Как из недовольного клиента сделать суперлояльного. Довольные клиенты – это главное
Довольные клиенты - признак хорошей работы! Вы заключили сделку! Искренние поздравления! Вам удалось обойти многих конкурентов, которые сами очень хотели именно с этими клиентами её заключить. Клиент довольный, вы – тем более... А что дальше? Честно выполнить условия контракта и позволить клиенту благополучно позабыть о вас, а вам, в свою очередь, постоянно искать новых?
- Конечно, поисками новых клиентов придётся заниматься постоянно, если хотите продавать много.
Но! Как правильно поступить с клиентом, который уже что-то у вас приобрёл? Как превратить случайного покупателя, готового завтра же забыть о вас навсегда, в довольного клиента? Как превзойти его ожидания? Очень просто!
ДОВОЛЬНЫЕ КЛИЕНТЫ !
Допустим, что контракт уже подписан, ударили по рукам и, что дальше? А дальше можно сделать так, чтобы попытаться превзойти ожидания клиента. Предположим, что, по условиям контракта, партия товара должна быть отгружена к концу месяца, т.е. к 30-му числу. А почему бы не постараться сделать так, если это уместно, чтобы товар был отгружен к 25 числу?
- Уж поверьте, большинство клиентов однозначно заметят и оценят по достоинству подобную оперативность, и уж точно останутся довольными...
Обещали поставить в следующий понедельник? Великолепно! Только если получится сделать это, допустим, в пятницу к вечеру, то клиент может оказаться не просто довольныи, а в восторге от такого развития событий.
Какими бы ни были условия контракта, всегда можно сделать какой-то подарок, презент, на который клиент уж точно не рассчитывал. Это может быть для вашей компании сущим пустяком, какой-то безделицей, но, будьте уверены, такой жест запомнят. Люди, независимо от статуса и доходов, любят получать что-то бесплатно, что-то такое, о чём они даже не думали и не рассчитывали. Практически каждый человек любит сюрпризы!
Необходимо понимать, что клиент и так ожидает исполнения тех условий контракта, которые в нём прописаны. Выполнили условия контракта – вот и хорошо. Именно этого заказчик и ожидал, ни больше ни меньше. Но для того, чтобы он остался довольным, надолго запомнил вас и вашу компанию, а ещё лучше – чтобы стал приверженцем, для этого как раз и нужно уметь превзойти ожидания, выделиться среди конкурентов, запомниться и произвести благоприятное впечатление.
Всё что выходит за рамки заранее оговоренных условий – является либо плюсом, либо жирным минусом. Нарушили условия контракта, подвели клиента – он остался неудовлетворённым, разочарованным, не желающим в дальнейшем иметь никаких общих дел с вашей компанией. Превзошли ожидания – клиент довольный, который, вполне вероятно, сделает ещё не один заказ.
- Давно известно, что, как минимум в несколько раз дешевле удержать старого клиента, нежели найти нового. А довольные клиенты – это как раз и есть те "старые", которые хотели бы сотрудничать с вами и в дальнейшем.
Кроме всего этого, существует большая вероятность того, что довольные клиенты и, уж тем более приверженцы, способны генерировать всё новые незапланированные сделки, рассказывая своим деловым партнёрам о том, насколько они довольны сотрудничеством с вами. Также, в этом очень помогает соответствующая .
Ну и, конечно же, подписав контракт, не стоит забывать о клиенте. Необходимо время от времени прозванивать ему и интересоваться тем, насколько он доволен, какие имеются сложности с эксплуатацией, удовлетворён ли он, всё ли работает и т.д. Об умении продавать . Заключить очередную сделку – это только полдела, а вот сделать так, чтобы клиент довольным остался – вот к чему стремятся настоящие профи!
Наверняка многие из вас знают о поведении лояльных и недовольных клиентов
Очень довольный покупатель в среднем расскажет о вас (вашем магазине или бизнесе) 1-2 своим знакомым. В то время как недовольный донесет информацию о том, что с вами не стоит иметь дело примерно до 10-15 человек.
Это значит, что недовольные клиенты обходятся нам невероятно дорого, и снижать их число необходимо всеми возможными способами
Вот некоторые из них:
— улучшение самого продукта или услуги
— улучшение сервиса и условий покупки
— обзвон клиентов после покупки с лелею узнать, все ли в порядке есть ли какие-то проблемы, как мы можем вам помочь и т.д.
— бонусы и подарки, повышающие в глазах клиента ценность покупки
— естественно улучшение работы обслуживающего персонала, особенно вежливость, с чем в России всегда проблемы
Однако есть и еще один, не столь очевидный способ, это конвертация недовольного клиента в суперлояльного
Большинство людей в нашей стране привыкли, что жаловаться практически бессмысленно. Они все равно жалуются, но без особых надежд. Однако естественно очень хотят, чтобы к их возмущению отнеслись с подобающим уважением, отреагировали, извинились и все исправили.
Потребность в понимании и признании у людей очень сильна, при этом слабо реализуема.
