочие затраты = Налогооблагаемая прибыль
Налогооблагаемая прибыль Налог на прибыль = Чистая прибыль (убыток)
Налог на прибыль рассчитывается по ставке 24 %. Расчет налога выполнен в таблице 19 (см. строку 7).
После расчета всех налогов можно приступить к формированию финансового плана фирмы. Его основными разделами являются: план доходов и расходов, план денежных поступлений и выплат, балансовый план и план по источникам и использованию средств.
В этом разделе финансового плана отражаются только текущие расходы компании Сибайский филиал ООО «Росгосстрах-Аккорд». Его основное назначение заключается в раскрытии экономической эффективности предлагаемого проекта. Расчет плана доходов и расходов выполнен в таблице 19.
Этот раздел финансового плана разрабатывается на основе и по данным плана доходов и расходов. При этом в план денежных поступлений и выплат включаются все предполагаемые доходы и расходы предприятия. Все налоги включены в этот раздел единой суммой, а расходы отнесены на те временные периоды, в которых они планируются к уплате. Расчет плана денежных поступлений и выплат приведен в таблице 20.
Его особенность заключается в том, что Сибайский филиал ООО «Росгосстрах-Аккорд», не имея достаточного оборотного капитала в первые три месяца своей работы, будет вынуждено приобрести оборудование для офиса на условиях беспроцентного коммерческого кредита. Возвратные платежи по статье оборудование запланированы на март и апрель 2009 года, когда предприятие будет располагать достаточным оборотным капиталом для выплаты суммы стоимости приобретенного оборудования.
Балансовый план
Этот раздел финансового плана отражает состояние активов и пассивов Сибайский филиал ООО «Росгосстрах-Аккорд» на конец 2009 года. В подготовке балансового плана используются расчетные результаты плана доходов и расходов и плана денежных поступлений и выплат. Балансовый план представляет собой счет активов и пассивов на конец первого года работы, разность (сальдо) которых дает оценку собственной стоимости капитала предприятия. Балансовый план представлен в табл. 21.
План по источникам и использованию средств
Этот раздел финансового плана показывает на что расходуются средства, полученные Сибайский филиал ООО «Росгосстрах-Аккорд» в качестве доходов от предпринимательской деятельности и из других источников (при наличии таковых). Его цель заключается в том, чтобы раскрыть основные источники средств предприятия и показать каким образом они расходуются в процессе предпринимательской деятельности.
Основным источником средств Сибайский филиал ООО «Росгосстрах-Аккорд» являются собственные средства предприятия, к которым относится уставный капитал и чистая прибыль. Фирма не планирует на первом году работы использовать долгосрочные займы и не собирается проводить никаких внереализационных операций. Соответственно основной статьей расходов Сибайский филиал ООО «Росгосстрах-Аккорд» будет прирост активов.
Таблица 19
Балансовый план на конец 2009 года
| Активы | |
| 1. Ликвидные активы, всего | 2047854 |
| в том числе: | |
| 1.1. Денежная наличность | 2047854 |
| 1.2. Счета к получению | - |
| 1.3. Запасы готовой продукции | |
| 1.4. Запасы сырья и материалов | - |
| 2. Неликвидные активы, всего | 2117000 |
| в том числе: | |
| 2.1. Оборудование | 57500 |
| 2.2. Амортизация | 57500 |
| 2.3. Земельные участки | 2000000 |
| Итого активов | 4 164 854 |
| ^ Пассивы и собственный капитал | |
| 1. Краткосрочные обязательства, всего | 29054 |
| в том числе: | |
| 1.1. Счета к оплате | 29054 |
| 2. Страховые резервы | 135800 |
| 2.1. Резервы по страхованию жизни | 34100 |
| 2.2. Резерв незаработанной премии | 87670 |
| 2.3. Резервы убытков: · резерв заявленных, но неурегулированных убытков; · резерв произошедших, но незаявленных убытков. | 14030 |
| 3. Долгосрочные обязательства, всего | - |
| Итого пассивов | 164854 |
| 4. Собственный капитал, всего | 4000000 |
| в том числе: | |
| 4.1. Нераспределенная прибыль | 4000000 |
| Итого пассивов и собственного капитала | 4 164 854 |
Для обеспечения выполнения страховых обязательств страховая компания в порядке и на условиях, установленных законодательством Российской Федерации, образует из полученных страховых взносов необходимые для предстоящих страховых выплат страховые резервы по личному страхованию, имущественному страхованию, страхованию ответственности.
Страховая компания формирует следующие обязательные резервы:
1.
Резерв по страхованию жизни
2.
Резерв незаработанной премии
3.
Резервы убытков:
·
Резерв заявленных, но неурегулированных убытков
·
Резерв произошедших, но незаявленных убытков
Страховые резервы формируются в соответствии с методиками формирования страховых резервов, регламентированными Росстрахнадзором. Величина резервов определяется на основании данных о поступлении страховых премий, структуры выплат и прочим показателям деятельности страховой компании.
Страховая компания инвестирует или иным образом размещает страховые резервы согласно существующему законодательству. Таким образом, величина страховых резервов соответствует финансовым вложениям компании, приносящим доход.
