Технология активных продаж по телефону. Техника телефонных продаж

Огромное количество продавцов вынуждены реализовывать не только товары, но и услуги. Данная деятельность пользуется особой популярностью. Речь идет о продаже услуг в самых разных организациях – медицинских, образовательных и так далее. Они предоставляются как фирмами, так и частниками. При этом далеко не каждый знает, каким образом грамотно осуществлять продажи по телефону – чтобы деятельность вела к получению хорошей прибыли. Поговорим об этом далее более детально.

В чем заключается цель

Нередко бизнесмены реализовывают услуги и товары одновременно. Многие организации платят за это более высокую заработную плату. При этом далеко не каждый продавец понимает, для чего это вообще необходимо. Возможна ли реализация сразу после открытия бизнеса? Да, это делать можно (и даже нужно). Главное – использовать исключительно проверенные способы.

Как правило, услуга – это товар высокомаржинального типа . Другими словами, доход от нее более ощутимый, нежели от товара. Допустим, надбавка на кондиционер может быть не так заметна, в течение сезона реализация данного вида техники порой приносит не такой уж большой уровень прибыли. Если же закажут монтаж оборудования, фирма получит отличную прибыль, которая покроет все расходы.

По каким принципам осуществляются телефонные продажи

Любой человек для получения сведений пользуется самыми разными методами: он может воспринимать информацию в форме аудио, видео. У некоторых людей отлично развита зрительная память, у других – слух. Третьей категории нравится выбирать товар на ощупь. Как правило, человек пользуется всеми тремя способами, с выделением какого-то одного.

Реализация товаров для визуалов и кинестетиков – процесс не самый простой. Консультант можно длительное время описывать преимущества товара, но если человек не сможет на него посмотреть (и «пощупать» его), продать его будет крайне сложно. Некоторые люди занимаются самостоятельным поиском товаров, используя свою интуицию. Поэтому стоит пользоваться такими способами по продаже товаров, которые устраивают как можно большее количество людей.

Какими особенностями обладает продажа услуги

Услуга – это куда более деликатная вещь. Чтобы клиент ее оценил, ее нужно грамотно преподнести. Каким образом реализовывать услуги? Сперва нужно пользоваться известными всем принципами:

У любой услуги должно быть высокое качество, либо ее очень быстро перестанут заказывать.

Очень важен тот факт, насколько обучен продавец, так как торговый успех зависит исключительно от его умений и навыков убеждения.

Необходимо визуализировать услуги при помощи брошюр, листовок, плакатов, папок – это поможет клиенту детальнее ознакомиться с информацией.
Покупатели должны не сомневаться в том, что каждому из них будет уделено максимальное внимание.

При учете всех вышеобозначенных правил возможна беспроблемная реализация товаров и услуг. Возможно привлечение постоянных покупателей. Но всегда стоит улучшать деятельность собственной компании, делать качественнее обслуживание, пользоваться новыми способами привлечения клиентов.

Пошаговый инструктаж: как научиться грамотно реализовывать товары либо услуги

Что можно реализовывать? Все, что угодно. Главное – пользоваться такими способами:

• Важно подобрать способ продажи, учитывая клиентские потребности.
• Деятельность должна выделяться оригинальностью, непохожестью на предложения компаний-конкурентов.
• Важный момент: четкое позиционирование фирмы.
• В обязательном порядке нужно пользоваться гибким ценообразованием.
• Процедура приобретения товара либо услуги должна быть максимально комфортной для клиента.
• Услуги нуждаются в рекламе.
• Необходимо учитывать все пожелания клиента.

Эти принципы помогут Вам реализовать любой товар либо услугу. Главное – определиться с методом продаж – он может быть телефонным, посредством сети Интернет и так далее.

Метод визуального восприятия

Клиент должен видеть товар, так что нужно показать ему видеоролик либо изображение. Возможно проведение консультаций, тренингов. Если речь идет о работе информационной направленности, можно показывать электронные отчеты. Допустим, скрины либо презентации.

Потенциальные покупатели оценивают итоги рабочего процесса, так что нужно обязательно их показать. Если клиенту все понравится, он точно купит какой-то товар.

Продажа товара по телефону

Данная разновидность продаж считается самой сложной. По подобной схеме работает огромное количество фирм: кредитные организации, фирмы, устанавливающие счетчики, подключающие интернет и так далее. Как продавать по телефону правильно? Обязательно придерживайтесь следующих правил:

• Продажи должны обладать отличными скриптами – чтобы было можно установить контакт с потенциальным клиентом.
• Любой продавец должен пользоваться техникой продаж и знать все нюансы предлагаемых товаров.
• Необходимо грамотно реагировать на возражения и доводить сделки до логического завершения.
• При исполнении продаж по телефону стоит пользоваться паравербальным общением – менять свою интонацию, голос.
• Нужно звонить столько раз, сколько будет уместно за определенный временной интервал.

Необходимо добавить следующий важный момент: рекламу по телефону нередко слышат многие россияне. Неважно, что предлагает при этом продавец, его цель всегда одна – найти покупателя на свой товар (если он пользуется определенной популярностью). В этой сфере случаются и пробы, и ошибки. Стоит следить за деятельностью конкурентов.

Каким образом переманиваются клиенты

Бизнес – это сфера деятельности для сильных людей. Если покупателей огромное количество, «почивать на лаврах» ни в коем случае не следует. Соперники никогда не «дремлют» и всегда могут забрать их себе. Каким образом реализовывать товары и услуги, чтобы спрос на них никогда не падал? Нужно пользоваться способами переманивания. В наши дни увеличить продажи можно лишь при помощи этого способа.

Конкуренты обладают как преимуществами, так и недостатками. Последние нужно учитывать в своей деятельности. Предлагайте более лояльные условия, нежели другие компании. Допустим, интернет-провайдер может предложить подключение и настройку на бесплатной основе. И это принесет ему огромное количество новых клиентов.

Использование демпинга

Чтобы извлекать из продаж отличную выгоду, можно пользоваться демпингом – снижением расценок (ниже рыночного уровня). При помощи данной тактики с рынка всегда вытесняются некрупные компании. Демпинг – это оптимальный вариант, благодаря которому можно раскрутить фирму.

Но стоит помнить о том, что покупатели, пришедшие исключительно из-за стоимости, могут столь же оперативно уйти. Их нельзя считать постоянными, так как им нравятся только лояльные условия – а это со временем им могут предложить и иные компании.

Анализ конкурентных ошибок

Какие еще способы можно использовать для реализации товаров и услуг? Есть вариант использовать ошибки конкурентов и извлекать из этого собственную выгоду. Допустим, провайдер имеет сбой с мобильной сетью, а его конкуренты панически сообщают об этом через СМИ. И начинают предлагать лучшие условия.

Секреты прибыльной реализации

Важно сосредоточиться на покупателе, не на товаре. Это – залог успешного бизнеса. Клиенту необходимо стать приятелем, который постарается учесть все его интересы. Такие пользователи обращают внимание на любую мелочь. Стоит оперативно отвечать на телефонные звонки, культурно разговаривать. Одним словом, оставить о себе хорошее впечатление.

Важна и честность фирмы по отношению к своим клиентам. Главное – исполнять обещанное. Все услуги и товары должны быть самого высокого качества. Предлагается акции, распродажи? Клиент должен иметь возможность реально ими воспользоваться.

Нужно грамотно позиционировать товары и услуги. Оценку дают клиенты – учитывая свой личный опыт. Таким образом, компания приобретает определенную репутацию. Если работа фирмы устроила одного клиента, он обязательно посоветует ее другому – и так по кругу.

Самые реализуемые товары и услуги

Какие услуги и товары считаются наиболее востребованными на сегодняшний день

Самые реализуемые товары и услуги – это:

• Бытового типа.
• Имеющие информационную направленность.
• Рекламного типа.
• Транспортного типа.
• Специализированного типа.

Товары, связанные с бытом, никогда не выйдут из моды, так как нужны людям на регулярной основе. Допустим, какая-то мебель, оборудование и так далее. Чтобы открыть такую компанию, не нужно слишком много денег – это наименее затратный вариант бизнеса.

Реализация бытовых товаров и услуг возможна при помощи рекламы, публикаций в сети Интернет, брошюр и буклетов. Лучше как можно чаще делать для клиентов распродажи, и они перейдут в разряд постоянных.

Огромной популярностью обладают услуги, имеющие информационную направленность. Допустим, получение консультации от специалиста любой сферы: поиск клиентуры, аудит, сбор информации и так далее.

Реклама информационных услуг осуществляется с помощью радио, газетных публикаций, интернета. Любой клиент должен получить буклет с разновидностями услуг и визитку. Персональный подход к любому клиенту – залог успешного ведения бизнеса.