В результате если вы быстро и качественно отреагируете на жалобу недовольного клиента, а именно:
— подойдете или позвоните, извинитесь за возникшую проблему
— быстро все исправите (или по крайне мере пообещаете исправить, но в этом случае после исправления сообщите об этом клиенту)
— дадите какую-либо компенсацию за причинённые проблемы — бонус, подарок, скидку
То многие клиенты из недовольных превратятся в ваших самых лояльных клиентов, поскольку вы будете тем редким исключением, когда к их жалобе прислушались и среагировали. В этом случае клиент чувствует себя важным и ценным и готов многое простить.
Это ОЧЕНЬ ВЫГОДНО! Ведь в противном случае, клиент расскажет о недовольстве вами многим своим знакомым, и вы потеряете массу потенциальных клиентов (помимо, разумеется, самого покупателя).
В то же время если вы исправите ситуацию, клиент становится лояльным (не все, разумеется, но значительная часть) и вы из негатива получаете покупателя, который вполне вероятно порекомендует вас своим знакомым.
Расскажу пример, который произошел со мной буквально вчера — после нашего круизного тренинга — Золотого инфобизнеса в Европе — мы с женой и ребенком остановились на несколько дней в одном из отелей на Майорке.
Отель нам откровенно не понравился, масса недостатков при совершенно неприличной цене номеров. Я написал жалобу, без особой надежды, что ее рассмотрят. И уже собирался писать резко отрицательный отзыв об отеле на booking.com.
Однако буквально на следующий день меня отловил управляющий отелем и попросил немного моего времени. Далее в течение 15 минут он долго извинился, благодарил, что я сообщил о недостатках, ведь это позволяет им делать отель лучше, обещал все исправить и т.д.
После такой реакции и извинений желание писать сильно отрицательный отзыв заметно поубавилось, то есть простым шагом управляющий снял потенциально серьезную проблему для его отеля, и фактически вернул кучу потерянных клиентов, которые бы прочитали мой отзыв и передумали туда ехать.
Итог: внедрите у себя регламент работы с недовольными клиентами . Вместо того чтобы просто вернуть им деньги или товар, постарайтесь дать намного больше, обязательно извиниться и постараться сразу исправить ситуацию.
Клиенты действительно это ценят. Данный простой шаг резко поднимет вашу компанию на фоне подбавляющего большинства других бизнесов, которые с недовольными клиентами практически не работают.
P.s. У нас тоже бывают проблемы, мы не идеальны и иногда где-то случаются сбои. Если вдруг такое произошло, пожалуйста, . Я регулярно лично просматриваю этот раздел и слежу за исправлением недостатков.
Буду вам очень благодарен, ведь именно ваши отзывы позволяют нам делать нашу работу для вас все лучше и лучше
Николай Мрочковский
В апреле 2015 года, открытая национальная премия в области малого и среднего бизнеса в сфере торговли и услуг «Довольный клиент»
В апреле 2015 года, открытая национальная премия в области малого и среднего бизнеса в сфере торговли и услуг «Довольный клиент » объявила о старте регистрации участников. Подать заявку на конкурс могут придомовые магазины, салоны красоты, рестораны, автосервисы, юридические и финансовые компании, частные предприятия сферы образования, бытовых услуг, медицины и спорта.
Цели премии «Довольный клиент» - оказать поддержку организациям малого и среднего бизнеса, выявить компании, пользующиеся популярностью у потребителей, поднять уровень сервиса в России за счет рассказа о положительных примерах. Это единственный в России конкурс для малых предприятий сферы торговли и услуг, где победителей выбирают клиенты. Именно они путем голосования в социальных сетях и при помощи СМС, определят 210 обладателей призовых мест в 14 номинациях. Для объективности оценки в ходе конкурса сравниваются только участники равного размера в сопоставимых по численности городах. Вступить в борьбу за главный приз можно вплоть до конца июня. Итоги проекта будут подведены в августе, а торжественное награждение состоится в сентябре 2015 года.
«Довольные клиенты - залог успеха любого предприятия, в особенности малого. В обстановке экономического кризиса лояльность потребителей становится для бизнеса решающим фактором. В России в сфере торговли и услуг работает более 2,7 млн. малых предприятий со штатом более 16 млн. человек и оборотом более 26,6 триллионов рублей в год. А уровень сервиса все еще необходимо поднимать. Проект призван помочь в этом. Премия дает малым и средним организациям возможность получить не только денежные призы, но и бесплатные консультации по развитию бизнеса, рекламу и продвижение, обучение для сотрудников и многое другое», - комментирует Оксана Вздорик, исполнительный директор премии «Довольный клиент».
Проект организован при поддержке общественных институтов и коммерческих структур: «ОПОРА России», «Билайн», «Контур.Эльба», ECommPay, медиа-холдинга «Гранада Пресс» и других крупных российских компаний. Содействие в проведении премии оказывают субъекты Российской Федерации - от города федерального значения Санкт-Петербурга и республики Карелия до Бурятии, Алтайского края и Ханты-Мансийского автономного округа.
