Корпоративный клиент испытывает потребность в кре­дитных ресурсах для поддержания равномерности и своевременного осущест­вления ежедневных текущих платежей. Особенностью хозяйственной деятель­ности предприятия является наличие большого числа поставщиков разного рода кондитерского сырья, с одной стороны, и наличие большого числа оптовых покупателей готовой кондитерской продукции, с другой стороны. Основной объем оборота по расчетному счету составляют поступления от покупателей и оплаты поставщикам, количество тех и других платежей ежедневно доходит до нескольких сотен.

Исходя из существующих в современной российской практике видов банковских кредитов (предоставление единовременного кредита, открытие кредитной линии, предоставление кредита в виде овердрафта), выберите наиболее под­ходящий способ кредитования клиента и обоснуйте выбор.

Анализ работы банков с корпоративными клиентами показал, что среди критериев выбора корпоративными клиентами обслуживающего банка выделяются:

международные связи банка с финансовыми и кредитными институтами;

развитая сеть корреспондентских отношений банка;

наличие кредитных линий зарубежных банков и экспортных агентств;

гибкая система управления корреспондентскими счетами;

действенная система управления кредитными рисками с наличием индивидуальных программ реструктуризации долговых обязательств заемщика;

развитая представительская инфраструктура;

солидная клиентская база;

высокая квалификация банковского персонала в области проведения документарных операций;

высокая квалификация банковского персонала в области проведения международных расчетов и др.

Расставьте данные критерии по их значимости для корпоративной клиентуры при выборе корпоративными клиентами обслуживающего банка. Поясните содержание каждого из указанных критериев. Обоснуйте ваше решение.

Активное внедрение в практическую деятельность банков экспресс-анализа корпоративной клиентуры позволяет учитывать не только общие параметры в деятельности клиентов, но и конкретные особенности их деятельности в режиме «он-лайн», в частности рассчитывать аналитические финансовые показатели.

Качественно проведенный анализ усиливает позиции банка при принятии решений по конкретным вопросам взаимодействия с клиентом: выдача кредита, вложения в ценные бумаги эмитируемые клиентом, выдача гарантий и т.д.

Назовите и охарактеризуйте источники информации необходимые для проведения экспресс-анализа корпоративного клиента банка.

Современные банки предоставляют возможность корпоративным клиентамвыбрать форму финансирования, которая оптимально подходит для их бизнеса, в частности:

финансирование краткосрочных кассовых разрывов в случае отсутствия денег на расчетном счете;

разовый или долговременный, возобновляемый кредит для проведения краткосрочных коммерческих операций или приобретения основных средств;

приобретение техники и оборудования в кредит с отнесением всех затрат по кредиту на себестоимость и возможностью ускоренной амортизации приобретаемого имущества и др.

Назовите данные формы финансирования. Дайте определения перечисленным формам финансирования банками корпоративной клиентуры.

Аккредитив, как известно, один из современных способов расчетов в международной торговле. Корпоративные клиенты банков достаточно активно используют данный способ оплатыза поставленные товары или услуги.

Раскройте преимущества использования аккредитива для Покупателя и Продавца. В чем состоит интерес банка, выступающего в качестве финансового посредника, открывающего и выставляющего аккредитив в любую страну мира по поручению своего клиента?

Всякий ли банк может оказать данную услугу своему клиенту?

Что необходимо в первую очередь банку для возможности предоставления данной услуги своим клиентам?

Корпоративный клиент банка - ЗАО «Детское издательство „Аванта+"» испытывает потребность в кредитных ресурсах для производства печатной продукции - дополнительных тиражей томов «Камни мира» и «Автомобили мира» серии «Самые красивые и знаменитые». Кредитные ресурсы будут направлены на оплату печати и пере­плета книги компанией «Фортуна Принт Экспорт» (Словения), закупку бумаги у государственного предприятия Санкт-Петербургская фабрика Гознака, оплату за хранение партии книг на таможенном складе временного хранения и выплату авторских гонораров.

Исходя из существующих в современной российской практике видов банковских кредитов (предоставление единовременного кредита, открытие кредитной линии, предоставление кредита в виде овердрафта, финансовый лизинг), выберите наиболее под­ходящий способ кредитования клиента и обоснуйте ваше решение.