Что же касается транспортных услуг, то сюда можно отнести грузоперевозку, курьерскую доставку. Рекламировать эти услуги можно вышеперечисленными способами.

Таким образом, Вы узнали о том, что представляет собой продажа товаров и услуг по телефону, и на что следует обратить внимание, занимаясь развитием такого бизнеса. Надеемся, что информация принесла Вам пользу!

У любой услуги должно быть высокое качество, либо ее очень быстро перестанут заказывать!

Нет более быстрого способа начать торговлю чем организовать отдел телефонных продаж. Именно поэтому данный вид продаж получил широкое распространение по всему миру. Чаще других телефонные продажи применяются в для назначения встреч с ЛПР и в продажах финансовых услуг: страхование, кредитование, инвестиции.

Типы телефонных продаж

Телефонные продажи можно разделить на несколько разновидностей исходя из того, кто инициатор контакта и степени готовности клиента к покупке.

Входящие телефонные продажи

Входящие телефонные продажи – это тип продаж, когда клиент сам позвонил продавцу, тем самым проявив интерес к продаваемому товару. Входящие продажи считаются относительно простыми. Несмотря на это от продавца требуется хорошее знание продукта и т.к. звонящий человек часто обзванивает несколько компания в поисках самого выгодного для себя предложения. Именно поэтому специалисту, принимающему входящие звонки нужно очень хорошо знать конкурентов и уметь предложить товар, .

Исходящие телефонные продажи

Исходящие телефонные продажи – это тип телефонных продаж, когда клиенту звонит продавец и старается заинтересовать клиента в товаре. Работа в исходящих телефонных продажах отличается достаточно низкой конверсией, часто для того чтобы совершить одну продажу необходимо сделать сотню звонков. Основное значение в исходящих продажах имеет – база для обзвона. База - это ресурс, с хорошей базы даже не самый компетентный сотрудник может сделать результат. менеджмент в телефонных продажах решает две задача: и . Эти задачи стоят постоянно т.к. любая база быстро заканчивается. База может быть горячей и холодной, поэтому звонки часто называют холодными или горячими и тёплыми.

Что такое холодные звонки

Холодные звонки (работа по холоду) – это звонки клиенту, который ранее не проявлял никакого интереса к товару. по сути ведутся в слепую. Совершая звонок, вы пытаетесь заинтересовать человека вашим товаром. В большинстве случаев вы сразу получаете отказ от общения, но какая-то часть заинтересуется вашим предложением.

Откуда берется база холодных клиентов

Для b2b продаж основным источником базы служит справочник 2ГИС, а также различные сайты каталоги фирм. В целом юридические лица не скрывают свои телефоны, выставляя их напоказ поэтому проблем с холодной базой нет. Намного труднее дела обстоят с , федеральные законы существенно ограничивают распространение персональных данных жителей нашей страны. На настоящий момент, для продаж законно можно использовать только данные собранные самостоятельно. При этом человек должен дать согласие на обработку своих данных. Для этих целей есть специальные сайты, которые собирают базу выманивая телефоны у населения, затем такая база перепродаётся. Кроме того, в открытом доступе есть данные городских телефонов большинства городов страны. В целом актуальную базу для продаж физическим лицам найти не просто.

Специфика холодных телефонных продаж

В холодных звонках решающее значение имеет и . Если продавец умеет заинтересовывать людей, то у него может выходить очень неплохо результат. В данном случае типичное установление контакта: «Добрый день, компания ХХХХ, предлагает товар по акции…» не подойдёт. Нужен более хитрый речевой модуль, клиент не должен сразу понять, что сейчас ему будут что-то предлагать. Поэтому важно придумать так называемый . Например: «добрый день, проводим опрос по качеству….. услуг» или «добрый день, вы воспользовались вашим правом на бесплатную ……». Цель пробить барьер нежелания разговаривать с незнакомым человеком по телефону, а затем сделать выгодное предложение.

Что такое горячие звонки

Горячие или теплые звонки – это обзвон клиентов которые, явно или скрыто, ранее проявили интерес к вашему товару. Горячие звонки совершать намного проще чем холодные. Клиенты как правило не идут в отказ и не грубят продавцам. Хотя если звонить постоянно, то можно «замучить» и такую базу.

Откуда берётся база теплых клиентов

База теплых клиентов берётся прежде всего после работы по холодной базе. Часть людей заинтересовывается, но отказывается сразу совершать покупку, ссылаясь на то что необходимо подумать. Так же в базу теплых клиентов попадают клиенты, позвонившие в компанию сами, но по каким-либо причинам не совершившие покупку. Так же есть сайты, которые собирают так называемые – лиды. человек которые отреагировал на какую-либо маркетинговую коммуникацию. Например, на сайте может быть онлайн калькулятор КАСКО, при заполнении форму требуется указать номер телефона. Такой контакт и будет считаться лидом. Лиды собираются, а затем продаются заинтересованным лицам.

Специфика тёплых продаж

В тёплых продажах наибольшее значение имеет . Клиент как правило уже всё знает и продавцу нужно просто . Для этого применяется множество приёмов, которые вы можете изучить в статьях, посвящённых . Стоит отметить что на такую базу всегда сажают опытных продавцов, так как контактов не много и нужно выжать из них максимум. Новички как правило не обладают упорством и волей, часто боятся клиента, поэтому их лучше учить на холодной базе.

База для телефонных продаж

В любых продажах особое значение уделяется клиентскому ресурсу. Магазины платят высокую аренду за трафиковые места, интернет сайты оплачивают каждый переход по контекстной рекламе и вкладывают деньги в SEO и SMM, крупные производители тратят миллионы на рекламу продукции в СМИ. В телефонных продажах есть единственный клиентский ресурс – телефонная база. Одна и та же телефонная база в умелых руках даёт абсолютно различный результат. Давайте разберём основные правила работы с телефонной базой:

1. Соблюдение цикличности обработки. Любая база должна иметь возможно отдыхать определённое время, как правило не меньше месяца. В этот момент никакой активности по ней не производится;
2. Сохранение истории обработки. Вы должны знать кто, когда и с каким результатом звонил клиенту. Это существенно упросит работу;
3. Исключать из базы нерабочие номера. У каждого телефонного номера есть срок жизни. Некоторые перестают пользоваться телефонами, такие номера нужно удалять из базы. Продавцы не должны тратить время обзванивая нерабочие номера, а у вас не должно складываться ложного ощущения наличия базы;
4. Превращать холодную базу в теплую. Важно работая по холоду уметь выстраивать дальнейшую работу по теплым контактам. Сложность в том, что продавцы не заинтересованы раскрывать свои теплые контакты, при этом среде продавцов . Это создает риски того что теплые контакты сотрудник не передаст при увольнении. Этого можно избежать, заставив сотрудников .

Техника телефонных продаж

Телефонные продажи значительно отличаются от прямых продаж, когда контакт с клиентом происходит в живую. В целом техника продаж и сама продажа строиться также. Основное отличие лежит в невозможности . В замен этого в телефонных продажах есть – искусство интонации и управления голосом. На мой взгляд освоить искусство тональности намного проще. В целом для усвоения всех нужных приёмов рекомендую прочитать статьи: , и как .

Выход на ЛПР

Отдельно хочется коснуться такого важного этапа телефонных продаж как . Дело в том, что часто по телефону нужно просто найти человека, который принимает решение о покупки и выслать ему коммерческое предложение. Само заключение сделки осуществляется уже лично. Если в продажах физическим лицам определить кто принимает решение не так сложно, достаточно просто спросить – кто в вашей семье занимается вопросом…..? То в корпоративном сегменте всё гораздо сложнее. Дело в том, что ЛПР защищает «щит» в виде секретаря. Более того часто в крупных компаниях решение принимается несколькими людьми и нужно найти того, кто будет лоббировать ваши интересы внутри компании. Короче в каждой фирме свои законы и порядки и нужно их изучить пред тем как осуществлять саму продажу.

Скрипты продаж по телефону

Продажи вещь противоречивая, с одной стороны продавец должен уметь импровизировать, с другой работать нужно по чётким скриптам. Дело в том, что хорошо прописанный скрипт гарантирует успех телефонных продаж в целом. Но судьба конкретной сделки всегда уникальна и продать сложному клиенту по скрипту не получится.

Я уже много , на нашем сайте вы даже можете . Поэтому подробно разбирать этап написания скрипта не буду. Скажу только, что вне зависимости от бизнеса, скрипты должны быть и то что их нужно поддерживать в рабочем состоянии. Это значит – постоянно актуализировать в зависимости от изменений: рынка, продукта и телефонной базы. Под горячую и холодную базы должны быть разные скрипты, не говоря уже про входящие и исходящие звонки.