Таблица 20
Структура страховых резервов
| Статья затрат | 1 год |
| Резерв по страхованию жизни | 34100 |
| Резерв незаработанной премии | 87670 |
| Резервы убытков | 14030 |
| ВСЕГО | 135800 |
Состав расходов, включаемых в себестоимость оказываемых
страховщиками страховых услуг, и иных расходов, учитываемых при расчете налогооблагаемой базы для уплаты налога на прибыль
К расходам, включаемым в себестоимость оказываемых страховщиками страховых услуг, и иным расходам, учитываемым при расчете налогооблагаемой базы для уплаты налога на прибыль, относятся:
1.Отчисления в резервы для финансирования мероприятий по предупреждению несчастных случаев, утраты или повреждения застрахованного имущества, а также отчисления в фонды пожарной безопасности от поступивших сумм страховых платежей по противопожарному страхованию.
Отчисления в фонды пожарной безопасности от поступивших сумм страховых платежей по противопожарному страхованию учитываются при расчете налогооблагаемой базы для уплаты налога на прибыль в размере 5 процентов указанных сумм.
2. Возмещения доли страховых выплат по договорам, принятым в перестрахование.
3. Комиссионные вознаграждения и тантьемы, уплаченные по операциям перестрахования.
4. Расходы на ведение дела:
а) затраты, включаемые в себестоимость страховых услуг.
б) комиссионные вознаграждения, уплаченные за оказание услуг страхового агента и страхового брокера;
в) возмещения при наличии подтверждающих документов страховым агентам расходов по проезду от места жительства до местонахождения страховщика и обратно в дни, установленные для явки, и по вызову администрации и компенсации страховым агентам расходов по проезду на участке работы;
г) оплата предприятиям, учреждениям, организациям или отдельным физическим лицам за оказанные ими услуги, связанные со страховой деятельностью, в том числе:
оплата услуг предприятий, учреждений и организаций за выполнение ими письменных поручений работников по перечислению страховых взносов из заработной платы путем безналичных расчетов;
оплата услуг учреждений здравоохранения, других предприятий, учреждений и организаций по выдаче справок, статистических данных, заключений и т.п.;
оплата инкассаторских услуг;
оплата услуг (комиссионные вознаграждения) специалистов (экспертов, сюрвейеров, аварийных комиссаров, юристов, адвокатов, сотрудников детективных агентств и других), привлекаемых для оценки страхового риска, определения страховой стоимости имущества и размера страховой выплаты, оценки последствий страховых случаев, урегулирования страховых выплат;
оплата услуг банков и других кредитных учреждений, связанных с осуществлением страховой деятельности, включая операции по обслуживанию выплат страхователям, расчетному и другим счетам, выдаче и приему наличных денег;
е) расходы на изготовление страховых свидетельств, банков строгой отчетности, квитанций и т.п.;
ж) оплата консультационных и информационных услуг, а также аудиторских услуг, оказанных с целью подтверждения годового бухгалтерского отчета и в соответствии с другими требованиями законодательства;
3) расходы на публикацию годового баланса и счета прибыли и убытков.
8. Расходы на аренду основных фондов, включая их отдельные части, используемые для осуществления страховой деятельности, в том числе автомобильного транспорта для перевозки документов и материальных ценностей.
9. Другие расходы, связанные со страховой деятельностью.
^
Классификация страхования (3)
Реферат >> Банковское делоИ.В., Григорьева О.Н., Брызгалов Д.В., Цы-ганов А.А., Колесниченко Н.А. Развитие агентской сети страховой компании . Методическое пособие . Книга 2. - М.: БДЦ-пресс, 2006. 4. Адамчук...
Финансовая устойчивость страховых компаний
Курсовая работа >> Банковское делоВ соответствии с методическими указаниями по инвентаризации... агентской сети , уровень страховой компетентности всех агентов и партнёров страховой компании . Качество подготовки страхового ... которые будут заниматься развитием агентской сети и заключением новых...
Финансовая устойчивость страховой компании (2)
Дипломная работа >> Банковское делоМелких и средних компаний в мощную страховую группу для объединения клиентских баз региональных и агентских сетей , а также...
Анализ конкурентоспособности страховых компаний
Курсовая работа >> Банковское дело... страховой компанией , о планах дальнейшего развития и участия страховой компании ... , методическом , ... агентской сети ... сеть страховой компании . Пути увеличения эффективности // Страховое дело.- 2002. - № 6.- С.33-35. Бесфамильная Л.В. Российские страховые компании ...
Организация коммерческих страховых компаний
Курсовая работа >> Банковское делоКоммерческих страховых компаний 21 1.5 Лицензирование страховых компаний 23 Надежность коммерческих страховых компаний 2.1 Выбор надежной страховой компании ... а также открытия дополнительных офисов и развития агентской сети в городах с населением менее 50 ...
Этот стереотип негативно сказывается на работе всех специалистов по продажам, а не только агентов. Так сложилось в нашей стране, что слова "торговец", "продавец" всегда имели некий негативный оттенок. А продажа часто ассоциировалась и до сих пор ассоциируется с проигрышем покупателя, приобретающего ненужный или некачественный товар, или даже с прямым обманом. Неспроста же в разговорном русском языке присутствует столько слов, по смыслу связанных с процессом продажи, но содержащих негативный оттенок и указывающих на проигрыш покупателя в сделке. Слова типа "впарить", "втюхать", "развести на деньги" четко отражают отношение к процессу продаж и к продавцам.
