Главная Как создать свой бизнес? Особенности продажи страховых услуг (как добиться успеха в страховом бизнесе). Скрипты страховых компаний

Особенности продажи страховых услуг (как добиться успеха в страховом бизнесе). Скрипты страховых компаний

Сегодня мы хотим познакомить вас с невероятно талантливым маркетологом, специалистом по продажам в страховании, Тельманом Кнудсоном. Тельман является автор беспрецедентного благотворительного проекта Run Telman Run, а также одним из ведущих профессионалов в области страхового маркетинга и организации продаж. И сегодня «Страховой Спецназ» познакомит Вас с 10 принципами продажи страховых услуг.

Секрет продаж №1

Вы должны продать только одну вещь – свой статус.

Не в первую очередь Вас должно заботить, как продать страховку клиенту. Не каналы продаж страховых продуктов должны Вас беспокоить.

Первое и самое главное, из того, что вам необходимо, – иметь и «продать» статус эксперта, специалиста по страховым услугам. С экспертом как-то неудобно затевать спор о цене. Если большинство ваших встреч начинается и заканчивается разговором о цене страхового продукта — это значит, что, быть может, вы хороший агент и хороший человек, но вы не продали статус страхового агента-эксперта. Это относится ко всем продажам в страховании: и к продаже страховых продуктов, и к продажам инвестиционного (накопительного) страхования жизни, и к продажам коробочного страхования, а также к кросс-продажам в страховании.

Секрет продаж №2

Вы должны донести до клиента правду – вам очень выгодно работать честно.

По продажам в страховании существует такой стереотип, будто бы от «страховщика-продажника» можно ожидать чего угодно, только не честной работы. Не обязательно разубеждать клиента в несправедливости такого мнения вообще, достаточно рассказать ему, что именно Вы — эксперт в страховании, в продаже страховых продуктов (см. секрет №1), да еще и честный.

Секрет продаж №3

Вы должны продавать тогда, когда надо, а не все время.

Не существует страховых агентов, которые хорошо «продают страхование», существуют агенты, которые умело работают на всех этапах: первичного привлечения клиента, квалификации страхового эксперта, определения потребностей клиента, непосредственной продаже страховых услуг, ответов на возражения и подписания страхового полиса. Выберите своё «сильное место», что у Вас получается лучше всего. Например, может быть, Вы сильны в определении потребностей клиентов или в кросс-продажах в страховании?

Секрет продаж №4

Если от результатов продаж зависит благосостояние всего страхового агентства, логичным будет и участие в этом процессе всей компании.

Если в отделе продаж говорят «мы», имея в виду продавцов страхования, и «они», имея в виду всех остальных, это общая беда. Продавец не имеет права не продавать. Тем более, если у него есть лпан продаж.

Руководитель страхового агентства должен заниматься организацией продаж в страховании. Если продавец говорит, что мог бы сделать больше продаж страховых продутов, но… ему мешают бухгалтерия, автосалон дилера, страховая компания-партнёр, – это значит, что он должен 95% времени заниматься поиском клиентов и передачей их тому, у кого нет подобных отговорок. Руководитель за этим должен проследить.

Секрет продаж №5

Вы должны сделать так, чтобы клиент при выборе страхового агентства или страховой компании не мог сравнивать вас с другими.

Найдите способ выгодно отличаться. Не допускайте ситуации «все это одно и то же». Не допускайте сравнений. Если первая фраза клиента – об «одном и том же», значит, вторая будет о скидке. Наше позиционирование происходит в голове клиента. Он должен чувствовать и воспринимать отличия.

Если он не видит отличий, считайте, что их нет. Если клиент должен стать экспертом в продажах страховых продуктов и уделить вам год жизни, чтобы понять разницу между вашим страховым агентством и конкурентами, поищите более узнаваемые и ощутимые отличия.

Отличия могут касаться продукта, дополнительного страхового сервиса, компании, но главное – отличием должен стать сам страховой агент. Если на страховой продукт и страховую компанию мы можем влиять лишь частично, то самих себя, как страхового агента, мы можем улучшать бесконечно.

Секрет продаж №6

Вы должны понимать, чего клиент боится.

В начале XX века в европейских странах продавцы-агенты были клоунами («купи внимание и уболтай»), затем ходячими энциклопедиям («убивай наповал фактами о продукте»), потом спецназом («продай любой ценой, несмотря на потребности клиента»), а сегодня они – партнеры клиента. Это же характерно и для рынка стран СНГ.

Партнеры уважают друг друга, слушают друг друга и подписывают только взаимовыгодные сделки-полисы. Когда, обещая подумать, от вас уходит клиент, поймите: если все сделано как надо, то он должен купить тут же; если все не так, то о чем ему думать? Ваше ноу-хау состоит в том, чтобы выяснить, чего он боится. И, соответственно, скорректировать технику продажи страховой услуги.

Если это цена страхового полиса, то у вас будет один план действий, если платежеспособность страховой компании – другой, если нехватка собственного опыта в страховании, неуверенность в возможностях Вашего страхового агентства – вы знаете, что предпринять.

Секрет продаж №7

Вы должны управлять ожиданиями клиента.

Панический страх потерять клиента приводит к тому, что мы иногда щедро обещаем ему больше, чем можем предложить, или вяло ограничиваем его невыполнимые пожелания и ожидания. Мы снова работаем с клиентом, руководствуясь тем, что срочно, а не тем, что важно.

Для страхового агента-профессионала завышенные ожидания клиента – не беда, а возможность. Например, возможность совершить кросс-продажу полисов (сделать дополнительную продажу страховых услуг). Кроме того, это возможность задать десяток вопросов о прежнем опыте, опасениях, нужных страховых рисках, бюджете клиента и проанализировать систему принятия решения.

Потом эксперт упорядочит ожидания, скажет, что бывает и чего не бывает, в какие сроки, за какие деньги и на каких условиях. И клиент это поймет. А если ваш клиент не поймет? Это не его, а ваша вина.