В ходе личной встречи и ведения переговоров менеджеру банка стало ясно, что финансовый директор и главный бухгалтер предприятия – потенциального партнера банка – с трудом представляют возможности банка в решении их финансовых проблем, не готовы к принятию конкретных решений по установлению партнерского контакта с банком и развитию дальнейшего сотрудничества с ним.

Попытки менеджера оперативно объяснить преимущества банка и его продуктов успехом не увенчались – сказывалась нехватка времени, усталость партнеров по переговорам. Пришлось предложить завершить переговоры и предлагать проведение повторной встречи.

Вопросы по разбору данной ситуации:

В чем ошибки менеджера по данной встрече?

Какие были необходимы действия по успешному установлению контакта с потенциальными клиентами банка?

Каковы должны быть последующие действия менеджера?

Для успешного развития бизнеса корпоративных клиентов актуальным является:

предоставление обслуживающим банком синдицированных кредитов (под экспортные контракты компаний);

проведение обслуживающим банком расчетных и документарных операций по низким тарифам (для отечественных импортеров) с использованием корреспондентских сетей крупных иностранных банков.

Обоснуйте возникающие преимущества для корпоративных клиентов при организации и проведении обслуживающим банком:

синдицированного займа;

документарных операций;

расчетных операций.

При каком характере своей деятельности корпоративный клиент отдаст преимущество той или иной банковской услуге (продукту).

Менеджеру по работе с клиентами поставлена задача – установить контакт по телефону с потенциальным клиентом банка – предприятием, которое в последние два года добилось хороших экономических результатов в своей деятельности и является привлекательным клиентом для любого банка. Успешным результатом вашей работы может быть согласие руководителя данного предприятия на встречу непосредственно в операционном зале банка.

Какие действия должен предпринять менеджер для решения поставленной задачи?

ОАО «Типография „Новости"» испытывает потребность в кредитных ресурсах для выгодного приобретения японской печатной машины KOMORI, находящейся на выставке в Москве.

Исходя из существующих в современной российской практике видов банковских кредитов (предоставление единовременного кредита, открытие кредитной линии, предоставление кредита в виде овердрафта, финансовый лизинг) выберите наиболее под­ходящий способ кредитования клиента и обоснуйте выбор.

О Киевском отделении Сбербанка

Одним из самых надежных банков на сегодняшний день считается Сбербанк России. Крупнейший, с богатой историей, оказывает широкий спектр услуг на протяжении не одного столетия. Практически в каждом регионе, городе, поселке есть филиал. Всего насчитывается 18 территориальных и более 19 тысяч подразделений по всей стране. К тому же это и один из старейших. Считается он самым надежным, и самым клиент ориентированным в народе. Его история начинается с 1841 года, когда царь Николай издал указ об учреждении сберегательных касс. В Москве действует Московский банк, который включает в себя 12 отделений и более семисот внутренних подразделений. Киевское отделение Сбербанка Москвы является одним из них. В состав Киевское отделение Сбербанка включает более 50 дополнительных офисов.

Киевское отделение Сбербанка Москвы как структурное подразделение Московского банка СБ России предоставляет широкий спектр банковских услуг для населения. Для частных лиц осуществляет разного рода платежи, занимается хранением денежных средств, предлагает программы кредитования. Для юридических лиц Киевское отделение Сбербанка предлагает депозитные, банкнотные операции, инкассация и многое другое. Киевское отделение Сбербанка считает выдачу кредитов самым востребованным, которые становятся прекрасной возможностью реализовать давно задуманные планы. Так, например, автокредиты для многих - это один из немногих шансов приобрести автомобиль. Киевское отделение Сбербанка Москвы предлагает выгодный автокредит с государственным субсидированием, часть процентной ставки по которому возмещается за счет субсидий.

Клиентская политика Банка ориентирована на построение долгосрочных взаимовыгодных отношений со всеми группами клиентов независимо от размеров бизнеса или формы собственности. С точки зрения кредитования приоритетное внимание оказывается предприятиям, имеющим положительную кредитную историю, основной объем оборотов, которых проходит по счетам в Киевском оттделении Сбербанка.

На долю крупных корпоративных клиентов приходится половина кредитного портфеля Банка. В целях развития отношений с этими клиентами в Банке внедрен институт клиентских менеджеров и проведено закрепление менеджеров за крупнейшими и крупными клиентами. Кроме того, внедрена система управления отношениями с клиентами (CRM-Корпоративный), которая содержит полное досье клиентов, включая информацию об объемах продаж, финансовых показателях, контактах с клиентами, ходе реализации сделок с клиентами.