Каждому специалисту, работающему в продажах, приходится преодолевать такой стереотип. Наиболее верный и надежный способ успешно сделать это - стать партнером в решении проблем клиента, стать полезным для него, консультировать клиента по всем значимым вопросам. И страховой бизнес предоставляет агенту все возможности для этого. Страхование предполагает возможность долгосрочного сотрудничества с клиентом, особенно это касается страхования жизни. Поэтому здесь не будет эффективен вариант "продать любой ценой", или агенту каждый год придется искать все новых и новых клиентов. В этом случае его прошлые усилия пропадут зря, поскольку не будут приносить плоды на следующий год, после первого страхования клиента, если не увидевший своей выгоды клиент откажется страховаться вообще или уйдет в другую компанию.
Установить долгосрочные отношения с клиентом можно лишь на взаимовыгодной, партнерской основе, поэтому всякий агент, желающий зарабатывать сам и приносить доход своей компании, должен стать настоящим финансовым консультантом для каждого своего клиента. И такое взаимодействие с клиентом наилучшим образом и без лишних слов будет разрушать и пятый, и прочие стереотипы, связанные с профессией агента.
Действия которых он не сможет стать успешным страховым агентом, то он как профессионал должен подумать, целесообразно ли приглашать такого человека на работу и тратить время на обучение.
Глава 2: Оценка агентской сети, планирование её развития
2.1. Оценка имеющегося и недостающего ресурса
Развитие агентских продаж - кропотливый и трудоемкий процесс, требующий от специалистов по работе с агентами не только опыта работы, специальных знаний и больших временных затрат, но и в определенной степени системного подхода.
Системный подход к развитию розничных агентских продаж и агентской сети предполагает решение как минимум пяти задач менеджмента: анализа актуальной ситуации, планирования, организации продаж, управления агентской сетью, мониторинга полученных результатов.
Практика показывает, что от ведущих специалистов по работе с агентами (в том числе и при проведении приема на новое место работы) руководство требует бизнес-план по развитию агентских продаж и быстрых результатов или, по крайней мере, обоснования сроков их достижения.
В этой ситуации понимание того, где находится "нулевая отметка", бывает очень важным для обоснования менеджером предложений по планированию и дальнейшему развитию агентской сети, а руководству компании - для принятия правильных управленческих решений.
Методические материалы, представленные в этой главе, предназначены в первую очередь для менеджеров и специалистов, которые отвечают в страховых компаниях за работу с агентами, планирование и развитие агентской сети.
Оценка имеющегося и недостающего ресурса в части развития агентской сети и розничных агентских продаж является частью стратегического планирования страховой компании, которая поставила своей целью продвижение услуг массовому потребителю с использованием агентов как основного канала сбыта страховых продуктов.
Именно поэтому очень важно иметь адекватное представление о том, какой нужен ресурс для решения этой задачи. При этом, говоря о ресурсе, мы ведем речь не столько о финансовой стороне вопроса, сколько об условиях, которые могут либо способствовать, либо препятствовать достижению корпоративных целей компании на страховом рынке.
"Точно так же как врач будет собирать информацию о вашем дыхании, об обмене веществ, пульсе, привычках в еде и о других жизненно важных функциях, прежде чем поставить диагноз и выписать вам лекарство, так и хороший руководитель должен собирать информацию обо всех существующих элементах организации, для того чтобы диагностировать проблемы и предпринимать корректирующие действия".
К сожалению, так уж сложилось на практике, что планирование в страховых организациях является слабым местом. Во многих даже относительно крупных компаниях отсутствуют маркетологи. А там, где они есть, в силу их загруженности, а может быть и по другим причинам, анализ ситуации и оценка ресурса для развития агентских продаж за редким исключением проводится довольно редко и нерегулярно.
В ситуации "сам-себе-маркетолог" приходится обходиться своими силами, при этом имеется потребность в теоретически обоснованной и практической модели, позволяющей учесть по возможности все основные факторы, которые в той или иной степени могут оказать влияние на качество решения поставленной задачи: развитие агентской сети компании. Предлагаемая нами 10-факторная модель оценки ресурса для развития агентских продаж компании является именно таким универсальным инструментом
Теоретической основой для разработки данной модели послужили SWOT-анализ и Маркетинговый комплекс, которые можно найти практически в каждом учебнике по маркетингу. Как известно, и SWOT с анализом возможностей и угроз со стороны рынка, сильных и слабых сторон компании, и основные элементы Маркетингового комплекса (требования к продукту; стратегия ценообразования; комплекс продвижения и каналы распространения) являются непременными атрибутами разработки стратегии поведения компании на страховом рынке.
Среди страховщиков и специалистов по развитию агентской сети нередко можно услышать такие выражения, как "слабая сеть" или, наоборот, "сильная сеть", "эффективно работающая сеть". Как определить степень "слабости-силы", "эффективности" агентской сети, то есть ее качество?
возраст и образование агентов;
соотношение количества работающих к общему количеству агентов (в идеале это соотношение должно равняться 1,0);
производительность (иногда говорят: "ежемесячная выработка") работающих агентов;
отсев агентов;
динамика сборов страховой премии (в идеале кривая агентских платежей должна иметь "восходящий тренд", то есть постоянно расти).