Секрет продаж №8

Вы должны создавать новую «ценность» страхового продукта

Секрет в том, что мы не можем больше работать успешно, оставаясь в прежних рамках. Англичане уже давно играют словами product (продукт) и service (услуга), придумывая такие комбинации, как provice и serduct, которые говорят о том, что не бывает только продуктов без услуг и не бывает только услуг без продуктов.
Что Вы можете предложить своему клиенту, что улучшит страховой сервис и наполнение страхового продукта?

Это обязательно улучшить показатели Ваших страховых продаж!

Секрет продаж №9

Вы должны работать и больше, и по-другому.

Арманд Хаммер говорил: «Как только я начинаю работать по 14 часов в сутки 7 дней в неделю, мне начинает везти».

Для начала придется определиться с направлением деятельности фирмы. Собственно говоря, страховать вы можете практически что угодно. Все напрямую зависит от того, какое направление актуальнее в конкретном случае. Но всегда стоит помнить, что страховой бизнес может обойтись своему владельцу гораздо дороже, если тот выберет затратный вариант. Поэтому зачастую объем первичных инвестиций напрямую зависит от конкретной разновидности коммерции.

Наиболее популярным сегодня считается страхование недвижимости, автомобилей, а также здоровья. Развитие торговли через интернет также дало толчок к популяризации ещё одного типа бизнеса в данной сфере. Имеется в виду страхование покупок, которые очень часто идут к своим потенциальным владельцам из других государств и покрывают при этом колоссальные расстояния. Хотя, как показывает практика, большая часть клиентов компаний волнуются за сохранность своей покупки именно на территории России.

Как продать страховку? Работа с возражениями

Здесь существует масса правил. Но прежде всего вы должны располагать грамотными и опытными специалистами по реализации услуг своей фирмы. Именно человеческий фактор зачастую определяет общий успех проекта.

Специалист должен продавать прежде всего свой собственный статус эксперта в области страхования. В таком случае у клиентов уже не будет столь часто и остро возникать вопрос о цене услуги. С экспертами высокого класса, как известно, не торгуются.

Итак, вы составили качественный и полноценный бизнес-план. Страхового брокера также удалось найти. Что дальше? Обязательно обратите внимание на его работу непосредственно с клиентами. Он должен доносить до них правду и ничего кроме оной. В чем она заключается?

В том, что вашей фирме выгодно работать только честно и открыто. Третьего попросту не дано. Все клиенты твердо убеждены, что каждый страховой агент просто мечтает их обмануть. Задача специалиста – полностью опровергнуть данный стереотип.

О чем еще вам не расскажет даже самый полный бизнес-план? Автострахование – особая ниша бизнеса. Следовательно, подход к потенциальным клиентам нужен особый. Ведь конкуренция здесь особенно острая. Специалист должен сделать так, чтобы фирма не вызывала у потребителей ассоциаций с соперниками. Нужно добиться отсутствия возможности сравнить вашу компанию с другими аналогичными. Если же клиент не увидит отличий, можете смело считать, что фирма попросту не выделяется на рынке.

Работа с возражениями при продаже страховки – это неотъемлемая часть работы страхового агента, с одной лишь поправкой: при правильном выяснении ценностей клиента и презентации продукта в ключе этих ценностей возникновения возражений можно избежать.

Отличное знание своего продукта, способность слушать и слышать собеседника, чтобы предложить ему решение, отвечающее его запросу, может предупредить возникновение возражений. Но бывают случаи, когда даже гуру продаж не в состоянии избежать дополнительных вопросов со стороны клиента.

Приведем несколько примеров возражений при продаже страховых услуг, которые рассмотрены в моей методике продаж.

Образ эксперта

Покупатели принимая решение о покупки обращают внимание помимо всего прочего и на самого продавца. Именно в этом стоит искать причину того, что у одного менеджера покупают, а у другого нет.

Если клиент видит в менеджере эксперта, то и его предложения будут восприниматься совершенно по другому. Эксперт это не тот человек, с которым можно говорить о таких мелочах как цена или о том, что «это игра, в которой я не участвую». К мнению эксперта прислушиваются, ему доверяют.

Для того, чтобы стать экспертом, нужно:

Знать свой продукт, знать те проблемы, которые решает ваш продукт. Знать потребности клиента. Знать все те трудности, с которыми наш покупатель сталкивается. Знать особенности рынка и ниши
Использовать ссылки на нормы. Для этого используем фразы, типа «исследования говорят о…», «по статистике…», «как показывает опыт…» и так далее
Задавая вопросы клиенту нужно показать, что каждый такой вопрос имеет свой смысл. Мы поясняем собеседнику, зачем спрашиваем его

Правильные термины

Разные слова могут вызывать совершенно разные эмоции. Даже если при этом разные слова имеют один и тот же смысл. Так например слово «страховка» может вызвать у клиента негативные эмоции - у нашего покупателя могут быть предубеждения насчет этого продукта.

Вместо этого можно найти другие термины. Например, термин «финансовая защита» будет передавать тот же смысл, но вызвать другие ассоциации и эмоции.

Деление цены

Это классический метод, который позволяющий работать с ценой продукта, которым будут пользоваться долгое время. Так, например, вместо того, чтобы говорить о полной стоимости программы финансовой защиты имеет смысл разделить эту стоимость на срок ее действия.

Например, если полная цена страховки на два года составляет 11 тысяч рублей, то поделив на количество дней получим цифру близкой к 15 рублям в день. Всего 15 рублей, а это меньше цены пачки жвачки.

Меньше фокуса

Имеет смысл составить презентацию таким образом, чтобы клиент при желании отказаться от нашего дополнительного предложения должен проявить инициативу.

Так, например, в Соединенных Штатах, чтобы убедить сотрудников одной из компаний отчислять добровольно из своего дохода 2% в пенсионный фонд, просто переделали трудовые договоры. По умолчанию в новом договоре сотрудник должен был сам поставить галочку напротив пункта отказа от отчислений. В результате лишь малая часть людей проявляли инициативу для отказа от отчислений, что позволило значительно повысить бюджет пенсионного фонда компании.

Не стоит что-то предпринимать для введения клиента в заблуждения - это тупиковое направление и у покупателя должна быть возможность отказаться от дополнительного предложения.