Рисунок 2.1 - Структура корпоративного кредитного портфеля в разрезе клиентских сегментов Киевского отделения Сбербанка Москвы за 2012 г

Особое внимание Банк уделяет работе с субъектами малого предпринимательства, количество которых составляет более 80% корпоративных клиентов и индивидуальных предпринимателей, обслуживающихся в Банке. Под влиянием кризисных явлений количество качественных заемщиков среди клиентов данного сегмента существенно сократилось. В условиях нестабильности и снижения потребительского спроса компании малого бизнеса предпочитали снижать уровень долговой нагрузки и погашать ранее взятые кредиты.

На фоне столь глубокого экономического спада российская банковская система столкнулась с двумя основными проблемами: падением спроса на банковские услуги со стороны платежеспособных заемщиков и существенным ростом кредитных рисков. На фоне восстановления ликвидности банковской системы это привело к тому, что впервые за последние годы клиентские депозиты банковской системы росли быстрее кредитов.

В таблице 2.1 представим динамику процентных доходов по кредитному портфелю.

Таблица 2.1 Динамика процентных доходов по кредитному портфелю Киевского отделения Сбербанка за 2010-2012 гг., млрд. руб Официальный сайт Сбербанка http://sberbank.ru (дата обращения: 10.04.2013).

По таблице 2.1 видно, что рост процентных доходов по корпоративному кредитованию в 2011 г. по сравнению с 2010 г. составил 160,9 млрд. руб. или 65,3%, в 2012 г. по сравнению с 2011г. 165,1 млрд. руб. или 40,5%. В динамике процентных доходов по кредитованию физических лиц наблюдается незначительный рост, в 2011 г. по сравнению с 2010 г. 38 млрд. руб. или 27,8%, в 2012 г. по сравнению с 2011 г. 5,4 млрд. руб. или 3,0%.

Таблица 2.2 Динамика процентных расходов по привлеченным средствам клиентов Киевского отделения Сбербанка за 2010-2012 гг. млрд. руб Официальный сайт Сбербанка http://sberbank.ru (дата обращения: 10.04.2013).

Процентные расходы по средствам корпоративных клиентов в 2011 г. по сравнению с 2010 г. возросли на 509 млрд. руб. или 52,3%, в 2012 г. по сравнению с 2011 г. на 103 млрд. руб. или 7%.

Процентные расходы по средствам физических лиц в 2011 г. по сравнению с 2010 г. возросли на 576 млрд. руб. или 24,7%, в 2012 г. по сравнению с 2011 г. на 438 млрд. руб. или 15%.

Рост расходов вызван главным образом увеличением средних балансовых остатков. В 2012 году произошло снижение стоимости привлечения средств на текущие счета клиентов, в то время как средняя ставка по срочным депозитам физических лиц увеличилась до 5,6%.

Такая динамика объясняется тем, что частные клиенты продолжали увеличивать остатки на пополняемых депозитах, открытых во время периода высоких процентных ставок. Этот фактор оказывал более сильное влияние на среднюю процентную ставку, чем приток средств на вновь открываемые в течение года вклады с более низкой процентной ставкой.

Средняя ставка по срочным депозитам корпоративных клиентов снизилась до 3,6%. Динамику стоимости заемных средств Киевского отделения Сбербанка продемонстрируем на рисунке 2.1.

Рисунок 2.1 - Динамика стоимости заемных средств Киевского отделения Сбербанка за 2010-2012 гг Официальный сайт Сбербанка http://sberbank.ru (дата обращения: 10.04.2013).

Рисунок 2.1 показывает, снижение обязательств перед юридическими лицами и рост обязательств перед физическими лицами.

Рост процентных расходов Киевского отделения Сбербанка и стоимости субординированных займов в 2012 году был обусловлен получением в конце 2011 года субординированного кредита от Банка России в размере 500 млрд. руб.

Этапы обслуживания крупных корпоративных клиентов

В Киевском отделении Сбербанка при обслуживании корпоративных клиентов использует такие этапы.