Работа в телефонных продажах

В конце хочется немного рассказать про специфику работы в телефонных продажах. На мой взгляд отделы телефонных продаж самые зажигательные и сплоченные. Все сотрудники сидят в одном помещении и не мешают друг другу, не переходят друг другу дорогу. В таких продажах формировать сплоченную команду намного проще чем к примеру, среди торговых представителей, которые сами по себе. Вариантов организации великое множество. Продавцов телефонных продаж часто называют – операторами, телемаркетологами и операторами call центра. Как недостаток телефонных продаж можно назвать более низкую оплату труда, если сравнивать с прямыми продажами. Так же на мой взгляд сидячий образ работы тоже не является плюсом.

Техника продаж по телефону - 5 правил и 8 секретов + как нужно себя вести + наглядные примеры разговоров.

Любая компания заинтересована продать свой товар или найти новых клиентов, которые захотят воспользоваться ее услугами.

Для этого предприниматели постоянно используют различные маркетинговые инструменты.

И одним из популярных видов коммуникаций по привлечению и удержанию клиента является техника продаж по телефону.

В руках действительно толкового специалиста она становится мощным оружием, и такие люди, как правило, ценятся на вес золота.

Успех использования телефонных продаж можно определить по трем признакам:

• прибыли, которую они принесли;
• остался ли клиент доволен разговором;
• удовольствие специалиста от работы.

И если вы хотите, чтобы был эффект от осуществления звонков, то продолжайте читать эту статью.

Техника продаж по телефону: 3 этапа разговора

В Европе и Америке практика использования техники продаж по телефону является привычным делом.

Клиенты вполне спокойно реагируют на звонки и всегда проявляют интерес к тому, что им предлагают.

Более того, покупатели не стесняются предоставлять данные о своих платежных картах, потому что знают, что на следующий день заветный товар будет уже у них под дверью.

У нас же это понятие появилось сравнительно недавно, но будем честными, оно еще до конца не прижилось.

Во-первых, звонки частным лицам запрещены, во-вторых, не каждый житель сможет уделить свое время диалогу с незнакомцем, который (по мнению адреса) предлагает ему всякую чушь.

Что касается работы с юридическими лицами, то техники продаж по телефону в таком случае будут тем самым инструментом.

Причем здесь можно работать как со своими клиентами, тем самым оповещая их о новинках, так и искать новых.

Сам разговор между менеджером по продажам и покупателем состоит из трех этапов.

Рассмотрим каждый из них:

Приветствие и установление эмоционального контакта

Здесь нужен позитивный настрой, при этом важно, чтобы собеседник его почувствовал.

Естественно, что разговор должен начаться с приветствия и представления.

Убедившись, что человек по ту сторону провода может говорить, необходимо сказать, какой вопрос будет подниматься в диалоге.

Аргументация заявления

На этом этапе важно сконцентрировать внимание собеседника, который может быть занят чем угодно - составлять отчет, писать письмо или даже бродить по просторам Интернета.

После этого от менеджера требуется завязать диалог с клиентом, потому что - это не односторонняя связь.

Собеседник должен сам начать задавать вопросы и высказывать свои мысли по поводу того, что он думает о сотрудничестве.

Подведение итогов

Это может быть договоренность о встрече для проведения переговоров или отказ потенциального клиента.

Но несмотря на результат, разговор нужно закончить на позитивной ноте.

Правила техники телефонных продаж

Сама техника телефонных продаж основывается на правиле трех «П» - позвонить, преодолеть отказы и продать.

Чаще всего телефонные переговоры сводятся к тому, что потенциальный заказчик хочет ознакомиться с коммерческим предложением.

Это вполне естественно, и не означает, что такая просьба - повод отделаться от звонившего.

На самом деле это желание воспринять информацию с другой стороны, ведь на слух не всегда все можно запомнить и уловить суть.

Поэтому техника продаж по телефону должна сопровождаться грамотно составленным коммерческим предложением.

Но это не значит, что всем просившим нужно отправлять один и тот же электронный файл.

Во-первых, в приветствии нужно указать имя адресата, во-вторых, письмо должно уточнять вопросы, которые обсуждались во время разговора.

Подготовительный этап к осуществлению техники телефонных продаж безусловно важен, но главной целью является получение эффекта от звонка.

5 правил успешного собеседования с клиентом

Соблюдение лимитов времени.

Это правило связано с тем, что у работников компании, с которой намерен работать поставщик, также не слишком много времени на пустые разговоры.

После того как на другом конце провода взяли трубку, у специалиста есть 45 секунд для своей вступительной речи.

Желательно вместить ее в 70-75 слов.

На обсуждение предложения нужно выделить чуть более полутора минут, а на завершение переговоров достаточно 30 секунд.

При использовании техники продаж по телефону важно соблюсти пропорцию, в которой всего 20% придется на речь того, кто делает предложение.

Остальная часть придется на то, чтобы выслушать потенциального покупателя.

Это подчеркивает то, что поставщику важно не просто самому что-то продать, но и выслушать пожелания своего клиента.

Составление сценария разговора.

Техника продаж по телефону должна быть построена логически и конкретно.

Говорить размытыми фразами и перескакивать с мысли на мысли ни к чему хорошему не приведет.

В сценарий должно входить приветствие, презентация товара и ответы на распространенные вопросы.

Можно даже написать себе шпаргалку, но это не значит, что подготовленный текст нужно читать на одном дыхании.

Найти удобный момент.

Для этого задается простой вопрос: «Удобно ли Вам сейчас говорить?».

При отрицательном ответе можно спросить об удобном времени и не навязываться.

Не давать потенциальному покупателю широкого выбора.

Если в ходе использования техники продаж по телефону становится понятно, что есть все шансы на проведение очных переговоров, не нужно давать волю в плане выбора даты встречи своему собеседнику.

Нужно лишь предложить 2-3 дня и лучше услышать конкретный ответ: «да» или «нет», чем получить размытый в стиле «мы вам позже позвоним».

8 основных секретов успешной техники телефонных продаж

Соблюдать правила - это конечно хорошо, но нужно также быть немного психологом, и знать некоторые секреты того, как применять технику продаж по телефону.

Ну и что, что собеседник не видит своего оппонента?

Но он способен уловить его эмоции.

Резкий тон, скучная речь - это действительно может оттолкнуть.

Доброжелательный тон и улыбка (где она уместна) смогут настроить покупателя на разговор.

Представление.

Коммерческие предложения могут быть разными, но вот представление себя в использовании техники продаж по телефону должно быть отточено до автоматизма, но при этом не нужно звучать как автоответчик.

Помним об эмоциях и улыбке.

В начале нужно представиться: назвать свое имя и должность в компании.

Обращение по имени.

Обращаясь к собеседнику по имени, вы располагаете его к себе.

Но при этом важно называть человека правильно.

Особенно это важно при сложно выговариваемом имени или отчеству.

Если удастся четко их произнести, то можно считать это бонусом в «копилку».

Список возражений.

Необходимо иметь в своем арсенале список фраз, которыми будет оперировать оппонент в качестве возражения или отказа.

Тогда можно подготовить речевые шаблоны, которые все же смогут переубедить потенциального покупателя.

Три просьбы.

Это не значит, что нужно повторить их подряд или же дословно через пару фраз.

Здесь дело в другом, что первая просьба будет звучать во время презентации товара, вторая, когда собеседник пошел на контакт, а третья в конце разговора в виде закрепления.

Отсутствие шаблонных фраз.

Чаще всего они выглядят как заученный текст.

К примеру: «Кто у вас занимается…» можно заменить на «Как связаться с…», «Хотели бы вы…» на «Вы можете…».

Акцентирование внимания именно на покупателе.

Во время использования техники телефонных продаж нужно показать важность и желание услышать мнение покупателя.

Например, можно спросить о том, что он хочет видеть, как оценивает эффективность.

Таким образом, собеседник включается в разговор, а не просто слушает.

Знание своего клиента.

Прежде чем применять техники продаж по телефону, необходимо ознакомиться с компанией, с которой планируется сотрудничество.

Благодаря этому знанию можно «надавить» и показать, как и насколько оно (сотрудничество) будет важно.

Техники продаж по телефону при входящем звонке

Использование техники продаж по телефону может понадобиться не только при исходящих звонках.

И в этом случае специалисту по продажам нужно придерживаться таких правил:

Брать трубку после 2-3 звонка.

За это время можно настроиться на переговоры, при этом не заставив звонившего долго ждать.

Представиться и назвать свою компанию.

Это нужно делать, чтобы звонивший точно убедился, куда он попал, и записал имя собеседника.