Примеры из жизни

Лучший способ что-либо продемонстрировать - это демонстрация на реальных примерах и историях. Люди склонны отождествлять себя с героями этих историй и «примерять» на себя их приключения. Истории из реальных жизней, где продукты страхования спасали таких же покупателей может быть хорошим аргументом.

«Чтобы избежать подобных рисков, мы можем предложить программу финансовой защиты…»

ПОДРОБНЕЕ: Страховка авто для выезда за границу

Диалог вместо продажи

Это не всегда может быть достигнуто. Но успех в продажах можно достичь там, где мы добились доверительного общения. Вы спрашиваете своего собеседника, тот делится с вами своими мыслями и проблемами. На этом уровне мы находимся на стороне нашего визави и можем ему советовать. На этом уровне наш потенциальный покупатель склонен нам доверять, ведь мы не продаем, а советуем.

Например, с пониманием стоит относиться к озвученным сомнениям. Сомнения в отличия от однозначных отказов - запрос на дополнительную информацию. Скажем, если клиент говорит о предложении других компаний, то это не отказ. Клиент хочет понять, что вы можете ему предложить. Это приглашение к диалогу.

Но подобный диалог не всегда можно обеспечить, но чем ближе мы к такой модели будем находиться, тем лучше.

Ожидаемой реакцией на предложение доп страховки - непонимание смысла этого допа. И как следствие возражение. Но, как правило, в одних и тех же ситуациях возражения одни и те же. То есть это то, что называется типовыми возражениями. И если подготовиться заранее к такой ситуации, то можно увеличить свою эффективность.

Слишком дорого

Покупатель понимает, что страховка вещь полезная. Но тот факт, что за этот доп нужно платить становиться препятствием. А преодолеть это препятствие можно с помощью манипуляциями ценой.

Например дробление цены. Скажем вы предлагаете доп гарантию за полторы тысячи. Цена для того продута, который нельзя потрогать и возможно даже вообще не потребуется может показаться немалой. В этой ситуации хорошо подходит дробление цены - если разделить цену на 12 месяцев года, то получим цену 125. А это всего лишь две пачки сигарет.

Сравнение. Выше уже упоминалось, коснемся еще немного. Сам термин «дорого» подразумевает сравнение. Не даром пред тем, как работать с возражением дорого начинается с уточнением «с чем сравниваете». Допустим вы предлагаете доп гарантию для гаджета ценой в тысяч 30. Стоимость допа - полторы тысячи. Дороговато? Возможно, но полторы тысячи это гораздо меньше, чем 30 тысяч. И если наступит гарантийный случай, то выгода будет значительной. Проведите это сравнение для клиента в ответ на возражение.

Поделись в соц сетях

Мнимая любезность или помощь

Чтобы определиться с видом страхования, необходимо провести ряд нехитрых исследований местного рынка. Начните с конкурирующих организаций. Специалисты всегда рекомендуют стремиться занять ту нишу бизнеса, в которой соперников не так много, как в остальных.

Однако сейчас рынок во всех сферах коммерции заполнен крайне плотно. Поэтому всем новичкам придется как следует постараться, чтобы выделиться на фоне тех, кто успел зарегистрировать свое дело раньше. Маркетинговые исследования помогают определить наиболее свободные точки рынка, а также выявить потребности потенциальных клиентов.

В качестве инструмента можно использовать даже самые простые социальные опросы на искомую тематику. Если подобный анализ лично вам не по силам, то придется обратиться к специалистам, которые не только соберут всю необходимую информацию, но также самостоятельно её проанализируют и дадут конкретные рекомендации. Разумеется, подобные услуги не оказываются бесплатно.

Создаем имидж компании через офис

Что является лицом любой фирмы? Конечно же, офис. Именно его необходимо выбирать очень тщательно. Непосредственно сами идеи страхования, безусловно, важны. Но если клиентам придется встречаться с руководством фирмы, а также её сотрудниками на неприглядной территории, находящейся на самой окраине населенного пункта, то в таком случае вряд ли у вас появится шанс обзавестись действительно денежными потребителями. Кроме того, подобные помещения вызывают у многих людей сомнения в квалификации и даже честности данной компании.

Поэтому в бизнес-плане вам необходимо в обязательном порядке рассматривать стоимость аренды помещения, которое было бы привлекательным для клиентов фирмы. Разумеется, офис проще всего снимать, а не сразу же приобретать в собственность.

Такой вариант уместен исключительно для крупных инвесторов с большой суммой свободных денежных средств в наличии. Кроме того, организатор подобной страховой компании должен отдавать себе отчет в том, что бизнес вполне может не оправдать вложения. В случае с арендой помещения убытки окажутся намного меньше.

Что же касается непосредственно самого офиса, то он должен находиться в идеале в центре города. Страховое агентство, бизнес-план которого составлен верно с учетом всех нюансов, будет находиться только там, куда клиентам легко добираться как на общественном, так и на личном транспорте.

Обязательно обратите внимание на близость к станциям метро, а также каким-либо хорошо известным местным ориентирам. Так найти офис людям будет намного проще. Готовьтесь к солидным затратам. Ведь подобное помещение будет пользоваться спросом. Следовательно, его владелец непременно выставит вам солидный счет за аренду. Однако грамотное ведение дел с легкостью окупит эти вложения.

Не забываем про отделку помещения. Качественный ремонт послужит только на благо репутации фирмы. Кроме того, необходимо обзавестись стильной и практичной мебелью, приобрести всю необходимую оргтехнику, а также канцелярские товары. Будет лучше, если офис получит свой собственный неповторимый стиль, который будет прослеживаться во всех мелочах и отдельных деталях.

Обязательно позаботьтесь об удобном месте для проведения переговоров с клиентами. Людям должно быть комфортно. Страховой бизнес – ниша весьма прибыльная. Следовательно, конкуренты тоже не дремлют. Поэтому вам придется изрядно потратиться на уютное и просторное помещение с отдельным кабинетом для переговоров. Также не рекомендуется скупиться на лицензионное программное обеспечение для ПК и ноутбуков.

Это сохранит всю персональную информацию по клиентам, а также внутреннюю бухгалтерию в целости и сохранности. Очень важна конфиденциальность. Поэтому необходимо качественно защитить базы фирмы от виртуальных атак возможных конкурентов. Кроме того, качественное ПО является гарантией отсутствия технических сбоев.