На первом этапе клиент и сотрудник банка максимально удалены друг от друга. Персональный менеджер заинтересован продать услугу по высокой цене -- клиент, являясь покупателем, стремится приобрести ее по более низкой. Следует учитывать, что современный клиент старается не уступать менеджеру по информированности и компетентности. Обычно в начале переговоров обе стороны завышают свои позиции. Клиент, как правило, говорит, что его вполне устраивает обслуживание в других банках, о невыгодности перехода в данный банк. Здесь персональный менеджер должен предложить такую концепцию отношений с клиентом, которая позволит или отсечь банки-конкуренты, или оставить банк в поле зрения клиента при последующем его анализе в подборе финансового партнера. Необходимо выяснить цели клиента, показать преимущества обслуживания именно в вашем банке. Обычно после первых переговоров клиенты редко принимают твердое решение о переходе на обслуживание, поэтому далее следует второй этап.

II этап. На данном этапе клиент обычно предоставляет в банк дополнительную информацию о своем производстве для совместной разработки с банком различных вариантов партнерства. Персональному менеджеру необходимо представить программу развития отношений с клиентом, которая должна выгодно отличаться от подобных программ банков-конкурентов. Именно на этом этапе сотруднику банка следует оценить допустимые для банка границы возможного снижения для клиента стоимости тех или иных продуктов и услуг. Перед менеджером стоит сложная задача: с одной стороны, он должен аргументировано обосновать перед клиентом преимущества своей концепции в сравнении с другими банками, с другой -- доказать ее рациональность перед своим руководством. В разработке концепции вместе с персональным менеджером принимают участие как сотрудники информационно-аналитического отдела, так и сотрудники служб маркетинга и анализа рынка. Для клиента наиболее убедительным аргументом будет процент снижения его расходов по обслуживанию в банке; для руководства банка -- доход, полученный от реализации данной концепции обслуживания клиента.

III этап. Итак, клиент, получив окончательный вариант концепции обслуживания, прорабатывает альтернативные проекты банков и принимает решение по выбору своего финансового партнера. Задачей менеджера является заключение договора с клиентом (как правило, сначала заключается договор на расчетно-кассовое обслуживание) на максимально выгодных для. банка условиях, несмотря на обозначенные снижения тарифов.

IV этап. Персональный менеджер организует процесс «размещения» клиента в банке и осуществляет контроль за организацией обслуживания клиента тем или иным подразделением банка. Процесс завершен, так как клиент из разряда потенциальных переходит в число фактических клиентов банка.

На этом процесс привлечения клиента в банк заканчивается, и начинается новый процесс -- процесс сопровождения клиента в банке и организация его комплексного обслуживания.

Банк «МБА-МОСКВА» является универсальным кредитно-финансовым учреждением и стремится усиливать свои рыночные позиции, используя полный спектр современных и технологичных продуктов и услуг. Основные принципы финансовой политики Банка «МБА-МОСКВА»: надежность, ликвидность, оперативность, качество. Важным направлением обслуживания юридических лиц является индивидуальный подход, основанный на понимании потребностей каждого клиента.

У Банка в настоящее время существует диверсифицированная по отраслям и видам бизнеса база корпоративных клиентов, в число которых входят крупнейшие российские компании.

Банк «МБА-МОСКВА» предоставляет полный спектр услуг по расчетно-кассовому обслуживанию корпоративных клиентов, обеспечивая проведение оперативных расчетов как через расчетно-кассовый центр (РКЦ) Центрального Банка России, так и через свою корреспондентскую сеть. Для обеспечения качественных и быстрых расчетов в иностранной валюте Банк подключен к системе SWIFT и имеет корреспондентские счета в зарубежных клиринговых банках. Платежи и расчеты с Международным Банком Азербайджана (МБА) ведутся в режиме «реального времени».

Для организации эффективной работы между торговыми партнерами Банк «МБА-МОСКВА» рекомендует своим клиентам использовать документарные формы расчетов во внешней торговле и предлагает воспользоваться такими формами документарных операций как банковские гарантии и аккредитивы.

Банк «МБА-МОСКВА», выполняя функции агента валютного контроля, предлагает своим клиентам осуществление валютного контроля за всеми видами валютных операций.

Банк «МБА-МОСКВА» предлагает организациям сотрудничество по оказанию услуг и сервиса по эквайрингу и установке необходимого оборудования для проведения операций по безналичной оплате с использованием банковских карт. Специалистами Банка разработаны предложения по «Зарплатному проекту», дающие ряд преимуществ как организациям, так и их сотрудникам, являющимся держателями банковских карт и получающим на них заработную плату. Наличие собственного процессингового центра позволяет в минимальные сроки эмитировать банковские карты и осуществлять их качественное обслуживание.