Показателем качества агентской сети является также качество агентского "портфеля". Анализ портфеля проводится и за определенный период времени, чаще всего за год. Показатели могут анализироваться как по агентскому портфелю в целом, так и по каждому агенту в отдельности, особенно, когда речь идет о конкурсе среди агентов:
баланс портфеля (виды страховых продуктов в процентном отношении);
процент пролонгации старых договоров;
количество договоров на одного клиента, продажа дополнительных полисов уже имеющимся клиентам (в идеале этот показатель также должен иметь "восходящий тренд" от 1,0 и более);
количество новых клиентов к общему количеству клиентов (желательно, чтобы этот показатель также имел хотя бы "слабо восходящий тренд" от 0,0 до 1,0, что будет говорить о постоянном притоке новых клиентов);
убыточность (учитывается либо по каждому страховому продукту, либо по портфелю в целом).
Важным показателем качества работы агентов является также обоснованная жалоба клиента на работу агента.
На самом деле, когда мы ведем речь о качестве агентской сети, мы говорим о качестве работы менеджеров, отвечающих за работу с агентами и выполняющих функции набора, подготовки, организации стажировки и посттренинга, проведения аттестации, текущей работы и т.д. Критериями оценки качества такой работы могут быть также "Показатели темпов роста":
агентской сети (количества работающих агентов);
агентских продаж (общего объема агентских платежей, либо по их видам);
количества новых клиентов и т.п.
Анализа качества агентской сети по таким показателям, как "Производительность" и "Количество работающих агентов" одной крупной региональной страховой компании.
Анализ проводился в сентябре 2005 года за период работы сети агентов с января 2004 года по август 2005 года.
Результаты анализа становятся более наглядными, если их представить в графическом виде. Данные, представленные в табличной и графической форме, позволяют увидеть некоторые тенденции и закономерности. Так, в представленных в табличной и графической форме данных анализа качества агентской сети можно увидеть следующее:
по состоянию на 1 сентября 2005 года 68,4 процента агентов в течение года не принесли ни одного договора (так называемые "нулевые агенты");
при этом в течение 2004 года количество нулевых и работающих агентов оставалась величиной практически постоянной, и в 2005 году ситуация кардинальным образом не изменилась к лучшему. Тренды (то есть тенденции изменения этих статистик) хорошо видны на графиках "Количество работающих агентов" и "Процент работающих агентов"
количество агентов из числа наиболее "перспективной" с точки зрения потенциальных возможностей группы с производительностью от 100 тысяч до 600 тысяч рублей в месяц в 2005 году по сравнению с 2004 годом даже несколько снизилось.
Анализ данных позволяет также сделать некоторые выводы.
Во-первых, агентская сеть состоит почти на 70 процентов из "балласта", от которого компании нужно либо избавляться, либо реструктурировать. Например, попытаться выяснить причины сложившейся ситуации. Имеется надежный инструмент решения проблемы "балласта" - это ежегодная аттестация агентов. При этом, безусловно, должны быть разработаны и доведены до сведения агентов критерии оценки качества их работы: по объему платежей, пролонгации договоров, количеству новых клиентов, убыточности портфеля и т.д. Каждая компания имеет свои критерии оценки качества работы агентов и систему аттестации. Важно не количество таких показателей, а их наличие. В таком случае ситуация с "балластом" решается довольно быстро.
Во-вторых, по возникающим вопросам можно косвенно судить о качестве работы штатного персонала, отвечающего за развитие агентской сети. Например, почему в компании числится большое количество "нулевых агентов" на протяжении такого длительного времени (полтора года)? Почему на протяжении многих месяцев отсутствует существенный рост количества работающих агентов?
В-третьих, возможно, первый и второй вывод являются следствием того, что в компании вообще сложилась ситуация, которая уже длительное время не способствует развитию агентских продаж, несмотря на титанические усилия персонала, отвечающего за розницу и работу с агентами. Например: отсутствует привлекательный, конкурентоспособный продукт для массового потребителя; компания не смогла обеспечить сервис для уже застрахованных клиентов, имеются обоснованные жалобы (на грубое отношение к ним со стороны штатных сотрудников компании или на работу отдела выплат т.п.).
Таким образом, если иметь объективную картину качества агентской сети по нескольким показателям (см. выше), оценку имеющегося и недостающего ресурса, то можно провести объективный анализ ситуации, сформулировать обоснованные выводы и предложения по изменению негативных тенденций в сторону улучшения.
Именно для этого специалисту по развитию агентской сети будут необходимы такие простые, надежные и эффективные инструменты анализа, как 10-факторная модель оценки ресурса и объективные критерии (показатели) оценки качества агентской сети и работы агентов.
После проведенного анализа можно приступать к планированию деятельности.
2.2. Аудит агентской сети московского бизнеса" (фрагмент отчета)
Оценка имеющегося и недостающего ресурса (в части развития агентских продаж)
Имеющийся и недостающий ресурс компании в развитии розничных агентских продаж оценивался по следующим факторам.
Образ страховой компании "Надежда" на страховом рынке
Компания создана в ноябре 1992 года, с 1996 года "Страховая группа "Надежда". Лицензия Федеральной службы страхового надзора Министерства финансов РФ N ООООД дает право осуществления страховой деятельности по более чем 60 видам страхования, предоставляя организациям и простым гражданам полный спектр страховых услуг. В группу компаний входят филиалы и представительства более чем в 40 регионах России.