К сожалению, руководство банков считает именно так. Нормой стало мнение, что каждый сотрудник банка должен уметь «продавать» продукт, а что с ним будет дальше, как отнесётся к этому клиент - не имеет значение.

Поэтому, принимая решение о том, чтобы банк начал торговать коробочными страховками, банк руководствуется исключительно желанием заработать. Готовность клиентов приобретать страховки, привлекательность страховых продуктов для клиентов, никак не оценивается.

Предполагается, что предложение сформирует спрос. Т.е. если создать продукт, то желающие его приобрести найдутся. На практике всё приводит к тому, что всех сотрудников банка заставляют «продавать» страховку клиентам. В идеале это должно выражаться в том, что сотрудники банка будет рассказывать клиенту о преимуществах страховых продуктов, а клиент тут же возжелает купить страховку.

ПОДРОБНЕЕ: Расчет КАСКО - от угона, с франшизой

В итоге всё сводится к навязыванию страховку или, проще говоря, - к «впариванию». Сотрудники банков понимают, что страховые продукты в том виде, в котором они есть - непривлекательны. Но из-за того, что их ежедневно прорабатывают, ругают, грозят увольнениями, они начинают впаривать страховки клиентам. Речь при этом может идти об откровенном обмане клиента или оказании на него психологического давления.

Страховка «может стать» обязательной, если вы берёте кредит, хотя этого в условиях страхования может и не быть.
У страховки «появляются» какие-то фантастические условия и преимущества, которых на самом деле нет.
Страховка становится формой благодарности. «Мы же вам помогли, помогите теперь вы нам» - говорит сотрудник клиенту. Именно так поступили с моим знакомым, о котором я писал вначале статьи.
Страховку могут молча приплюсовать к любой услуге, которую клиент собрался оформить.
Клиента могут попытаться разжалобить. Удивительно, бывает и такое.

В целом же ситуация такова, коробочные страховки не нужны ни клиентам ни сотрудникам банка. Они созданы исключительно для повышения доходности банка и не имеют к заботе о клиенте никакого отношения! Два новых стула в холле, где клиенты стоят в очереди, могут стоить дешевле одной страховки, а пользы клиентам принесут гораздо больше.

Телефоные продажи: преимущества и ограничения

Ограничения телефонного общения:

Клиент может воспринимать звонок как помеху, поскольку вынужден прервать работу.
Вы не можете отследить ситуацию, если абонент отвлекается на какие-то внешние помехи: входящих людей, прерванную работу и т.д.
Собеседнику легче, чем при личной беседе, отказать или придумать различные отговорки.
В любую минуту абонент может закончить разговор и положить трубку.
Вы не можете анализировать язык телодвижений, мимику, можно только следить за интонацией.
Нельзя подкрепить слова проспектами, графиками, демонстрациями.
Вероятность неверных толкований информации выше, чем при личной встрече.

Каналы передачи информации: телефонные звонки или личное общение

И самое важное: на принятие клиентом решения о встрече с вами только на 30% влияет то ЧТО именновы говорите, и на 70% — то, КАК вы это делаете!

Сравнение влияние каналов передачи информации на собеседника при личном общении и продажах по телефону

Помните! По телефону «слышно»:- Улыбку- Жестикуляцию- Позу- Ваш настрой- Ваше отношение к клиенту и к работе

1. Вступление

поприветствуйте клиента
представьтесь: назовите свое имя и компанию с указанием сферы деятельности
уточните возможность разговаривать

На этом этапе особенно важна энергетика в голосе, т.к. клиент еще не включился в беседу. Однако именно сейчас он принимает решение, стоит ли разговаривать с вами дальше.

2. Установление контакта

Сошлитесь на рекомендацию
Используйте информацию, полученную в ходе поиска потенциальных клиентов
Используйте техники «малого» разговора

3. Вызов интереса

Сообщите, чем вы занимаетесь, что будет обсуждаться на встрече и почему клиент извлечет из этого выгоду.

4. Договоренность о встрече

Сообщите, сколько времени займет встреча
Используйте 4-х шаговую технику назначения встречи

5. Завершение разговора

Уточните адрес встречи,
Оставьте свой контактный телефон
Резюмируйте разговор, т.е. еще раз озвучьте все договоренности
Попрощайтесь на позитивной ноте

Набираем квалифицированный персонал

Вы можете искать сотрудников как самостоятельно, так и при помощи специальных агентств по подбору людей в фирмы. В последнем случае будьте готовы к очередным затратам. Ведь агентства работают за вознаграждение.

Комплектуя штат компании, помните, что рекомендации, дипломы и прочие документы, которые с гордостью предоставит кандидат на должность специалиста страховой фирмы, не являются гарантией его высокой квалификации. Большая часть руководителей утверждает, что предпочтительнее самостоятельно «воспитать» сотрудника. Конечно же, это затратнее по финансам.

Придется повышать его квалификацию, оплачивать различные курсы. Зато результат будет виден практически сразу. Помните, что доход компании — это продажа страховых полисов. Поэтому весь персонал должен быть ориентирован на клиента, уметь находить подход к любому человеку, а также грамотно выявлять его потребности и предлагать продукты фирмы. Неважно, на чем основан ваш бизнес. Автострахование или же работа с недвижимостью – везде требуются грамотные и высококвалифицированные сотрудники. В противном случае вас ожидает крах.

Холодный звонок: Три составляющих успеха

Подготовка к холодному звонку

Спланируйте 1-2 часа в день на холодные звонки, организуйте пространство, создайте атмосферу.

Четко определите для себя цель, которую вы должны достичь благодаря вашим холодным звонкам!Например, Цель: Назначить 3 встречи.

Подготовьте необходимые материалы для холодных звонков:

Стол, стул, тишина — обстановка, располагающая к деловому общению.
База клиентов.
Ежедневник или планер, ручка, телефон.
Сценарии разговора: скрипт холодного звонка, основные возражения и контраргументы.