Узнать имя звонившего.

Как правило, многие сами представляются, но ситуации бывают разные, поэтому лучше спросить самостоятельно.

Обращаться к звонившему.

Периодически называть его по имени, чтобы показать важность разговора.

Оперативно отвечать на вопросы.

Специалист должен знать свой товар, поэтому различные запинки и заминки могут смутить заказчика.

Делать акцент на выгоде.

Если в данный момент проводятся какие-то акции, то лучше сказать о них по ходу презентации товара.

Взять координаты звонившего.

Это нужно не только для того, чтобы договориться о личной встрече, но и для внесения звонившего в базу данных.

В видео представлены ситуационные примеры продаж по телефону:

Техника продаж по телефону: примеры и сценарии

Теперь можно перейти к наглядным примерам того, как могут проходить телефонные продажи, а также рассмотрим, что можно ответить на возражения клиента:

Клиент согласен сотрудничать	Клиент не согласен сотрудничать	У клиента есть свой поставщик
Специалист (С): «Добрый день, Игорь Павлович (помним, что нужно найти способ, узнать как зовут специалиста). Меня зовут Иван Владимирович. Я специалист компании «Х», занимающейся производством шелковых тканей. Удобно ли Вам сейчас говорить?»
Клиент (К): «Да, расскажите поподробнее»	Клиент (К): «Нет, с шелковыми тканями не работаем»	Клиент (К): «У нас есть свой проверенный поставщик»
С: «Наша компания уже 10 лет работает на рынке. Мы используем современное оборудование и занимаемся постоянными разработками, чтобы увеличить прочность...»	С: «Извините, но для нас было бы честью поработать с вами, ведь вы одна из сильнейших компаний по пошиву одежды. Неужели вас не интересует попробовать что-то новое?»	С: «Отлично, значит у вас будет повод сравнить качество. К тому же у нас сейчас действует выгодная акция для новых клиентов: каждый 20 погонный метр материала бесплатный»
К: «Интересно. А как у вас обстоят дела с цветовой палитрой?»	В этом случае найдена точка опоры + приятный комплимент заставляют компанию задуматься о том, чтобы поэкспериментировать. К: «Знаете, а это интересная идея. Мы переговорим с нашим дизайнером. Оставьте ваши контакты»	К: «Да, акция довольно выгодная. Вы можете выслать нам образцы для ознакомления и сравнения?»
С: «Мы можем воплотить любую вашу идею. Какие цвета вас интересуют?»	Здесь можно сразу предложить встречу, чтобы клиент в случае чего не забыл о разговоре. С: «Хорошо. Давайте встретимся в среду или четверг, чтобы вы смогли просмотреть образцы и уже от этого отталкиваться при решении создать новую коллекцию»	На эту размытость нужно предложить встречу. С: «Завтра в районе 14.00 я буду недалеко от вашего офиса. Может встретимся, и мы сможем обсудить все детали. Возможно вы захотите свои высказать пожелания.»
К: «Все зависит от желаний дизайнера. Не могли бы вы выслать свой прайс и подробное описание материала?»	К: «Вышлите свой прайс. И тогда давайте в среду на 14.00»	К: «Это хорошая идея»
На этом этапе можно договариваться о личной встрече, чтобы клиент смог сопоставить цену и качество.

В диалоге всегда могут возникнуть возражения, поэтому предлагаем примеры того, как на них можно ответить, чтобы все-таки договориться о встрече:

Возражение	Решение
Скиньте прайс, если нас все устроит мы вам перезвоним	Количество наших товаров состоит из более чем 100 единиц. Не думаем, что у вас есть столько времени на их изучение. Во время личной встречи я смогу проконсультировать вас по заинтересовавшим вас позициям. Цены ориентированы под каждого клиента, так как мы работаем на заказ.
Далеко от нас находитесь	Доставку же никто не отменял. Мы можем сами к вам подъехать.
Нет денег	Но ведь встреча не стоит денег. Возможно, когда у вас появятся деньги вы будет в поисках подходящего варианта, а это время. А так вы будете знать, что есть мы.

Техника продаж по телефону не каждому под силу.

Но только благодаря тщательной подготовке, практике, терпению и знанию психологии ее можно постичь многим.

Также не забывайте анализировать каждый разговор вне зависимости от того, чем он закончился.

Благодаря этому можно будет научиться оперативно реагировать на вопросы и отказы.

Полезная статья? Не пропустите новые!
Введите e-mail и получайте новые статьи на почту

Понятие холодный звонок применяется к первому общению продавца с потенциальным покупателем, что реализуется посредством телефонного разговора. При таком взаимодействии, со стороны клиента, в большинстве случаев возникает эмоциональная «холодность» и низкая заинтересованность в сотрудничестве, которую менеджер по продажам должен преодолеть.

Цели совершения холодных звонков

Многие менеджеры ставят основной целью звонка продажу, что является ошибочным. Вероятность найти человека, готового купить что-то у незнакомого лица, сразу после телефонного разговора, очень мала. А потому специалисты в области продаж рекомендуют выбирать более реальные цели, ведущие к дальнейшей продаже. Сюда относится:

• Назначение встречи с покупателем.
• Информирование потенциальных клиентов о появлении на рынке новой компании или услуг. Результатом такого общения может стать отправка коммерческого предложения.
• Проверка базы для оценки актуальности и сортировки клиентов по уровню возможной прибыли и вероятности сотрудничества.

Как формируют клиентские базы

Техника продаж по телефону не применяется к произвольно выбранным абонентам. В реальной практике готовится база потенциально возможных клиентов, соответствующих определенным критериям (сфера деятельности, региональная привязка, наличие потребности в услугах или товарах). Формируются такие базы самостоятельно, путем отслеживания действующих компаний в заданном регионе и сфере, или покупаются готовые. Купленные базы могут оказаться неактуальными или неактивными.

Работа с базами для звонков разделяется на два этапа:

1. Прозвон - оценка актуальности данных, сверка и обновление информации;
2. Обзвон - непосредственно звонки для предложения товара или услуги.

Какие компании могут использовать холодные звонки

С учетом особенности отечественного рынка, холодные звонки эффективны не для всех видов товаров и услуг. В секторе B2B этот метод подходит для:

• Экспедиторских услуг;
• Компаний, осуществляющих торговлю строительными материалами;
• Оптовых поставщиков товаров народного потребления в точки розничной продажи;
• Рекламных агентств;
• Продажи торговых площадей и коммерческой недвижимости;
• Поставщиков сырья для производства;
• Поставщиков канцелярских и расходных товаров для крупных организаций.

В секторе B2C холодные звонки результативны для таких направлений:

• Агентства недвижимости;
• Провайдеры телекоммуникационных услуг;
• Финансовые услуги (кредитование, депозит).

Как осуществляются холодные звонки

Чтобы разговор был максимально эффективным, необходимо спланировать последовательность ведения диалога, стараясь при этом «холодный звонок» перевести в «теплый».

Как составить план холодных звонков

В профессиональной сфере план первого телефонного диалога между продавцом и покупателем получил наименование скрипт холодных звонков. Поскольку разговор осуществляется по телефону, вы можете заранее составить список вопросов и предположительных ответов (возражений) клиента, для которых подбираются соответствующие аргументы. Такой сценарий часто представляется в формате блок-схемы, которая находится в поле зрения продавца как подсказка.

Каждый менеджер вырабатывает собственный скрипт, базирующийся на главных моментах:

• Вступление (приветствие, представление) . Чтобы не потерять клиента уже на этом этапе, необходимо свести к минимуму упоминания о том, что вы хотите что-то продать. Представляясь, говорите от лица компании, а не менеджера по продажам. Найдите сторонний повод для звонка, не касающийся продажи товаров или презентации услуг.
• Установление контакта, создание дружественной атмосферы и выявление потребностей клиента . Чтобы этот этап был более эффективным необходимо заблаговременно узнать минимальную информацию о собеседнике. Первое, что требуется спросить, это как обратиться к собеседнику (если это не указано в базе) и сколько времени он готов выделить для разговора.
• Провоцирование интереса (представление товара или услуги).
• Достижение цели (назначение встречи) . Для получения согласия на проведение личной встречи необходимо поставить клиента в комфортные условия, предложив несколько вариантов.

Различают скрипты продаж двух типов:

1. Жесткие - это сценарии для продажи простых и понятных услуг и товаров, которые имеют ограниченное количество характеристик и соответственно ответов (возражений). Он не требует умения импровизировать и строится по четкой схеме, благодаря чему может быть использован неквалифицированным сотрудником или менеджером с небольшим опытом работы. Часто используются для прозвона базы.
2. Гибкие - применяются при продаже сложных продуктов с широким функционалом и большим перечнем критериев оценки. Такие сценарии требуют большого опыта менеджера и умения быстро адаптироваться под ситуацию.