Одним из приоритетных направлений деятельности Банка «МБА-МОСКВА» является коммерческое кредитование. Основываясь на принципах установления долгосрочного взаимовыгодного сотрудничества, улучшения качества обслуживания и защиты интересов клиентов, Банк «МБА-МОСКВА» предоставляет комплекс услуг по кредитованию, позволяющий удовлетворять потребности клиентов - юридических лиц в заемных средствах для финансирования их текущей и инвестиционной деятельности. Банк оказывает помощь в выборе наиболее подходящего способа финансирования или конкретного кредитного продукта, а также в разработке финансово-кредитных схем.

Наряду с традиционной формой расчетного обслуживания Банк «МБА-МОСКВА» предлагает своим клиентам дистанционное управление счетом посредством телефона или компьютера. Система «Банк-Клиент» позволяет существенно ускорить и упростить процедуру ведения расчетов и информационного обмена с Банком. Оснащение системы всеми необходимыми средствами формирования электронной подписи и шифрования, обеспечивает надежную доставку документов в Банк с точки зрения принятых норм информационной безопасности.

Корпоративный клиент банка - это юридическое лицо или группа лиц, имеющие договорные отношения с банком о предоставлении совокупности банковских продуктов и услуг на стандартных или персонифицированных условиях, обслуживание которых для банка является достаточно рентабельным с учетом всех показателей.

В результате поэтапного развития белорусского банковского рынка клиенты оказались распределены между существующими банками. Привлечение новых клиентов возможно или при переходе из одного банка в другой, или при выходе на рынок с принципиально новой услугой, учитывающей ожидания потенциальных клиентов. Усиление конкуренции на рынке банковских услуг для корпоративных клиентов, обостряемой приходом на белорусский рынок и активной деятельностью зарубежных банков, требует от банкиров сосредоточения на корпоративной клиентской стратегии.

К основным принципам корпоративной клиентской стратегии необходимо отнести:

Клиентоориентированность;

Стратегическое партнерство;

Максимальную персонализацию и индивидуализацию.

Принцип клиентоориентированности предполагает ориентацию банка не на свой продукт как таковой, а на реальные потребности клиентов. При этом банки отказываются от принудительного навязывания услуг и акцентируют внимание на максимальном удовлетворении нужд клиентов. Этот процесс предполагает четкую постановку целей банка, формирование путей и способов их достижения и разработку конкретных мероприятий для реализации планов в рамках градации действующих и потенциальных клиентских групп.

Говоря о стратегическом партнерстве, следует отметить, что в последние годы утвердилась идеология банка как партнера клиента. Партнерские отношения обладают определенными свойствами, им присущи добровольность, взаимозаинтересованность, коммерческий характер.

Персонализация и индивидуальный подход к клиенту характеризуются реальными потребностями клиентов. В процессе общения с клиентом и анализа взаимоотношений необходимо определить, каковы те конкретные, персональные формы банковского обслуживания, в которых он нуждается, и разъяснить ему необходимость и выгодность их покупки. Если раньше банк предлагал клиентам стандартный набор банковских продуктов, то сегодня он должен разработать новые виды услуг, которые специально адресованы конкретным группам клиентов.

Анализируя различные подходы и учитывая практический опыт работы с клиентами, по мнению автора, построение корпоративной клиентской стратегии в банке должно включать следующие основные этапы (рис. 1):

В результате обострения конкуренции на рынке банковских услуг особую значимость для банка приобретает проблема анализа конкурентной среды и своевременной разработки комплекса мероприятий, обеспечивающих сохранение конкурентных преимуществ, то есть всех возможностей банка, выделяющих его из банковского сообщества и являющихся его индивидуальными преимуществами перед своими конкурентами.

Оценка конкурентной позиции банка складывается из качественных и количественных характеристик. Наряду с общей характеристикой региона изучаются банки-конкуренты, используемые формы и методы взаимоотношений с клиентами, количество точек продаж в регионе, клиентская база в разрезе групп, банковских продуктов и услуг, качества и тарифов на предоставляемые услуги. Для реальной количественной оценки конкурентоспособности коммерческого банка необходимо сопоставление его текущей конкурентной позиции с позицией его реальных и потенциальных конкурентов. С этой целью используется балльная оценка конкурентной