Регистрируем бизнес

Необходимо в обязательном порядке зарегистрировать собственное дело. Вам придется оформиться в роли юридического лица. Индивидуальные предприниматели в данном случае не могут заниматься страховой деятельностью. Так уж указано в законодательстве РФ. Отдельным пунктом стоит выделить величину уставного капитала, необходимого для начала такого вида коммерческой деятельности.

Его размер весьма внушительный: 60-480 миллионов рублей. При этом не допускается наличие в уставном капитале фирмы заемных денежных средств. Это существенно усложняет задачу для бизнесменов среднего звена. Поэтому этот вид коммерции считается доступным исключительно для крупных инвесторов.

Если вы планируете заниматься исключительно медицинским страхованием, то в таком случае можно ограничиться и 60 миллионами рублей уставного капитала. Остальные разновидности имеют минимальную планку в 120 млн., которую дополнительно необходимо умножить на установленный государством коэффициент. Последний может меняться в зависимости от конкретного типа коммерции.

Страховое агентство, бизнес-план которого на данном этапе у вас уже должен иметься на руках, необходимо поставить на учет в налоговой инспекции. Не забудьте также оформить расчетный счет в любом коммерческом банке. Именно через него будет осуществляться все движение денежных средств. Это же касается и уплаты налогов.

Как говорить при холодном звонке

Исключите из своей речи длинные звуковые паузы, уменьшительно-ласкательные слова, восклицания и междометия, засоряющие речь, которые к тому же делают ее менее понятной. Особенно это касается первого разговора по телефону (холодного звонка). Люди очень хорошо «чувствуют» речь другого человека и составляют первое впечатление о вас при холодном звонке по чистоте и правильности вашей речи.

ПОДРОБНЕЕ: Возврат страховки макс

Очень важно уметь построить любой вопрос в такой форме, чтобы предпочтительным ответом был ответ — «ДА».

Это — человеческая психология, вы можете не верить в нее, но она реально работает.

Сертификаты и лицензии

Вам необходимо оказаться в Едином госреестре страховых компаний. Однако процедура сертификации для получения соответствующей лицензии, дающей право на осуществление деятельности в данном сегменте коммерческого рынка, может затянуться на год.

И здесь уже огромную роль играет квалификация непосредственно руководства компании. Потребуется подтвердить свою деловую репутацию, иметь опыт работы в данной сфере, а также диплом об образовании. Не менее важной является учредительная документация и четкие правила страхования по каждому виду деятельности.

Перспективы дальнейшего развития

Страховой бизнес – дело весьма прибыльное. Специалисты утверждают, что в дальнейшем эта разновидность коммерции будет становиться только популярнее. Ведь автомобилями класса «люкс» и дорогостоящей недвижимостью сейчас обладают достаточно широкая прослойка населения.

Кроме того, многие люди готовы отдать большие деньги за страхование собственной жизни и здоровья своих близких. Но это далеко не все. Также необходимо иметь в виду и обязательное страхование, которое требуют кредитные организации от своих заемщиков. А это весьма прибыльная ниша, которую достаточно сложно занять.

Скрипты холодных звонков

Пример «холодного звонка»

Никогда не говорите клиенту, что можете встретиться с ним в любое время, иначе сложится впечатление, что вашими услугами никто не интересуется.

Пример разговора по «теплому кругу»

А: Добрый день, Александр. Это Павел Воронов. Тебе сейчас удобно говорить?
К: Да, привет! Удобно.
А: Как у тебя дела?

«Подготовка к встрече и установление контакта»

Я сейчас работаю в новом направлении, в страховой компании ЭРГО и занимаюсь программами защиты имущества, жизни и здоровья. Предлагаю встретиться, я расскажу тебе, как ты можешь финансово защитить свою семью и имущество в непредвиденных ситуациях. Это займет 20-30 минут. Когда тебе удобнее?
К: Давай завтра в 11.30 у меня в офисе.
А: Хорошо. А у тебя есть место, где мы могли бы сесть и обсудить, чтобы нас не отвлекали?
К: Конечно, в переговорной поговорим.
А: Отлично. Как к тебе добраться?
К: (объясняет схему проезда)
А: Хорошо, договорились тогда я у тебя завтра в 11.30. До встречи, пока.

Агент (А): Здравствуйте, Ирина Васильевна, меня зовут Игорь Федоров, Страховая группа «ЭРГО». Вам удобно сейчас разговаривать?
Клиент (К): Да. Слушаю Вас.
А: Я звоню по рекомендации Алексея Пахомова. Помните такого?
К: Конечно, помню.
А: Ирина Васильевна, Страховая группа «ЭРГО» занимается оказанием услуг по финансовой защите Вашего имущества и здоровья в непредвиденных ситуациях. Мне хотелось бы познакомить Вас с этими услугами, уверен, что данная встреча будет крайне выгодна и интересна для Вас. Для встречи нам потребуется 20-30 минут. Я могу подъехать к Вам завтра в 14 часов или в четверг в 17 часов. Когда Вам удобнее?
К: Мне удобнее в четверг.
А: Вам удобнее встретиться на нейтральной территории или у Вас в офисе?
К: Мне удобнее в моем офисе.
А: Хорошо. Ирина Васильевна, подскажите, как до Вас оптимально добраться?
Итак, мы с Вами встречаемся в четверг в 17.00, у Вас в офисе. Всего доброго, до встречи.

Контрольные вопросы по теме «Холодные звонки»

В 2012 году право банков продавать страховые продукты было поставлено под вопрос. Государственная дума в первом чтении приняла было поправки к Закону «Об организации страхового дела в РФ», которые запрещают юридическим лицам выступать в роли страховых агентов, однако кредитным организациям удалось заблокировать эту законодательную инициативу и сохранить возможность реализовывать страховые полисы своим клиентам. Это, признают эксперты, пошло на пользу как банкам и страховщикам, так и конечным потребителям финансовых услуг.

В других странах ограничений по работе банков и страховых компаний не было и нет, и игроки финансового рынка активно и довольно успешно сотрудничают в течение многих лет. В связи с этим полезно обратиться к практике западных кредитных организаций и посмотреть, как процесс сотрудничества со страховыми компаниями налажен у них. Зарубежный опыт показывает, что, организовав продажу страховок, банк может расширить продуктовую линейку. Это, в свою очередь, повышает лояльность клиентов и положительно влияет на имидж розничного бизнеса. Разумеется, речь идет и о получении дополнительного дохода за счет комиссионного вознаграждения. Если говорить шире, то продажа полисов позволяет диверсифицировать бизнес банка и быстрее приспосабливаться к изменяющейся конъюнктуре рынка.