Холодные звонки: схема разговора с ЛПР

Чтобы холодный звонок стал результативным, необходимо проанализировать и оценить компанию, в которую вы звоните, и установить, кто из ее сотрудников будет вашим абонентом по имеющемуся контакту.

Это может быть секретарь (помощник руководителя) или лицо, имеющее полномочия принимать решения о покупке (ЛПР). Если вы самостоятельно формируете базу, следует изначально подбирать соответствующие контакты (отдел снабжения, руководитель компании, менеджер по рекламе, технический директор, менеджер по развитию, директор по региональным продажам).

Тратить время и усилия на секретаря можно, но лишь в том случае, когда основной клиент отсутствует (на переговорах, совещании) и вы уверены, что привлеченный на вашу сторону секретарь сообщит о вас руководителю, подготовив его к второму звонку.

В большинстве случаев секретарь просто не хочет давать вам контакт ЛПР, а потому необходимо спровоцировать его это сделать. При обходе секретаря нельзя:

• Демонстрировать свои намерения продавать, представляться менеджером по продажам.
• Грубить и агрессивно воспринимать собеседника, считая его просто препятствием. Очень часто именно помощник руководителя предлагает выбрать ту или иную компанию.
• Использовать явную ложь для получения контактов ЛПР.

Обойти секретаря можно предложив ему альтернативную причину обращения к ЛПР:

• Согласование условий прохождения тест-драйва оборудования или услуги . Пример: «Добрый день. Я представляю компанию ААА, ваша фирма была отобрана в число претендентов для тестирования нового оборудования. Для окончательного одобрения участия нам необходимо задать несколько вопросов вашему техническому директору. Как мы можем с ним связаться? »
• Прямое приглашение на презентацию, форум, семинар . Пример: «Добрый день. Я представляю компанию БББ. Мы планируем проведение семинара по вопросам развития торговли в регионах. Как можно связаться с вашим директором по региональным продажам, чтобы уточнить какие проблемы ему бы хотелось обсудить? »

Преодоление сложностей общения с ЛПР

Длительность общения с ЛПР не должна превышать 5 минут. Как правило, люди занимающие ответственные должности очень заняты и, начиная с 3 минуты разговора их интерес падает и возникает раздражение.

Скрипт разговора с лицом, принимающим решение, помимо основного плана, должен начинаться с подтверждения факта общения с нужным вам человеком. Пример: «Скажите, Вы отвечаете в компании за поставку сырья для производства полуфабрикатов?». Это дает два преимущества:

• Вы уверены в том, что общаетесь с ЛПР;
• Вы получили первое «Да».

Аргументы не в вашу пользу могут возникнуть на любом этапе общения. Наиболее частые возражения и эффективные примеры их обработки:

• «У нас уже есть поставщики» . При таком ответе необходимо согласиться с клиентом, узнать наименование конкурента, оценить его достоинства и предложить обсудить при личной встрече варианты расширения имеющихся возможностей.
• «Ваше предложение дорого» . Такой ответ возникает, если была озвучена цена, что при холодном звонке не рекомендуется делать (за исключением акционных скидок). Исправить ошибку можно, предложив назначить встречу для объяснения широкого спектра услуг, входящих в названную цену.
• «Мы не заинтересованы в вашем предложении» . Скрипты холодных звонков в таких случаях могут содержать ответы следующего формата: «Понимаю, наше предложение сложно оценить по телефону. Давайте я приеду к вам и расскажу более подробно. Вам удобно в четверг во второй половине дня? »
• «Сейчас неподходящее время для беседы» . В этом случае лучше закончить беседу предложением встретиться или связаться по телефону в более удобное время.
• «Отправьте нам коммерческое предложение» . Этот ответ кажется успехом для многих менеджеров, но иногда он лишь повод закончить разговор. Поэтому, через некоторое время, после отправки необходимо выполнить повторный звонок (иногда с другого номера телефона). При этом начать его следует с напоминания, что вы уже общались и есть предложение встретиться. Пример: «Добрый день, Павел Иванович. Мы общались с Вами по вопросу поставки сырья для производства полуфабрикатов. Вы нашли интересные позиции в нашем коммерческом предложении? Мы готовы предоставить вам специальные условия на тестовую партию. Когда вам будет удобно встретиться и обсудить детали? »

В большинстве случаев достаточно обработать три возражения, завершив последнее предложением о встрече.

Повышение общей эффективности звонков

На результативность техники продаж холодных звонков влияет:

• Количество звонков . Максимальная длительность разговора в среднем составляет 5-10 минут. Исходя из этого ежедневная норма должна быть установлена в 40-50 звонков. На практике их может быть больше, поскольку многие абоненты не ответят или прекратят общение на первых этапах.
• Постоянное обновление и пополнение базы . Для этого используется информация из справочников, интернет-каталогов компаний, социальных сетей, ручной поиск сайтов потенциальных клиентов.
• Непрерывная работа со скриптом . Анализ сценария для выявления критических этапов (на которых происходит больший процент прекращения разговора или отказов).

В большинстве компаний холодные звонки выполняются самим менеджером по продажам. Это существенно снижает его эффективность работы. Чтобы решить эту проблему, вы можете обратиться за помощью к менее квалифицированному персоналу, который выполнит прозвон базы на актуальность и отсортирует заинтересовавшихся абонентов.

Выполняют такие задачи:

• Call-центры - крупные организации, которые помогут не только обзвонить клиентов, но и подготовить скрипт. Недостатками способа является высокая стоимость услуг и невозможность личного контроля.
• Фрилансеры - удаленные сотрудники, нанимаемые через интернет. Преимущество - низкая стоимость услуг. Недостатки - высокий риск обмана.
• Стажеры и менеджеры низшего звена . Достоинством этого варианта является обеспечение контроля работы, возможность анализа скрипта для выявления и устранения ошибок. Недостатки - требуется обучение персонала, проведение психологических тренингов.

Преимущества и недостатки техники холодных звонков

Несмотря на негативные отзывы об этой методике, она по-прежнему приносит свои результаты.

Преимущества:

• Техника холодных звонков - это наиболее доступный и эффективный способ сформировать клиентскую базу для менеджера по продажам. С течением времени, вы сможете привлечь достаточное количество постоянных клиентов и необходимость использования этого метода существенно снизится.
• При предварительном обзвоне, в отличие от работы «в полях», выезды для встречи осуществляются только к клиентам с высоким потенциалом к сотрудничеству. Это существенно экономит время.
• Использование скрипта в качестве подсказки упрощает общение и придает уверенности менеджеру.
• Телефонный разговор ускоряет процесс общения и позволяет сразу оценить реакцию клиента на предложение.

С другой стороны, это тяжелая и психологически сложная работа, справиться с которой могут только продавцы, увлеченные своим делом и имеющие активную позицию.

Недостатки холодных звонков:

• Потенциальный клиент раздражается на отвлекающего его менеджера. Это происходит независимо от того необходим ли продукт покупателю или нет.
• Собеседник может быстро выйти из разговора или отказать.
• Отсутствует визуальная составляющая общения и презентации продукта. Невозможно проанализировать мимику клиента, продемонстрировать наглядные изображения, характеристики.
• Большое число «холостых» звонков.

Следует понимать, что холодные продажи по телефону подходят не каждому менеджеру. Если они не приносят результатов, необходимо проверить правильность применения методики, пересмотреть время совершения звонков, научиться преодолевать страх отказа и справляться с личными негативными эмоциями.

Холодные звонки - техника продаж по телефону, которую стоит включить в комплекс привлечения клиентов и молодым, и крупным компаниям. Результативность этого метода сложно оценить в кратковременный период, но в долгосрочной перспективе, он станет основой весомой доли вашего успеха.

Как показывает практика большинство предпринимателей не умеют правильно общаться с клиентами и из-за этого упускают до 90% возможной выгоды. Сейчас мы рассмотрим как правильно продавать ваши товары или услуги по телефону.

У каждого товара или услуги есть цена и его ценность. Если ценность товара или услуги в глазах потребителя ниже цены, то продажи не будет. Техника всех продаж по телефону основана на повышении ценности товара или услуги, благодаря грамотной презентации. Если вы сразу по телефону сообщите стоимость, то не сможете увеличить ценность, т. к. потенциальный клиент потеряет интерес и желание вас слушать и скажет спасибо я подумаю, в результате не будет возможности сказать о преимуществах и продажи не будет.