Компания позиционирует себя как универсальная, рыночная, активно развивающая регионы, с лучшим сервисом для клиента. Компания с лучшим сервисом - это целевое позиционирование, направление, вектор развития СК "Надежда" на ближнюю и среднесрочную перспективу (три-пять лет). Полагается, что выбранная стратегия должна стать основным конкурентным преимуществом СК "Надежда" на страховом рынке в борьбе за потенциального клиента из числа как физических, так и юридических лиц.
Краткое описание
Потребность в безопасности, надежности и уверенности является одной из ведущих человеческих потребностей. Безопасность осознается человеком как необходимость, независимо от его пола, национальности, образования, системы ценностей и т.д. В известной иерархии потребностей А. Маслоу вышеназванная потребность находится на втором уровне после физиологических потребностей и относится к жизненно важным потребностям человека. Стремление людей делать запасы, рассчитывать расходы, экономить, планировать и даже пытаться предвидеть будущее - как раз и есть реализация базовой потребности в безопасности
Содержание
Введение 3
Глава 1 Характеристика профессии страхового агента 4
1.1. Содержание и характеристики трудовой деятельности страхового агента 4
1.2. Знания и умения, необходимые страховому агенту. Профессиональные обязанности, функции и задачи страхового агента 9
1.3. Предоставление и стереотипы, связанные с профессией страхового агента 15
Глава 2: Оценка агентской сети, планирование её развития 21
2.1. Оценка имеющегося и недостающего ресурса 21
2.2. Аудит агентской сети московского бизнеса" (фрагмент отчета) 27
Глава 3 . Построение эффективной агентской сети 30
3.1. Структура построения агентской сети 30
3.2. Формирование квалифицированного агентского корпуса компании 33
3.3. Подготовка и правила страхования 39
3.4. Основные документы в работе страхового агента 43
Глава 4. Структура работы сети страховых агентов 45
4.1. Технология набора страховых агентов 45
4.2. Представление задач и пути их решения в привлечении и обучении страховых агентов 48
4.3.Технология управления сетью страховых агентов 60
Заключение 86
Список литературы 87
Агентские сети представляют собой один из наиболее эффективных каналов продаж страховых продуктов.
Агентская сеть - это организационно оформленная совокупность страховых агентов, работающих от имени и в интересах страховой компании.
Работа сети многофункциональна, что и делает ее продуктивной. Агенты осуществляют отбор потенциальных клиентов, устанавливают контакты с потребителем, объясняют ему суть страхования и содержание страховой услуги, работают с системой ценностей клиента, выявляют его потребности в страховании. Их содействие весьма результативно при работе с пассивными потребителями (представляют тем самым активные продажи страховой компании), а также со сложными или комплексными страховыми продуктами, смысл которых необходимо разъяснять.
Существует несколько моделей построения агентских сетей.
- 1. Централизованная модель. Такая структура предполагает создание конкретного подразделения, которое занимается непосредственно агентскими продажами. Таким образом, в организационной структуре продаж страховой компании выделяется самостоятельный канал сбыта и формируется отдельный департамент агентских продаж. Данная модель предполагает централизованное управление развитием агентской сети: набор, обучение, контроль плана продаж, составление бюджета доходов и расходов. Это позволяет концентрировать все функции в одном структурном подразделении, ответственность за работоспособность и результаты которого возлагается на руководителя департамента. Этим обеспечивается эффективность управления штатом агентской сети. Трудность может возникнуть лишь в случае, если в организационной структуре функционируют и другие подразделения, осуществляющие продажи страховых услуг. Тогда есть вероятность конфликта между ними. Однако строгое разграничение полномочий каждого из продающих отделов снизит к минимуму возможные неудобства.
- 2. Децентрализованная модель. В пей предусмотрено наличие разных подразделений. Так, одно из них занимается развитием агентской сети, т.е. подбором, обучением и развитием агентов. Другое - продажами страховых продуктов. В этой модели планирование продаж и ответственность за результативность работы агентской сети несет на себе руководитель продающего подразделения, к которому прикрепляется тот или иной агент. Подобное разделение функций позволяет проявить сильные стороны этой модели, которыми являются высокое качество отбора и системы подготовки агентов, а также высокая компетентность сотрудников по развитию агентской сети. Слабой же стороной является разделение ответственности за эффективность агентской сети между несколькими подразделениями компании.
Выбор модели агентской сети зависит от сегмента, в котором работает страховая компания: корпоративного или розничного. Организация системы агентского сбыта страховых услуг имеет свои особенности в зависимости от оказания услуг физическим и юридическим лицам, ведь им характерны разные параметры рисков, размер потенциального ущерба, охват страхования, потребительские предпочтения, каналы доступа. Рассмотрим специфику систем сбыта страховой продукции физическим и юридическим лицам.
Особенностью сбыта страховых услуг в корпоративном секторе является ключевая роль личных контактов руководства страховой компании и хозяйствующего субъекта. Именно качество этих контактов, в отличие от рекламы, является залогом эффективных продаж. Чем лучше страховой продукт учитывает интересы первого лица предприятия, тем вероятнее может быть заключение сделки.