Что дает страховой компании сотрудничество с банком? Кредитная организация становится дополнительным каналом продаж, что позволяет увеличить число клиентов. В связи с тем, что в нашей стране доверие населения к банкам выше, чем к страховщикам, а бренды банков, как правило (за единичными исключениями), известнее, чем бренды страховщиков, страховые компании получают возможность широкого продвижения своих продуктов через канал, пользующийся доверием потребителей.

Практика западных финансовых учреждений показывает, что залог успеха банкострахования заключается в следующих факторах.

Нужно заняться подготовкой самих страховых продуктов. Они должны быть понятными и простыми. Эти продукты специалисты банка и страховщики, как правило, создают совместно, используя лучшие наработки, а также с учетом клиентской базы конкретной кредитной организации. Продукт должен быть связан с банковскими услугами. Он должен быть простым, чтобы и сотрудники банка, и клиенты могли быстро понять его суть и оформить покупку. Кроме того, нужно устанавливать цену и наполнение продукта в зависимости от потенциальной целевой аудитории.
Правильная организация продаж, которая заключается в выработке общей стратегии, выстраивании договоренностей между банком и страховой компанией о распределении обязанностей по дальнейшему информационному сопровождению клиента.
Обучение персонала банка работе со страховыми продуктами.
ИТ-составляющая. В этой части важную роль играет наличие CRM-системы в банке, а также единой платформы коммуникации со страховой компанией.

На Западе сложилось несколько моделей организации сотрудничества финансового учреждения и страховой компании. Первая - агентская, когда банк заключает договоры со страховщиками и продает их продукты, получая определенное комиссионное вознаграждение. Это простейшая схема: кредитная организация может быстро и без особых вложений наладить данную работу, но не имеет права участвовать в разработке продуктов и не имеет доступа к клиентским базам.

В будущем может быть организован более серьезный альянс между банком и страховщиком. В этом случае первый получит возможность влиять на параметры страховых продуктов и их продаж. Высшей стадией развития является финансовый супермаркет (впрочем, его концепция подвергается сомнению и на развитых рынках), однако в нашей стране речь пока идет максимум о неком альянсе. На данный момент на практике чаще всего применяются именно агентские схемы.

Банк заинтересован в том, чтобы клиент, взявший кредит, особенно долгосрочный, застраховал свою жизнь и здоровье, а также риск потери основной работы. Это дает кредитной организации дополнительную гарантию возврата кредита, а заемщик может быть уверен, что в случае возникновения неблагоприятных обстоятельств долг перед банком погасит страховая компания.

Форумы, на которых потребители обсуждают банковские продукты и услуги, переполнены историями о том, как людям навязали страховку. Клиенты почувствовали себя обманутыми и вынесли это негативное впечатление на всеобщее обозрение. В связи с этим для финансовых учреждений важно не навязывать услугу, не заставлять заемщика подписывать договор под угрозой невыдачи кредита. В современном мире клиент пойдет жаловаться в Интернет, и банк понесет репутационные потери, которые обойдутся ему дороже. Необходимо именно разъяснить заемщику, в чем выгода страхования при получении кредита, убедить его купить полис. Это серьезный бизнес-процесс, требующий дополнительной проработки и обучения персонала.

Сотрудники банка отвечают за корректное донесение условий страхования, за то, чтобы клиент не был введен в заблуждение. Для этого у менеджеров должно быть четкое понимание продукта, которое необходимо регулярно проверять как с помощью переаттестации, так и методом «таинственного покупателя». В свою очередь, страховая компания должна обеспечить четкое урегулирование убытков.

Кредитной организации важно правильно отреагировать при возникновении страхового случая, иначе потребитель не купит полис повторно. Вот пример, описанный на одном из форумов. Клиент застраховал банковскую карту от потери и риска кибермошенничества. Через некоторое время он потерял карту и пришел в банк, чтобы ее переоформить. Однако менеджер сообщил, что этот случай не является страховым и нужно заново оплачивать годовое обслуживание карты. Дальнейшее разбирательство показало, что менеджер ошибся. Однако речь шла о суммах в несколько сотен рублей, поэтому клиент не стал поднимать шум, а просто отказался оформить страховку по новой карте. Своими обиженными чувствами он поделился с собеседниками в социальных сетях.

Это означает, что мало продать страховку - важно грамотно урегулировать страховой случай, чтобы заемщик на этом этапе не ощутил себя обманутым. Как показывает практика развитых рынков, с нарастанием конкуренции клиенты, особенно состоятельные, выбирают банк или страховую компанию не столько по цене, сколько по качеству услуг. А качество услуг - это то, какие эмоции остаются у потребителя услуг от взаимодействия с организацией. Если клиент почувствует себя обманутым - он не купит тот же продукт повторно либо в принципе, либо у данной компании.

Еще одно направление развития бизнеса, на которое стоит обратить внимание, - накопительное и инвестиционное страхование, а также подбор предложений для клиентов в зависимости от этапов их жизненного пути. Похоже, что рынку долгосрочного страхования жизни наконец-то поможет государство. В конце мая 2013 года газета «Ведомости» сообщила, что Минфин согласовал налоговые льготы для граждан, купивших полис долгосрочного страхования жизни. Покупатели полисов смогут получить налоговый вычет в сумме до 120 тыс рублей в год, страхователи в возрасте до 18 лет не будут платить налог (13%) с адресованных им выплат. Предложения могут быть внесены в Госдуму уже в весеннюю сессию, они должны заработать с 1 января 2014 года. Эксперты, опрошенные «Ведомостями», полагают, что в случае принятия льгот премия по новым договорам может вырасти в разы за несколько лет.