Как правильно продавать по телефону : Вероятность сделки повышается если произвести хорошее впечатление на собеседника и максимально повысить ценность товара или услуги. Для этого нужно придерживаться следующей последовательности в общении:

1. Создание первого впечатления; 2. Выявление потребностей; 3. Презентации товаров или услуг; 4. Личная встреча(не всегда); 5. Обсуждение цены; 6. Обработка возражений.

Такая последовательность может в разы поднять ваши продажи по телефону. Сейчас мы подробнее рассмотрим каждый пункт.

Важно: Ни в коем случае не говорите стоимость в самом начале разговора, действуйте строго по описанному шаблону, иначе вам не удастся повысить ценность услуги или товара, т. к. человек потеряет интерес к общению и шансы на сделку упадут.

Например, на вопрос: «Сколько стоит данный товар», можно ответить: «Позвольте я уточню некоторые моменты...» и начинаете выявлять потребности, чтобы сделать хорошую презентацию позднее.

Если вопрос о цене задают повторно - в этом случае все зависит от ситуации, возможно 2 варианта:

а) Назвать минимальную цену, иногда это лучше, чем раздражать вашего потенциального клиента.

б) Перейти к следующему этапу последовательности, описанной выше, т. е. если повторный вопрос был на этапе выявления потребностей, то можно перейти к этапу, в нашем случае к презентации. Например, если вам задают повторный вопрос о цене, лучше сказать следующее: «Позвольте я кратко опишу, что входит в данный товар и после сообщу вам стоимость».

1 Этап. создание первого впечатления

Первое впечатление складывается через 3-15 секунд после начала общения и сохраняется в памяти в неизменном виде. Другого шанса изменить первое впечатление у вас не будет. Если ваш потенциальный клиент почувствует в вашем голосе что то неладное, то вероятность успешного разговора и продажи сильно падает. Важно постараться первые 15 секунд начать с позитивного настроя.

Оптимально начинать разговор по следующей последовательности: 1. Название организации, 2. Должность или отдел компании 3. Имя и фамилия 4. Приветствие. Например: «Компания Волгадон, отдел закупок, Андрей Иванов, добрый день». или «Техиннострой, менеджер Станислав Воронин, здравствуйте». Когда вы говорите название компании, то повышаете уровень надежности.

Название компании в начале разговора дает ощущение безопасности, стабильности и подразумевает, что организация состоит не из одного человека. А название должности и имени повышает доверие и ощущение безопасности, как и другая конкретная информация, а также упрощает процесс коммуникации с вами. Человека, который вначале разговора говорит должность и имя кажется более надежным, ответственным.

Приветствие говорим в конце, т. к. если вы скажите его вначале, то поставите человека в неудобное положение, потому что на приветствие принято отвечать приветствием и вас будут либо перебивать отвечая вначале, либо сдерживать себя, чтобы сказать в конце вашей фразы. Не надо лишний раз напрягать, поэтому говорите приветствие в конце.

2 Этап. Выявление потребности

На данном этапе мы понимаем, что конкретно нужно человеку, чтобы:

1. Предоставить наиболее подходящие товар или услугу ;

2. Собрать информацию, которая потребуется на этапе презентации, чтобы в первую очередь рассказать о преимуществах товаров или услуг, которые особенно важны для клиента и только потом остальные. Таким образом, мы акцентируем внимание на главном и не упускаем самых важных преимуществ для потенциального клиента, а значит вероятность сделки увеличивается.

3. Получить информацию, чтобы легче было аргументировать преимущества товаров или услуг , повышая ценность на этапе обработки возражений.

Часто этап выявления потребности упускают, вследствие потенциальным клиентам предлагают не то, что им нужно и сделки не происходит.

Давайте представим, что будет, если в интернет-магазин ноутбуков позвонил возможный покупатель:

Покупатель: «Здравствуйте, ищу ноутбук для работы»

Покупатель: «Какая у нею стоимость»

Менеджер: «Такая-то»

Покупатель: «Спасибо я подумаю и вешает трубку»

Что произошло? Менеджер поспешил и предложил, скорее всего, ту модель, которая не нравится покупателю. Вполне возможно, у клиента был ряд требования к размеру экрана, времени работы батареи, цене, марке. Не выяснив эти требования, можно предложить модель, которая категорически не подходит, например, у покупателя сломался ноутбук марки acer, и если ему предложить как раз эту марку, то доверие к вам сразу упадет, как и вероятность продажи по телефону.

Нужно было сначала выявить потребности, узнать кто будет пользоваться, планируется ли работу в командировках, какие программы будут использоваться, есть ли предпочтения по размеру экрана и другие данные. Только после понимания потребностей можно переходить к следующему шагу, иначе высока вероятность отказа.

Наиболее популярные вопросы:

Опишите подробнее, что вы хотели?

Есть ли у вас дополнительные пожелания?

В какие сроки вы хотели бы получить товар или результат?

В какой бюджет хотели бы уложиться?

Постарайтесь максимально узнать все необходимую информацию, чем больше вы знаете, тем наиболее подходящий товар или услугу получится предложить, легче будет аргументировать свою позицию и обрабатывать возражения. В результате продажи по телефону или при встрече вырастут.

3 Этап. Презентация товара или услуг

Презентация товара или услуги - это, пожалуй, самая важная часть разговора, ведь описывая преимущества, вы повышаете ценность. Если этот шаг пропустить, то продажи по телефону или во время встречи могут упасть в несколько раз.

На данном этапе важно сказать следующее потенциальному клиенту:

а.) Зеркально ответить на все важные потребности , которые вы выявили. Например, вы выявили, что посетителю нужен ноутбук для командировок с экраном 12 дюймов и хорошей батареей, значит данный этап начинаем с отзеркаливания потребностей: «Отлично, могу вам предложить эту модель, у нее как раз небольшой экран 12", который позволит его легко использовать в поездке, а батарея держит до 9 часов непрерывной работы,...»

В общем, в разговоре вам нужно проговорить все преимущества, относящиеся к выявленным потребностям, чтобы возможный клиент понял, что предлагаемый товар или услуга подходит по его требованиям.

б.) Далее перечислить основные преимущества товара или услуги . Когда вы сообщили, что товар или услуга закрывает потребности потенциального клиента, самое время сообщить самые главные преимущества, которые вы считаете наиболее важными. Например, сказать про гарантию, описать преимущества перед аналогами, сообщить о положительном опыте, если он был и т. п.

Только после того, как вы рассказали информацию о преимуществах и повысили ценность товара или услуги можно предложить встретиться, либо начать разговор о цене.

Если оппонент вас перебил и повторно спрашивает сколько стоит , то действуйте по ситуации, возможны такие варианты:

а) Сказать минимальную стоимость, чтобы не нервировать человека;

б) Перейти к следующему этапу - предложить встретиться, т. к. многие товары или услуги можно продавать только при встречах, когда высокий уровень доверия. Подробнее про встречи описано ниже.

4 Этап. Предложить встретиться - приехать к клиенту или пригласить в гости

Под встречей мы понимаем, что вы приезжаете к клиенту или он к вам. Встреча позволяет лучше презентовать товар или услугу, особенно когда тяжело представить внешний вид, проверить работоспособность, есть сомнения в надежности.

В идеале желательно сообщать стоимость не по телефону , а во время личного общения, т. к. в этот момент доверие к человеку значительно выше, чем по телефону, а значит и повышается ценность товара или услуги. Личное общение существенно поднимает шансы на совершение сделки, поэтому стоимость на дорогостоящие товары или услуги по телефону желательно не сообщать, т. к. большая вероятность отказа. Лучше уйти от вопроса и постараться договориться о встрече - приехать к клиенту или пригласить к себе, потому что во время личного общения ваши шансы на продажу товаров или услуг значительно выше, чем по телефону.

Если человек просить озвучить стоимость перед встречей, то лучше уйти от вопроса, но если вас снова спрашивают о цене, то во многих случаях не стоит нервировать человека и сообщить ее. Хотя если вы продаете дорогие товары или услуги, то можно на первые 1-2 вопроса о цене уходить от ответа и предлагать встретиться.

Когда не имеет смысла приезжать к клиенту. Рассмотрим все случаи:

Если ваше время стоит дороже, чем вы потратите на поездку к клиенту с целью презентации товара, то лучше пригласить его к себе в гости для личного общения или на крайний случай сказать стоимость по телефону.

Если вы сможете значительно лучше презентовать товар у себя в магазине или офисе, чем на выезде, то лучше приглашать к себе. Например: при продаже автомобиля нет смысла ехать к клиенту или при продаже абонемента в спортзал, т. к. ценность встречи, когда человек сам сможет увидеть товар или услугу вживую выше.