┌─────────────────────────────────────────────┐

┌──────┤Структура корпоративной клиентской стратегии ├───────┐

│ └───────────────┬─────────────────┬───────────┘ │

┌────────────┐ ┌──────────┐ ┌───────────┐ ┌──────────────┐

│ Оценка │ │Мониторинг│ │Сегментация│ │ Структурная │

│конкурентной│ └─────┬────┘ └─────┬─────┘ │ оптимизация │

│ среды │ │ │ │корпоративного│

└──────┬─────┘ \/ \/ │ бизнеса │

│ ┌──────────────┐ ┌────────────┐ └──────┬───────┘

\/ │Создание банка│ │Определение │ │

┌──────────────────┐ │данных │ │приоритетных│ \/

│Характеристика │ │действующих и │ │сегментов │ ┌───────────────┐

│региона: основные │ │потенциальных │ └──────┬─────┘ │Разработка │

│отрасли, появление│ │клиентов │ │ │оптимальной │

│новых предприятий,│ └─────┬────────┘ \/ │организационной│

│производств, │ \/ ┌────────────────┐ │структуры │

│компаний и т.д. │ ┌───────────┐ │Дифференциация │ └──────┬────────┘

└──────┬───────────┘ │Оценка │ │взаимоотношений │ │

│ │текущего │ │банка с │ │

│ │текущего │ │клиентами: │ \/

\/ │состояния │ │- стандартные │ ┌─────────────┐

┌──────────────────┐ │клиента и │ │ банковские │ │Определение │

│Анализ клиентской │ │составление│ │ услуги; │ │эффективности│

│базы региона и │ │прогнозных │ │- инновационные │ │работы │

│спроса на основные│ │показателей│ │ продукты; │ │персональных │

│банковские │ └─────┬─────┘ │- инвестиционные│ │менеджеров │

│продукты и услуги │ \/ │ проекты; │ └──────┬──────┘

└──────┬───────────┘ ┌────────────┐ │- стратегическое│ │

│ │Определение │ │ партнерство │ │

│ │потребностей│ └───────┬────────┘ │

│ │и спроса на │ │ │

│ │новые │ │ │

│ │банковские │ │ │

│ │продукты и │ │ │

│ │услуги │ │ │

│ └─────┬──────┘ \/ \/

\/ \/ ┌───────────────┐ ┌────────────┐

┌──────────────────┐ ┌───────────┐ │Определение │ │Обучение и │

│Количество банков │ │Модификация│ │параметров │ │повышение │

│и точек продаж в │ │банковских │ │индивидуального│ │квалификации│

│регионе и основные│ │продуктов и│ │обслуживания │ │сотрудников │

│конкуренты │ │услуг │ │клиентов │ └──────┬─────┘

└───────┬──────────┘ └─────┬─────┘ └───────┬───────┘ │

│ ┌──────────────┐ │ │

\/ │Принятие │ │ │

┌─────────────────────┐ │управленческих│ \/ \/

│Определение │ │решений по │ ┌───────────────┐ ┌──────────────┐

│конкурентоспособности│ │дальнейшему │ │Диверсификация │ │Внедрение │

│и конкурентных │ │взаимодействию│ │клиентской базы│ │информационных│

│преимуществ │ │банка и │ │по отраслям, │ │технологий │

└────────┬────────────┘ │клиента │ │регионам и т.д.│ └───────┬──────┘

└───────┐ └─────┬────────┘ └───────┬───────┘ ┌───┘

┌────────────────────────────────────────────────────┐

│Пересмотр стратегии и тактики корпоративного бизнеса│

└────────────────────────────────────────────────────┘

Рис. 1. Структура корпоративной клиентской стратегии

позиции по различным критериям: абсолютная доля рынка; относительная доля рынка; тенденции доли рынка; относительная доходность; относительное качество услуг; относительная стоимость услуг; появление новых услуг; концентрация клиентов; относительная капиталоемкость.

В качестве совокупного показателя рыночной конкуренции используется индекс Герфиндаля-Хиршмана, который рассчитывается как произведение общего количества банков, присутствующих на рынке и доли активов (депозитов и т.д.), контролируемых банком на рынке. В банковской практике принято считать, что если величина индекса превышает 1800 пунктов, то данный рынок характеризуется высоким уровнем конкуренции.

В условиях жесткой конкуренции банки приходят к пониманию необходимости располагать информацией о корпоративных клиентах. В этом смысле проведение мониторинговых наблюдений следует рассматривать как необходимое условие обеспечения конкурентоспособности банка и как инструмент управления клиентскими отношениями.