Это означает, что в нашей стране ситуация постепенно меняется, и в перспективе страховые услуги будут восприниматься как нечто само собой разумеющееся. Практика российских банков, которые уже сделали шаги в направлении развития банкострахования, показывает: если совместная работа кредитных организаций и страховых компаний осуществляется с учетом законодательных и этических норм, оба поставщика услуг существенно нара-щивают объемы бизнеса, а их клиенты ощущают себя удовлетворенными. А это принципиально важно в условиях жесткой конкуренции на розничном рынке финансовых услуг.

Наверняка, все когда-либо слышали такие возражения, как: «Не вижу смысла платить!», «Это столько не стоит!», «Не хочу бросать деньги на ветер!» и т.д. К сожалению, в отличие от западных стран, в российском менталитете не принято думать о дне завтрашнем, да и о будущем в целом: достаточно лишь вспомнить любимое многими слово «авось». Большинство наших граждан, особенно проживающих в небольших регионах, если и сталкиваются со страхованием, то лишь с обязательным, а вовсе не добровольным.

Но, вместе с тем, как показывает статистика, для многих клиентов страховых компаний, обладание страховкой является знаком социального статуса и престижа. Как видите, налицо некая полярность страховой ситуации в стране: недоверие и престиж в «одном флаконе».

Поэтому, чтобы завоевать «сердца» людей, расширить клиентскую базу и получить хороший доход необходимо понимать, как продать страховку клиенту. Ведь цель страхового бизнеса – это продажи.

Стратегия «горячих» продаж

Самое главное, при реализации страхового продукта – это, с помощью грамотных вопросов, попытаться воссоздать в воображении клиента картину ужасной истории (ситуации), которую легко решить с помощью страховки; создать напряжение и тревогу у него от одной лишь мысли её возможном повторении.

Приводим некоторые примеры ключевых фраз, помогающих продать страховку клиенту:

«Как вы поступаете в ситуации, когда Вы вернулись из отпуска, а Вашей квартире – потоп. При этом денег на ремонт у Вас нет?!».
«Что Вы будете делать, когда на приёме у врача узнаете, что Ваш ребёнок нуждается в дорогостоящей медицинской помощи?!».

Имейте в виду! Таких примеров можно привести немало, и все они помогают осуществлять продажи страховок, так как заставляют клиентов думать об этих «ужасных» ситуациях, как о вполне реальных. Именно поэтому, надо использовать слово «когда», а не слово «если».

Страхование – как «спасательный круг» в океане жизни

Хороший страховщик должен понимать, что именно на него возложена ответственность – помочь клиенту принять единственно верное решение о покупки страховки, применяя с этой целью все необходимые методики.

К примеру, как можно продать страховку клиенту банка? Для этого необходимо применить метод проблематизации, и искренней озабоченности судьбой клиента и его сбережений.

Важно! Чтобы продать страховку клиенту, необходимо выстраивать с ним предельно доверительные отношения.

Страховка: особенности продажи

Страховой продукт (страховка) имеет свою особенность – его невозможно потрогать, понюхать, примерить и надкусить. По сути, страховка – это бумага, но лишь до наступления страхового случая.

Именно эта особенность и делает страховой бизнес непростым: ведь большинство потенциальных клиентов не видят смысла и потребности в приобретении «бумаги».

Но, задайте себе вопрос. Если отбросить вопрос цены, вы бы застраховали все что у вас есть?
90% людей отвечают конечно! Это главный секрет страхования.

Страховаться хотят все! Нужно лишь найти ключ к каждому клиенту!

Чтобы продать страховку клиенту, необходимо:

использовать грамотные термины (слова должны вызывать эмоции);
использовать метод деления цены (вместо заявления о полной цене страховки, разумнее будет поделить общую сумму на время действия);
вести доверительный диалог вместо агрессивной продажи (слушать сомнения клиента и разделять их);
приводить много примеров из реальной жизни (люди часто отождествляют себя с героями историй и «примеряют» на себя их образ).

Резюме

Компания «Точка Страхования» , чью на ведение бизнеса Вы можете приобрести за небольшие деньги стартового капитала, научит Вас проверенным и работающим приёмам и техникам реализации страхового продукта.

Работа с возражениями и сопротивлениями потенциальных клиентов- ключевой профессиональный навык для страхового агента.

Выбор тактики работы с возражениями зависит от следующих факторов:

опыта специалиста по продажам страховых продуктов
вида страхового продукта
количества встреч с потенциальным клиентом
профессиональных компетенций и личностных особенностей страхового менеджера
особенностей потенциального клиента (его прошлый опыт приобретения страховых продуктов, наличие страховых случаев и мнение клиента по поводу исполнения страховой компанией своих обязательств и т.д.)

Важно понимать, что в большом количестве случаев страховой агент-новичок сам не верит в необходимость страхование. И конечно же во время переговоров эта нерешительность и неуверенность передается потенциальному клиенту.

Скептическое отношение большинства людей к страхованию во многом определяет специфические виды возражений, с которыми сталкивается продавец страховых продуктов.

Классифицировать возражения можно следующим образом:

возражения, связанные со страховым агентом
возражения, связанные с клиентом

Для начала проведем классификацию основных типов возражения, связанных с особенностями страхового представителя и покажем их связь с мотивами возникновения и развития возражений:

Источник возражений	Примеры	Рекомендации
Внешний вид представителя страховой компании	Обращают на себя внимание крайности: неряшливость/слишком продуманный внешний вид, неформальный/дресс-код, несоответствующий климатическим или сезонным особенностям, отсутствие индивидуальности/заметные предпочтения, выраженные в украшениях, религиозной атрибутике, дешевые аксессуары/заявления о VIP-статусе в компании и т.д.	Внутренне обучение в компании должно начинаться именно с обсуждения внешнего вида и стандартов поведения. В некоторых случаях оправданно приглашение стилиста и сопровождение по магазинам для подбора одежды, аксессуаров и обуви. Особый уклон – не на стоимость предметов гардероба, а на соответствие ценовому сегменту страховых продуктов. Общая рекомендация – внешний вид представителя страховой компании не должен привлекать внимание потенциального клиента и отвлекать его от слов агента в пользу разглядывания особенностей внешности.
Неуверенность в страховой компании	Агент не верит в идею страхования, в его практике еще не произошли страховые случаи и нет примеров выплат клиентам, регулярные беседы с родственниками/друзьями, отговаривающими от работы в страховом бизнесе, нерегулярный заработок в начале карьеры и т.д.	Внутренний тренер и непосредственный руководитель страхового менеджера обязаны проводить встречи с подчиненными сотрудниками, во время которых делиться новостями об успехах компании, рассказывать о самых крупных сделках, заключенных в компании, передавать информацию о произошедших страховых случаях (без указания имени клиента) и об оперативности реагирования страховой компании для ускорения страховой выплаты. Для снижения неуверенности в идее страхования необходимо включить в структуру обучения блок «Финансовой грамотности», где уделить время рассказу об особенностях работы банков, страховых компаний, других финансовых организаций и показать открытые источники информации о состоянии нашей компании среди аналогичных (например, рейтинг страховых компаний на сайте www.rbc.ru). Для более опытных представителей страхового бизнеса в обучение включают информацию об органах надзора и контроля, показывают серьезность и сложность механизмов государственного регулирования деятельности страховых компаний.
Эмоциональное выгорание	Большое количество отказов и негативных эмоциональных реакций со стороны потенциальных клиентов приводят к психологическому истощению менеджера и играют не последнюю роль в принятии решения об уходе из компании.	Регулярная поддержка со стороны наставника для обсуждения и поиска выхода из сложных практических ситуаций, строгое соблюдение режима отдыха и работы, требование обязательно использовать отпуск, смена вида деятельности (например, чередование работы с документами и личных встреч, презентаций для группы потенциальных клиентов и телефонных переговоров). Организация простых и положительных в плане эмоций конкурсов – например, кто больше всех знает шуток/пословиц, связанных с продажей страховок, самый смешной/нелепый страховой случай и т.п.
Общественное мнение	Профессия страхового менеджера и в России и в других странах по-прежнему считается непрестижной и к ней обращаются чаще всего от безысходности, нежели по призванию или сознательному выбору.	Поддержания в офисе и в открытых источниках имиджа успешного работодателя, демонстрации динамики достижений и уровня жизни и потребления

Возражения, которые зависят от потенциального клиента разделяются на следующие блоки:

Стоит отметить, что частота и вид возражений, источником которых является клиент, зависят от обязательности приобретения страховки.

Для обязательных страховых продуктов чаще всего страховой менеджер работает с возражениями по цене и гарантиям выплат.

В случае продажи добровольных видов страховых продуктов акцент возражений смещается на вопросы необходимости покупки вообще.

Также существует зависимость от этапа продаж и шанса получить возражение или увидеть иной тип сопротивления клиента покупке страховки.

Например, на этапе установления контакта чаще всего клиент демонстрирует именно сопротивление и жесткий уход от начала беседы (защитная реакция, попытки прервать общение любым способом). В процессе беседы и выявления потребностей страховому агенту чаще приходится работать с недоверием и эмоциональными блоками. Истинные (реальные) возражения мы видим чаще в процессе рассказа (презентации) продукта и компании, а также на этапе подписания договора и передачи страховой премии.

Для наименьшего сопротивления потенциального покупателя страхового продукта важно передать представителям страховой компании простую методику отработки возражений. Зачастую внутренние тренеры компаний углубляются в изучение СПИН-продаж, манипулятивных техник и прочих сложных последовательностей действий, изучение и овладение которыми для большинства страховых агентов вообще не оправданно. Особое внимание следует уделить страховым менеджерам-новичкам, чей опыт и уверенность в том продукте, который они предлагают клиентам во многом зависит от внутренних убеждений.

Пожалуй, самым работающим способом воздействия на возражения и отговорки покупателей можно считать следующую методику:

1.Разделить вопрос потенциального клиента и действительно возражение.
2.Разделить возражение и отговорку.
3. При отговорке – либо перенести переговоры на другое время, либо начать выявление потребностей снова.
4. Для отработки возражений – применить один из описанных приемов.
5. Подтвердить договоренность и оформить продажу.

Техника преодоления возражений

1. Смягчение (успокоение)

(… сознаю, понимаю, сталкивался...)

2. Обработка (можно применить несколько подходов):

а – превращение возражений в выгоду (бумеранг)

(…именно поэтому нужно…)

б - конкретизация

(... а что конкретно Вы думаете?...почему Вы так говорите?....Вы сейчас что имели в виду?)

в – ты мне-я тебе

(.. а если бы я Вам показал,... заключим договор?)

г - объяснение

(...только от Вас зависит срок...)

д – острый угол

(…это единственное что Вам мешает принять решение?)

3. Подтверждение понимания (заверение одобрения)

(…. этого достаточно,.... Вам понравилось…, Вы согласны?...Подписываем?)

Реакция на возражение:

„Понимаю, если мы найдем решение этой проблемы, которое удовлетворит Вас, Вы можете посмотреть это?“

Реакция на возражения:

„Понимаю, сейчас я только хочу рассказать о наших программах. Давайте вместе посмотрим?“

Реакция на возражения:

„Понимаю, я готова сделать Вам, другое, (более) выгодное/интересное предложение. Давайте рассмотрим его?“

Реакция на возражения:

"Понимаю, как важно доверять в наше время. А что для Вас, является критерием/гарантией надежности?»

При проведении обучения у страховых менеджеров требуйте на каждое возражение приготовить не менее 5 вариантов ответов. В каждом случае комбинируйте приемы эмоциональных и консультативных продаж. Важно во время обучения показать, что не существует универсальных методик. В каждом индивидуальном случае, страховой менеджер обязан продумать варианты работы с возражениями, отговорками еще в процессе подготовки к переговорам. Самые эффективные сотрудники продающего подразделения в страховой компании как правило являются ревностными собирателями разнообразной информации – от тенденций в мировой и национальной экономики до шуток, анекдотов и просто забавных изречений.

Если необходимо в короткие сроки передать простую для освоения и эффективную в реальной ситуации технику отработки сомнений потенциального клиента, можно предложить страховым менеджерам заучить несколько их т.н. «Фраз эффективных менеджеров». Список таких выражений можно регулярно пересматривать и пополнять.

Пример «Фраз успешных менеджеров» (из «Папки результативного страхового агента»):