Когда нет смысла даже приглашать к себе

Многие товары можно продать по телефону без предварительных встреч. Обычно это товары, которые понятны покупателю или стоят недорого, их легко покупают без предварительных встреч, т. к. клиент просто не видит смысла тратить свое время на дополнительное обсуждение.

К числу таких товаров, которые продаются без дополнительных встреч можно отнести все, что продается в интернет-магазинах. Поэтому если у вас интернет магазин, то можете не читать текст про встречи ниже.

Встречи бывают 2 типов: когда вы приезжаете к возможному клиенту или к вам приезжают, рассмотрим подробнее каждый случай.

1. Если вы сами приезжаете к клиенту

Договориться приехать к клиенту значительно проще, чем пригласить приехать к себе, поэтому если у вас есть возможность, то старайтесь всегда приезжать самостоятельно, иначе вероятность значительно снижается, т. к. большое число ваших потенциальных заказчиков не смогут к вам приехать, а значит и продаж будет меньше. Обязательно предусмотрите возможность простой оплаты, т. к. чем сложнее совершить оплату, тем меньше вероятность сделки. В идеале - принимайте оплату прямо на встрече, чтобы клиенту не нужно было никуда идти.

Само собой, прибыль от продаж должна быть выше, чем стоит ваше время, потраченное на поездку к клиенту, например, если вы зарабатываете с товара или услуги 100 руб., то, наверное, нет большого смысла ехать, через весь город, чтобы встретиться. Если ваше время стоит дороже, то лучше пригласить клиента к себе. Но если ваши товары или услуги дорогие, лучше ездить к клиентам, т. к. договориться приехать в десятки раз легче, чем пригласить к себе, а значит и объем заказов будет больше.

Чтобы повысить вероятность встречи, нужно, чтобы потенциальному клиенту было интересно с вами встречаться, иначе с вами не захотят встречаться, даже если вы сами приедете. Самый сильный интерес создают следующие вещи: цена, размер скидки, бесплатные бонусу. Поэтому, чтобы иметь высокие шансы на встречу не называйте точную стоимость, а скажите, что сможете назвать ее только на встрече, только нужно веское обоснование, почему вы не можете сообщить цену, скидки или бонусы или другие данные по телефону.

Чтобы назначить встречу, нужно веское обоснование для потенциального клиента зачем она нужна. Например:

Если вы занимаетесь ремонтом оборудования, то вы можете сказать, что стоимость зависит от степени сложности поломки, которую можно определить только во время личного осмотра или специальной диагностики.

Если вы занимаетесь отделкой помещений, то вы можете сказать, что цена зависит от объема и сложности работ, которую можно определить только после личного осмотра.

Сообщите, что можете предложить скидку, бесплатный бонус или что-то еще. Но все условия по скидкам и бонусам можно обсудить только во время личной встречи, т. к. по телефону эти вопросы не рассматриваются.

И т. п. Чем сложнее услуга, тем легче придумать аргументы для встречи. И чем привлекательнее ваши аргументы тем больше вероятность встречи. Если с вами не хотят встречаться, значит клиенты не видят смысла и причина этому, скорее всего, в отсутствии веского обоснования для чего она нужна.

Пример . Человек звонит и спрашивает: «Сколько стоит сделать сайт?». В этом случае все стандартно: а) Мы представляемся; б) Выявляем потребности: какой сайт нужен, для чего и т. п.; в) Описываем, что мы можем сделать такой сайт + основные преимущества; г) Говорим: «Стоимость разработки сайта зависит от уровня дизайна, который нельзя оценить по телефону, поэтому я могу к вам подъехать в удобное время и наглядно показать, какие виды дизайна сколько стоят, это поможет вам сразу понять, что и за какие деньги вы можете получить в конечном счете.»

В вашей нише тоже придумайте аргументацию, почему нужно встретиться, чтобы обсудить стоимость. Цель встречи - поднять ценность товара или услуги, а значит и вероятность сделки.

Часто вас по телефону могут спросить ориентировочные цены, в этом случае можете сообщить, только минимальную стоимость, аргументируя, что назвать точную цену можно только на встрече по таким-то причинам. Хотя во многих случаях, можно даже не называть и минимальную цену, особенно если она не сильно отличается от конечной или у вас есть весомые аргументы для расчета на месте.

Если в вашей нише есть стоимость, ниже которой вы не работаете, то вы можете так и сказать по телефону, эту минимальную сумму, чтобы отсечь низкооплачиваемых клиентов и не выезжать на нерентабельные встречи.

2. Если вы приглашаете клиента к себе

Когда вы приглашаете к себе, то вероятность встречи падает в несколько раз, т. к. для потенциального клиента приехать значительно сложнее, чем если это сделаете вы. Поэтому этот вариант подойдет только в тех случаях, когда ваше время стоит дороже, чем путь к возможному клиенту, а также когда презентацию услуги или товара получиться значительно лучше выполнить, пригласив к себе. Например, если вы продаете автомобиль, то нужно приглашать к себе в автосалон, иначе не получится провести хорошую презентацию авто.

Смысл приглашения такой же, как у встречи - поднять доверие и сообщить стоимость в момент, когда ценность товара или услуги максимальная. Пригласить к себе значительно сложнее, чем приехать самому(ой), т. к. потенциальному клиенту нужно потратить силы и время, чтобы до вас добраться. Поэтому возможного клиента нужно, вознаградить, за то, что он к вам приедет, т. е. дать какой-то бонус, за потраченное время и силы.

Виды бонусов: Бесплатные услуги, подарки, акции, частичка доброты

1. Бесплатные услуги. Ваши бесплатные услуги должны быть полезны, именно от их коэффициента полезности зависят шансы, что клиент приедет. Например «Бесплатная диагностика», «бесплатный тест драйв», «бесплатный урок» и т. п. По сути, на бесплатные услуги вы тратите немного времени, но значительно повышаете вероятность встречи, а значит и сделки. Пример: «Я приглашаю вас к нам в магазин(офис), чтобы вы могли наглядно посмотреть и убедиться в качестве нашей продукции. При посещении нашего магазина, мы проведем для вас бесплатную диагностику, от вас нужно только приехать. Когда вам было бы удобнее подъехать?»

2. Подарки работают так же как и бесплатные услуги - повышают у клиента желание к вам приехать. Например, каждому посетителю, который приедет после телефонного звонка можно дарить фирменную флешку, кружку, конфеты, печенья, спиннер, фонарик и т. п. Наберите в поисковике «корпоративные подарки» и вы найдете много идей. Подарок должен быть ценным или оригинальным(необычным), банальная ручка вряд ли произведет впечатление на потенциального клиента.

Естественно, средний чек должен окупить стоимость самого подарка, поэтому чем дороже стоят ваши товары или услуги, тем больше внимания нужно уделить подаркам и бонусам.

Только не говорите, что конкретно вы подарите, пусть это будет сюрпризом, лучше скажите: «На встрече вас ожидает подарок от нашей компании». Если вас спросят, что за подарок, то отвечайте так: «Это сюрприз, поэтому я могу сказать, что мы вам подарим только на встрече». Многих эта фраза заинтригует и у потенциального клиента появится желание как минимум приехать и забрать подарок. Именно этого, мы и добиваемся, поэтому не называем, что именно подарим. Если вы скажете, что подарите, то шансы на встречу резко падают, т. к. потенциальному клиенту эта вещь может быть неинтересна или она у него есть, поэтому не говорите, что подарите.

Но только обязательно говорите по телефону, что на встрече вас ждет подарок, иначе вы не поднимите стимул приехать к вам. Подарок дарите в самом конце встречи, чтобы поддерживать интерес к общению на протяжении всей встречи. Не нужно дарить ручки и блокноты, т. к. они не представляют большой ценности и такой сюрприз может вызвать только разочарование из-за несовпадения ожиданий человека с реальностью. Ручка и блокнот не дотягивают до звания подарка, т. к. их ценность очень низка. Даже небольшая коробка конфет или печения будет лучше ручки и блокнота. Ручки и блокноты можно дарить только в придачу с чем-то ценным. в общем дарите то, что оправдывает слово «подарок».

Как вы понимаете, чем дороже оборудование, тем дороже желательно делать подарки. Насчет окупаемости все просто - если вы продаете оборудование стоимость от 50 000 руб. и зарабатываете на нем 10 000 руб., то от того, что вы будете дарить всем флешки, вы ничего не потеряете, а только выиграете, т. к. количество встреч, а значит и сделок будет значительно выше. Во многих случаях даже лучше повысить стоимость товара или услуги, но подарки оставить.

Если вы хотели, чтобы о вас помнили, всегда, когда пользуются данной вещью - подарки должны быть корпоративными, т. е. с логотипом и контактными данными. Но это уже следующий этап. Для начала можно привлекать клиентов с помощью простых подарков, тех же конфет и печений.