Кроме того, если клиент связан со страховщиком целой системой разнообразных связей, он с большей готовностью приобретает страховой продукт. Часто продажи осуществляются по каналам товарищеских, партнерских отношений как прямое продолжение межличностных коммуникаций, где предложение о страховании не является основной целью. Один из самых преуспевающих американских страховых агентов Ф. Беттджер в своей книге утверждает, что в основе заключения договора страхования лежит разговор с клиентом о его бизнесе и его проблемах, а не о страховании. Таким образом, представитель страховой компании должен продавать не страховку, а предоставлять корпоративному клиенту надежный страховой инструмент для управления рисками. В этом смысле функции подразделений, работающих над привлечением новых клиентов, сводятся к следующим: установление и поддержание контактов с потенциальным клиентом; налаживание межличностных коммуникаций; установление дружеских или партнерских отношений; предоставление комплекса разнообразных услуг; определение потребностей и формирование спроса клиента на страховой продукт; убеждение в необходимости приобретения страховки и работа с возражениями; оказание консультаций по вопросам управления рисками и т.д.
Систему сбыта страховых продуктов крупным предприятиям рекомендуется строить по отраслевому принципу. Этому способствует наличие единых отраслевых институтов (союзов, объединений), а также сходной инфраструктуры. Отраслевая ориентация сбыта облегчат переход страховщика от одного страхователя к другому в рамках данной отрасли. Страховщик имеет базу данных предприятий соответствующей отрасли, представление об отраслевых рисках и обладает статистикой аварий и убытков в выбранной сфере деятельности страхователя. Таким образом, он может легче прогнозировать вероятность потенциального ущерба в аналогичной деятельности потенциального корпоративного клиента. Поэтому агентов для активного сбыта страховой продукции предприятиям рекомендуется набирать из выходцев соответствующих отраслей, понимающих их специфику.
В свою очередь, для сбыта страховой продукции малым и средним предприятиям целесообразней организовывать систему продаж по территориальному признаку, поскольку географическая привязка имеет большее значение, чем отраслевая или профессиональная, особенно если речь идет о большом по территории государстве. Ориентация на отделы, работающие с разными географическими единицами, позволяет повысить оперативность предоставления страховых услуг и быстроту действий страховщика при страховом случае.
При осуществлении продаж страховых полисов физическим лицам на первое место выходит необходимость правильной сегментации рынка. С одной стороны, более точная сегментация потребителей обеспечит максимальное удовлетворение их потребностей. С другой - это требует значительных затрат. Их можно снизить за счет создания универсальных страховых продуктов, учитывающих пожелания разных категорий клиентов и предлагающих широкую гамму страховых продуктов в своей линейке. В основу построения структуры сбыта страховой продукции физическим лицам целесообразно заложить территориальную сегментацию. Каждому региону соответствует свой уровень спроса, система ценностей потребителей, поведенческие особенности, уровень жизни, характер и частота рисков, концентрация страхователей. Для обеспечения высокого уровня продаж для физических лиц страховщик должен располагать большим числом агентских офисов, расположенных в местах концентрации населения. Страховщику необходимо обеспечить широкую известность через реклам}", публикации в прессе и т.д.
В целом в корпоративном страховании страховщики редко создают стационарные офисы продаж. Создавать центры агентских сетей имеет смысл в тех регионах, где работают потенциальные клиенты, которых необходимо перевести в ранг страхователей.
В розничных же компаниях, напротив, агентская работа очень востребована. При построении агентской сети страховщик должен четко понимать, кто является клиентом и каковы его потребности. Например, точку продаж можно разместить в супермаркетах, крупных торговых центрах, куда активный потребитель, желающий сэкономить свое время, придет для покупки нужных ему товаров и услуг. Либо страховщик может прибегнуть к продажам на рабочих местах. Под продажами на рабочих местах (work-site marketing) понимается продажа страховых продуктов сотрудникам предприятия или организации, на территории которых организована точка сбыта. В последнее время страховые компании наряду с банками и паевыми фондами уделяют повышенное внимание этому каналу продаж.
Вне зависимости от типа модели па подготовку агентов страховая компания тратит немалые средства. Страховщик организует обучение, тренинги но продажам, работе с возражениями, проведению переговоров, командные и мотивационные мероприятия. Поэтому ему необходимо гарантировать компенсацию этих затрат путем эффективного сбыта через агентов.
Агентские сети способны достичь наилучшего результата там, где имеется стабильное население, открытое для контактов, например, с традициями коллективизма и высокой степенью социальной интеграции. Информация, передающаяся в таких социальных общностях из уст в уста, является лучшей рекламой для продвижения страховых услуг. Обычно это характерно для малых и средних городов, сельской местности. Агентов нет необходимости снабжать клиентской базой, поскольку тесная общность населения обеспечивает прозрачность финансовых возможностей и потребности в страховании. Зато базы данных по потенциальным клиентам весьма актуальны для агентских сетей, работающих в крупных городах. Здесь крайне важно проводить сегментацию потребителей, изучать их предпочтения, ориентироваться на разный уровень потребностей.