Понятие "банковский мониторинг корпоративных клиентов" можно определить как систему мероприятий по осуществлению постоянного наблюдения за деятельностью корпоративных клиентов, сбору и систематизации данных об их финансовом состоянии для оценки текущего положения дел и для прогнозирования их развития на перспективу. Мониторинг корпоративных клиентов в широком смысле необходимо осуществлять для решения вопросов развития отношений банка с корпоративными клиентами.

Проведение клиентского мониторинга позволяет коммерческому банку решать следующие задачи:

1) разрабатывать стратегию банка в части формирования стабильной клиентской базы за счет сохранения отношений с приоритетными корпоративными клиентами, развития отношений с клиентами среднего бизнеса либо за счет привлечения новых клиентов, относящихся к ключевым отраслевым сегментам и группам корпоративных клиентов;

2) проводить глубокие маркетинговые исследования потребностей и спроса клиентов на новые банковские продукты и услуги, емкости рынка, степени удовлетворенности клиентов банковским обслуживанием и т.п.;

3) формировать общий маркетинговый план банка, продуктовые планы бизнес-подразделений, планы продаж филиалов и их практическую реализацию.

ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ БИЗНЕС-ПРОЦЕССА «ОБСЛУЖИВАНИЕ КОРПОРАТИВНЫХ КЛИЕНТОВ» В КОММЕРЧЕСКОМ БАНКЕ

Михайлова Анастасия Михайловна
Финансовый университет при Правительстве Российской Федерации
студентка факультета "Прикладная математика и информатика", кафедра "Бизнес-информатика"

Аннотация
В статье представлены предложения по совершенствованию процесса "Обслуживание корпоративных клиентов" в коммерческом банке, разработанные на основе анализа процесса, выполненного в рамках научно-исследовательской работы студентов в Финансовом университете.

PROPOSALS FOR IMPROVING THE BUSINESS PROCESS «СORPORATE CUSTOMER SERVICE» IN COMMERCIAL BANK

Mikhailova Anastasia Mikhailovna
The Financial University under the Government of the Russian Federation
student of the Faculty of Applied Mathematics and Computer Science, Department of Business Informatics

Abstract
The article presents some proposals for improving the business process «Corporate customer service» in commercial bank that were based on the process analysis and made in the framework of the scientific research work of the students of The Financial University under the government of the Russian Federation.

Библиографическая ссылка на статью:
Михайлова А.М. Предложения по совершенствованию бизнес-процесса «Обслуживание корпоративных клиентов» в коммерческом банке // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2016. № 9 [Электронный ресурс]..02.2019).

Научный руководитель: Точилкина Татьяна Евгеньевна, кандидат технических наук, доцент, доцент кафедры «Бизнес-информатика», Финансовый университет при Правительстве Российской Федерации

В современных условиях жесткой конкуренции банки вынуждены постоянно совершенствовать свои бизнес-процессы, формировать собственный имидж и привлекать платёжеспособных клиентов.

Рассматриваемый банк является универсальным коммерческим банком, который предлагает весь спектр финансовых услуг; стандарты клиентского обслуживания юридических и физических лиц . Обслуживание корпоративных клиентов является одним из приоритетных направлений в деятельности рассматриваемого банка, поскольку обороты по счетам, размеры единичных платежей отдельного корпоративного клиента в значительном размере превосходят аналогичные показатели по счетам физического лица. Так, по данным Национального рейтингового агентства кредиты частным компаниям составляют 31705151.00 тыс. рублей, что превышает сумму выдачи кредитов физическим лицам – 2665651.00 тыс. рублей по состоянию на 01.12.2015 (рис. 1).

Рисунок 1 – Соотношение суммы выдачи кредитов частным компаниям и физическим лицам

Постепенное снижение уровня удовлетворённости клиентов качеством банковского обслуживания и возникающими в процессе обслуживания ошибками вынуждает корпоративных клиентов искать альтернативные источники решения проблем, например, путем перевода основных счетов в банки-конкуренты. В связи с этим актуальным является вопрос совершенствования процесса обслуживания корпоративных клиентов в банк.