4. Частичка доброты , например «чай и кофе с плюшками». В некоторых тематиках, особенно когда ваши потенциальные клиенты с гуманитарным складом ума, т. е. общительные люди(экстраверты) предложение попить чай с плюшками будет работать даже эффективнее чем бесплатные услуги, как показали тесты в конверсии лендинга на сайте. Особенно это актуально сейчас, когда в мире не хватает доброты и тепла.

Например, конверсия лендинга по обучению вокала стала выше, когда вместо записи на бесплатный урок предложили записываться попить чай с преподавателем.

Причем вы можете предлагать попоить чай вместе с акцией, чтобы усилить ее действие и повысить шансы, что клиент к вам приедет.

Обязательно говорите о подарках и бонусах, которые жду клиента если он приедет по телефону, иначе вы не повысите желание встречи у клиента и они могут потерять смысл.

Ограничение времени

Желание к любой покупке со временем угасает, т. е. чем больше времени проходит с момента обращения клиента, тем, как правило, меньше интерес к вашим услугам или товарам. К тому же со временем забывается телефонный разговор, а значит и ваша компания, преимущества, которые вы говорили.

Поэтому нужны дополнительные стимулирующие факторы, которые бы вызывали желание приехать к вам как можно быстрее, пока возможный клиент еще теплый и не потерял интереса. Вызвать такое желание можно если ограничить наши бонусы, скидки и акции по времени. Например, сказать: «Акция по скидке на второй товара действует только 3 дня» или «мы выполняем бесплатную диагностику только в течение 3 дней с момента обращения».

Важно: Применяете ограничение по времени ко всем бонусам и скидкам, так вы можете увеличить в разы количество клиентов, причем вы ничего не теряете, а только выигрываете, т. к. повышается вероятность и скорость встречи без уступок с вашей стороны.

Ограничение вашего предложения по времени - очень мощный стимул, который увеличивает шансы приехать к вам и провести встречу с клиентом быстрее. Но помните, что ограничение временем возможности заказа основного товара или услуги не всегда однозначно воспринимается, т. к. может ассоциироваться с вами как с ненадежным поставщиком или небольшой фирмой, у которой мало товаров или возможностей. Поэтому ограничение времени лучше применять только к акциям, бонусам, скидкам, в этом случае это даст позитивный отклик.

Насколько ограничивать время акций, скидок

Ограничение времени действия скидок и акций должно быть таким, чтобы дать адекватное время, когда клиент смог бы к вам приехать. Например, возможным клиентам тренажерного зала можно дать 3 дня, т. к. они живут недалеко. А если вы делаете экспертизу товаров и ваши клиенты могут находятся далеко, в другой части города можно дать срок действия акций - неделю, т. к. им сложнее приехать, из-за территориальной удаленности. А если ваши потенциальные клиенты в других городах или даже регионах, то срок в 1 месяц может быть нормальным в этом случае.

Также на длительность акций влияет скорость принятия решения, чем больше людей участвуют в принятии решения, тем больше времени нужно дать, например, если вы работаете с организациями, то срок действия акций можно увеличить в 2-3 раза, т. к. процессы согласования решений в организации могут происходить значительно медленнее.

Помните, что со временем интерес угасает, поэтому срок действия акций и скидок не нужно давать с большим запасом - максимум двойной запас от реального времени, когда человек сможет к вам приехать.

Поддержание интереса

Часто бывает, что меняются жизненные обстоятельства и у возможного клиента не получается к вам приехать, даже когда вы уже договорились о встрече. Причина изменения планов может быть любая: Отпуск, болезнь, непредвиденная ситуация, и т. п.

И чем больше проходит время, тем больше забываются ваши договоренности и падает ценность товара или услуги. Поэтому давайте разберем, что делать если клиент не приезжает к вам. Возможны 2 случая:

1. Вы договорились о времени, но человек не приехал. Позвоните примерно через 1-3 дня и спросите почему не получилось. Возможно, была уважительная причина и вы сможете продлить срок действия акции. Иначе возможный клиент подумает, что акция уже закончилась и совсем потеряет интерес приезжать к вам.

2. Время скидок и акций прошло Обязательно звоните через 1-3 дня после завершения акции и спросите почему человек к вам не приехал. В зависимости от причины вы смогли бы продлить срок действия акции и поддержать интерес.

Телефонный звонок помимо поддержания интереса к товару еще и мотивирует, т. к. человеку будет перед вами неудобно, что он обещал и не выполнил, поэтому его желание встретиться повышается, чтобы на душе стало легче.

Важно: Всегда звоните, когда клиент не приехал в назначенный день или в период действия акций и скидок. Звонком вы подогреете интерес и сможете продлить действие акции в индивидуальном порядке, если посчитаете нужным. Во многих случаях повторные звонки помогут увеличить число ваших продаж.

5. Этап. Обсуждение стоимости

Если мы назовем стоимость сразу, то в большинстве случаев у нас не будет возможности выявить потребности и поднять ценность товара или услуги за счет презентации, т. к. потенциальный клиент сразу потеряет интерес к общению и скажет: «спасибо я подумаю», а значит вероятность заказа падает в разы.

Никогда не отвечайте сразу на вопрос: «Сколько стоит?» ценой. Сначала постарайтесь выявить потребности, чтобы у вас была возможность обработать дальнейшие возражения. Затем опишите ваши преимущества, что входит в услугу или товар, чтобы повысить ценность и только потом сообщите стоимость или договоритесь о встрече.

Исключение - это когда вас перебивают и повторно задают вопрос о цене. В этом случае действуйте по ситуации - либо переходите к следующему этапу в общении или называйте стоимость. Главное, не нервировать человека.

Как называть стоимость

В идеале не называть стоимость по телефону, а договариваться о встрече либо приглашать клиента к себе, чтобы сказать стоимость в тот момент, когда уровень доверия к вам наиболее высок, а значит и вероятность сделки. Исключение - если у вас интернет-магазин товаров, при заказе которых дополнительные встречи не нужны.

А также бывают ситуации, когда возможный клиент все-таки просит назвать ориентировочные цены. В этом случае все зависит от ситуации, вашей сферы деятельности и навыков общения, но если вы понимаете, что человек не готов с вами встречаться или заказывать товар, пока вы не сообщите, хотя бы, ориентировочную стоимость, то тогда ее стоит назвать. Ниже мы рассмотрим 2 случая как правильно называть стоимость:

1. Общение по телефону.

1. 1. Если цена на товары зависит от комплектации, количества или качества и вам нужно сообщить стоимость в разговоре по телефону, то не нужно называть точную. Скажите, минимальную стоимость услуги или комплектации товара с предлогом «от», например: «от 900 руб».

Допустим, вы занимаетесь ремонтом компьютеров на дому и вам позвонили с вопросом: «Сколько стоят ваши услуги?» После того, как вы вывили потребности и рассказали преимущества скажите: «Стоимость ремонта от 450 руб.(ваша минимальная цена), выезд бесплатный и на месте мастер сможет сообщить точную стоимость, т. к. она зависит от многих факторов, которые можно определить во время диагностики». В результате мы не шокируем по телефону высокой стоимостью и у нас есть возможность приехать к возможному заказчику, а значит повысить доверие и шансы, что клиент согласится на сотрудничество.

1.2 Цена на товар фиксированная, качество и комплектация неизменная. Когда вы продаете единичный товар с фиксированной ценой, тогда предлог «от» неуместен, т. к. вызывает недоверие к вашим словам, например, в интернет-магазине товаров.

2. Личное общение. Непосредственно на встрече можете говорить точную стоимость товара или услуги, не уходя от деталей, т. к. во время личного общения степень доверия уже максимальная.

Все самые сложные моменты и подводные моменты тоже лучше обсуждать на встрече, а не по телефону, т. к. во время личного общения доверие к вам выше.

6. Этап. Обработка возражений

После того как мы озвучили стоимость нужно обязательно понять насколько предложение устраивает, чтобы у вас была возможность обработать возражения.

Так и спросите: «насколько вас устраивает наше предложение?» А дальше слушайте, что ответит оппонент.

Если человека не устраивает цена, то можно:

Предложить вариант дешевле, если он у вас есть;

Сообщить чем ваше предложение лучше более дешевых вариантов;

Сказать из чего складывается стоимость;

Если человека не устраивает продукт или услуга то можно:

Уточнить, что именно и предложите альтернативу;

Обосновать почему у этого продукта или услуги нет таких особенностей;

И другие способы аргументации.

Если придерживаться в разговоре методике, описанной выше, то можно ожидать значительного роста продаж по телефону и на встречах.