Марина Ленсу
, генеральный директор, CTS Eventim Ru, Москва
Павел Казберов
, руководитель отдела развития агентской сети, CTS Eventim Ru, Москва
В этой статье вы узнаете
- Для чего нужно развитие агентской сети
- Как организовать агентскую сеть
Наши агентства завоевали серьезную долю рынка концертно-зрелищных и культурных мероприятий. Сегодня у нас более 600 розничных точек в Москве и более 150 в российских регионах. В целом продажи агентской сети составляют 15% общего объема продаж, а это, согласитесь, неплохие результаты. Основной процент от продаж обеспечивается за счет работы наших веб-сайтов, call-центра и центральной кассы. Развитие агентской сети было инициировано нами. Так, в 2004 году у нас появились первые агенты, а с 2008 года и региональные компании с нашей помощью стали продавать билеты на столичные мероприятия. Мы поняли, что это очень перспективное направление, и создали специальный отдел, который и занимается расширением сети.
Сегодня мы заключаем контракты как с агентами, так и с партнерами.
Организация агентской сети: агенты и партнеры
Во избежание путаницы поясним, кого мы называем агентами, а кого партнерами. Агенты - это компании, которые не специализируются в нашей области, но все-таки продают билеты на зрелищные мероприятия; таким образом они привлекают новых клиентов плюс получают процент от реализации нашего товара. Партнеры - это отдельные, самостоятельные региональные билетные агентства, с которыми мы обмениваемся контентом, устанавливая за наш счет программное обеспечение. Они в свою очередь за его использование платят нам лицензионный сбор, который в среднем составляет 0,1% стоимости проданного билета.
Среди наших крупных агентов - сеть салонов «Альттелеком», фирменные магазины «Союз», магазин «Новый книжный», Мострансагентство, сеть турагентств TUI и др. В каком бизнесе еще могут быть полезны эти агенты, скорее всего, будет зависеть от самого бизнеса и предлагаемых им товаров или услуг. Если вы считаете, что ваши товар или услуга могут быть востребованы в торговой точке аудиторией, которая туда ходит, значит, построение агентской сети вам должно быть интересно.
Принцип развития агентской сети
В нашей компании основной целью развития агентских сетей является расширение географии бизнеса и увеличение объема продаж. Мы стремимся войти в те регионы, города, где есть спрос на наш сервис. Для нас очень важно, чтобы офис агента располагался в удобном и доступном месте (в районах проживания, работы, учебы либо там, где клиенты просто часто бывают по своим делам). Кроме того, клиенты из отдаленных регионов должны быть уверены, что у наших агентов они могут приобрести любой билет на любое зрелищное мероприятие (а их в России каждый день проходит более 10 000). Ровно так же, как они могут это сделать в московских точках продаж.
Плюсы построения агентской сети
Чтобы стать нашим агентом, компания не должна делать никаких специальных вступительных взносов. Единственное, что необходимо, - желание и возможность продвигать и продавать наш товар. Обычно для агентов сотрудничество с нами в первую очередь не является крупным заработком, часто они получают гораздо больше от своих основных товаров или услуг. Мы для них способ привлечь новых клиентов, повысить лояльность уже имеющихся, расширить спектр услуг и создать дополнительный сервис, что в дальнейшем естественным образом сказывается на общем увеличении прибыли.
Финансовая сторона сотрудничества
В основном все ресурсы для работы с нашим товаром мы предоставляем за свой счет. Так, система, содержащая контент с нашими мероприятиями, устанавливается агенту бесплатно. Конечная цена билета для наших клиентов независимо от мероприятия складывается из его номинальной цены плюс 10% (сервисный сбор за наши услуги, который после продажи билета делится между нами поровну).
Что касается различных маркетинговых акций, они проходят по-разному. Часто это делается совместно с организаторами: агент продвигает определенное мероприятие, а организатор - агента как точку продажи товара. В продвижении должна быть обоюдная заинтересованность: как у нас, так и у агента. Нам это интересно как поставщику, которому нужно продать товар, а агент сможет напрямую воздействовать на клиентов, продвигая и рекламируя товар с помощью собственных ресурсов. Интерес агента к продвижению нашего товара является одним из обязательных критериев, на основании которых мы принимаем решение о сотрудничестве.
- Развитие розничной сети: 4 перспективных направления для роста
Относительно POS-материалов и другой печатной рекламной продукции - изначально мы оговариваем с агентами объем материалов, которые самостоятельно изготавливаем для них. Все остальное решается в рабочем порядке, исходя из необходимости в конкретный момент.
Какие требования надо предъявлять к потенциальным агентам?
Юрий Шакун, эксперт в области продаж и построения сетей, преподаватель, Московская школа новой экономики, Москва
При поиске агентов для развития агентских сетей необходимо точно понимать, какую компанию вы хотите видеть в качестве партнера. Ваш потенциальный агент должен понимать свою роль как стратегического партнера (захват и защита рынка, опережение конкурентов, повышение рентабельности продаж и эффективности работы капитала). Оцените способность агента проникнуть на рынок, количество его клиентов и качество клиентской базы (размер и лояльность клиентов, их удаленность и др.). Изучите инфраструктуру агента (транспорт, склады, программное обеспечение и др.), позволит ли она продавать ваш товар на том уровне, к которому привыкли ваши клиенты. Кроме того, агент должен быть лоялен к вашему товару, он должен осознавать, что вы являетесь полноправными партнерами. Важно, чтобы профессионализм персонала агента не вызывал у вас сомнения. Хорошо, если сотрудники имеют опыт работы с вашей продукцией. Также обращайте внимание на других поставщиков и конкурентов агента. В целом при поиске агентов приоритет отдавайте тем, кто в перспективе поможет вам обеспечить продвижение максимально широкого ассортимента, долю рынка и прибыль.