В рамках исследовательской работы с целью разработать предложения по совершенствованию бизнес-процесса “Обслуживание корпоративных клиентов” в банке автором были решены следующие задачи:

• изучены учебные методики моделирования и реинжиниринга бизнес-процессов , а также методология SADT;
• собрана и проанализирована информация о деятельности банка, включая изучение документов “Устав банка”, “Годовые отчёты”, “Сообщения о существенных фактах” и др., проведение интервьюирования сотрудников банка;
• построено дерево целей банка;
• выявлены внешние контрагенты банка;
• определено окружения процесса “Обслуживание корпоративных клиентов”;
• построена модель процесса “Обслуживание корпоративных клиентов” в форме иерархии диаграмм с использованием нотаций моделирования IDEF0, DFD, IDEF3;
• проведен анализ (ABC, UDP, SWOT) и документирование разработанной модели процесса;
• выявлены недостатки процесса, предложены способы совершенствования процесса.

Анализ показал, что основными контрагентами банка являются Центральный Банк РФ, государственные органы, редакция СМИ, клиенты, российские банки-партнёры, зарубежные банки-партнёры, банки-корреспонденты, страховые компании.

В окружении бизнес-процесса “Обслуживание корпоративных клиентов” в банке можно выделить Центральный Банк РФ, клиентов, ведущих бухгалтеров, операционистов, отдел финансового мониторинга, ИТ-департамент.

В процессе обслуживания корпоративных клиентов задействованы следующие структурные подразделения: отдел по размещению денежных средств, отдел расчётно-кассового обслуживания, отдел по обеспечению финансовых услуг, центр кредитования, отдел дистанционного банковского обслуживания.

Бизнес-процесс “Обслуживание корпоративных клиентов” можно представить как набор следующих связанных подпроцессов.

• Подпроцесс “Управление отделами по работе с корпоративными клиентами”, находящийся под управлением главы Центрального управления по обслуживанию корпоративных клиентов, контролирует все нижестоящие банковские операции с помощью указаний и директив.
• Отдел по размещению денежных средств обрабатывает запрос на выдачу срочного векселя.
• Отдел расчётно-кассового получает запросы от своих клиентов и производит зачисление средств на открытые счета.
• Работой по формированию портфеля ценных бумаг занимается отдел по обеспечению финансовых услуг.
• Центр кредитования обрабатывает заявку на получение кредита, сверяет данные клиента согласно “Положение о порядке, оформлении, выдаче кредита”, по факту проверки выносится решение о выдаче кредита.
• Подключение к системе Клиент-Банк осуществляет отдел дистанционного обслуживания.
• Отделы по предоставлению услуг, непосредственно связанных с корпоративными клиентами, обязаны согласовать все проведённые операции с главой управления по корпоративным клиентам, а в завершении своей деятельности предоставить подробный отчёт о качестве и количестве оказанных услуг.

Анализ разработанной модели процесса “Обслуживание корпоративных клиентов» показал, что подпроцессы находятся под контролем одного основного подроцесса “Управление отделами по работе с корпоративными клиентами”. Таким образом, может показаться, что работа с корпоративными клиентами полностью скоординирована, и проблем быть не должно. Но почему было отмечено снижение уровня удовлетворённости клиентов качеством банковского обслуживания?

Чтобы ответить на этот вопрос потребовалось провести более глубокий анализ процесса, в результате которого были сформулированы следующие предложения по совершенствованию процесса “Обслуживание корпоративных клиентов» в банке.

В первую очередь, необходимо упростить работу по подключении SMS и email информирования корпоративных клиентов. По состоянию на сегодняшний день в рассматриваемом коммерческом банке существует отдельная программа, отвечающая за подключение указанных дистанционных методов информирования клиентов. Необходимо включить данную отдельную программу в основное ПО для обеспечения разгрузки штата и его привлечения на другие участки работы. Таким образом, благодаря объединению отдельной программы и основного ПО пропадёт надобность в согласовании операций по приёму запросов клиентов, их последующей обработки и уже непосредственной передачи информации клиентам. В свою очередь клиенты будут значительно более оперативно получать информацию об открытиях счетов и других операциях.

Следующим недостатком в процессе “Обслуживание корпоративных клиентов” является использование устаревших версий системы Центра Финансовых Технологий (ЦФТ). Программисты вынуждены своими силами исправлять ошибки, которые уже были учтены ЦФТ. Таким образом, необходимо принять к рассмотрению процедуру своевременного апгрейда системы. Результатом модернизации должно являться введение в банке последней версии ЦФТ с учтёнными к данному моменту поправками. Если же будет оставлена система ЦФТ “как есть” необходимо адаптировать бизнес-процессы банка под систему, а не наоборот, поскольку именно существующая система может снизить риски и повысить эффективность банка .