Требования к агентам
Важно, чтобы при организации агентской сети, агенты, с которыми вы начинаете сотрудничать, имели с вами похожую целевую аудиторию. Ведь нет смысла распространять билеты на дискотеки 80-х среди пенсионеров в социальных центрах? Равно как и не стоит ожидать спроса на театральные билеты по цене более 10 000 руб. у студенческой аудитории. В выборе агента очень важно понимать, кому именно он продает свои (и ваши) продукты и услуги.
После того как вы определили, какие это компании, можете предлагать им сотрудничество. Если в регионе, в который вы хотите войти со своим продуктом, нет подходящего агента, решите, целесообразно ли открывать здесь собственную точку либо стоит перенаправить клиентов в другие близлежащие офисы существующих агентов.
Внимание к сервису
При принятии решения о совместной работе обратите внимание на то, как именно агент может представить вашу компанию и какого уровня сервис он готов оказывать. Помните, в глазах клиента агент - часть вашей компании, и мнение о его работе автоматически переносится на вас. Поэтому очень важно оценить такие факторы, как качество работы персонала с клиентами, возможность уделить клиенту достаточно времени, представление вашей компании, товаров или услуг в офисе агента. Все это показывает, насколько серьезно агент настроен на продвижение именно ваших товара или услуги.
Обучаем и стимулируем
В нашей компании помимо обучения перед началом работы также существует отдел поддержки агентов, в который может обращаться персонал агента для решения различных текущих вопросов. Хорошо обученные сотрудники - залог высокого уровня сервиса для ваших клиентов, поэтому данному вопросу нужно уделить максимальное внимание.
Агентская сеть - это живой организм, который требует внимания и который нужно периодически чем-то подпитывать. Несмотря на то что каждый агент имеет свою комиссию с продаж, советуем проводить различные акции, которые позволят достичь большей лояльности агентского персонала к вашему продукту и стимулировать к продажам. Например, в нашем бизнесе это розыгрыши пригласительных билетов на мероприятия, вручение призов лучшему продавцу по итогам месяца и другое. Формат и частота проведения подобных мероприятий, естественно, остаются на ваше усмотрение, но не рекомендую от них отказываться полностью.
Управляем и контролируем построение агентской сети
Мы даем в руки агенту готовый механизм по реализации определенных товаров или услуг под нашей торговой маркой, поставщиком которых мы являемся. Очень важно вовремя понимать потребности и настроение агентов и соответствующим образом строить совместную деятельность.
- Развитие дистрибуции: как вести бизнес в современных условиях
При возникновении проблем в работе и несвоевременном их решении агент может начать искать другого поставщика подобных товаров или услуг. Поэтому важно предупреждать все вопросы, которые могут возникать в процессе совместной работы, а если они все-таки появились, молниеносно на них реагировать. Например, наши агенты отчитываются перед нами раз в месяц, а различные спорные вопросы и проблемы решаются в рабочем порядке в той форме, какая требуется в данном конкретном вопросе (по телефону либо при личной встрече). Также мы практикуем контроль качества обслуживания с помощью тайного покупателя. Частота этой процедуры определяется в зависимости от необходимости в конкретном случае.
Эксклюзив как мера
Также немаловажно постоянно напоминать агентам обо всех преимуществах работы именно с вашей компанией, подчеркивать ее уникальность, что в дальнейшем будет способствовать их удержанию. Но вы можете обезопасить себя в этом вопросе в самом начале сотрудничества, подписав эксклюзивное соглашение. По условиям подобных контрактов в течение всего срока действия договора по реализации определенного вида товаров или услуг агенты работают только с вами, а как будут складываться деловые отношения после истечения контракта, будет зависеть от того, насколько вы довольны совместным сотрудничеством.
Не забывайте, организация агентской сети - это постоянный процесс, в течение которого вы оказываете помощь агентам в продвижении и развитии продаж товаров или услуг, подсказываете, что можно изменить или добавить, совместно организуете различные маркетинговые акции для клиентов, а также анализируете работу агентов и соответствие достигнутых результатов вашим стратегическим планам.
Павел Казберов окончил Московскую финансовоюридическую академию, факультет «Финансы и кредит». С 1999 года работает в сфере продаж в крупных московских компаниях, с 2003 года - на руководящих позициях.
Марина Ленсу по образованию математик. Имеет 25-летний опыт руководства российскими и зарубежными компаниями. В 1990–1995 годах - директор московского офиса американской компании V. G. Enterprises. С 2003 года - руководитель Parter.ru.
CTS Eventim Ru - билетное агентство, объединяющее два крупных бренда - Parter.ru и Kontramarka.ru. Входит в европейский билетный холдинг CTS Eventim AG, представленный в 20 странах Евросоюза. Официальные сайты - www.parter.ru, www.kontramarka.ru
Московская школа новой экономики - бизнес-школа, сочетающая элементы классического бизнес-образования и новейших образовательных систем и технологий. Специализируется на проведении различных программ обучения (открытые, корпоративные, Executive MBA и др.), рассчитанных как на освещение общих тем, так и на углубленное изучение проблем отдельной отрасли. Официальный сайт - www.emba.ru