Для получения дополнительной информации просим обращаться в пресс-службу Премии «Довольный клиент» к Ирине Юлдашевой по телефону +7 495 220 30 59 и e-mail: [email protected]
О Премии «Довольный клиент»
«Довольный клиент» - общественная инициатива, направленная на повышение качества работы предприятий малого бизнеса в сфере торговли и услуг. Участие в премии бесплатное и требует простой регистрации на портале http://довольныйклиент.рф , www.onpdk.ru .В премии учреждено 14 номинаций по видам бизнеса и предусмотрено сравнение в рамках групп с одинаковым размером бизнеса и размером населенных пунктов. Старт сбора СМС голосов - март 2015 года, подведение итогов и выявление победителей - сентябрь 2015.
О компании ECommPay
ECommPay является провайдером инновационных и уникальных платежных решений для широкого круга проектов э-коммерции во всех странах мира.
Гибкость и нелинейность подхода к решению бизнес задач, в сочетании с умением принимать самые смелые вызовы индустрии, позволяют нашей команде неизменно расти и развиваться, предлагая своим клиентам наиболее прогрессивные платежные решения, индивидуальный подход и высокое качество обслуживания.
В любых работах, посвящённых маркетингу, найдётся множество вариаций одной истины: довольный клиент будет доволен, недовольный клиент расскажет о своём недовольстве 50-ти другим. В ситуации стремительного развития социальных сетей концовку фразы смело можно менять на «недовольный клиент расскажет о своём недовольстве всем своим подписчикам, а если он сделает это талантливо, то они расскажут своим».
Не будем далеко ходить за примером. Известный музыкант Дэвид Кэррол однажды сдал свою концертную гитару в руки работников авиакомпании United Airlines, после чего гитара была благополучно сломана и восстановлению не подлежала.
После многочисленных, но безответных жалоб и просьб о возмещении ущерба Дэвид, видимо, поймал какое-то особенное Вдохновение Обозлённого Клиента (страшная штука, надо сказать), написал песню United Breaks Guitars («United ломает гитары») и снял клип, который стал одним из тогдашних хитов на YouTube (больше 10 млн просмотров). Не пожалейте своего времени, обязательно роли к. Сделано действительно талантливо, и видно, как накипело на душе у человека.
Давайте поговорим о том, как же реагировать и работать с отрицательными отзывами о вашем проекте.
Прежде всего, негативных отзывов не стоит бояться.
Ваш проект по определению не может понравиться
сразу и абсолютно всем
Прежде всего, негативных отзывов не стоит бояться. Ваш проект по определению не может понравиться сразу и абсолютно всем. Всегда найдутся критики, ненавистники, завистники, конкуренты и (представьте себе) хорошие и адекватные пользователи, которые действительно столкнулись с определёнными проблемами при использовании вашего продукта. Потому что цель 99% ваших клиентов не в том, чтобы испортить вам настроение и отщипнуть ещё немного от исхудавшего мотка ваших нервов, - они просто хотят решить свою проблему как можно быстрее.
Сделайте так, чтобы абсолютное большинство любых отзывов (в том числе и негативных) попадало прямо к вам в руки. В этом вам поможет хорошо организованная служба поддержки, удобная форма обратной связи и отлаженная система тикетов, позволяющая обратиться к администрации сайта. Куда легче разобраться с недовольными клиентами, если все жалобы будут поступать в одно место и вам не придётся гоняться за ними по всему интернету.
В «Везёт всем» мы звоним каждому клиенту после совершённой перевозки, чтобы получить возможность приобрести две заячьи тушки - положительный отзыв довольного клиента, который мы разместим у себя, или отрицательный отзыв недовольного пользователя, мнение которого мы попытаемся исправить, решив его проблему.
При этом в любом случае проводите ежедневный мониторинг всех основных социальных сетей, не забывая о такой удобной штуке, как поиск по блогам «Яндекса» (или о Google-оповещениях, которые помогут вам моментально отслеживать упоминания продукта в сети). Если ваш продукт достаточно популярен и собирать отзывы вручную тяжело, есть специально обученные «сайты-ловчие», которые самостоятельно сделают всю работу. Рекомендую попробовать youscan и buzzlook - потрясающе удобные штуки. Единственное - заранее успокойте внутреннего паникёра. В интернете про всех много и с удовольствием пишут, правда ведь?
Что ж, заветные негативные отзывы у нас в руках. Пора приниматься за работу:
Умейте отличать критику от явной провокации. Клиент, который ругает ваш сайт в общих чертах, без опоры на конкретные примеры, щедро раскидывая слова «ужаснейший», «отвратный», «худший дизайн в мире» и при этом вовсю грубит, не стоит вашего времени.
Не проявляйте ответный негатив. После агрессивного ответа клиент, скорее всего, заведётся ещё сильнее, и разбор неприятной ситуации неизбежно затянется, перейдя в затяжной холивар.
Не бросайте негативного клиента на полпути к решению проблемы. Нет в мире более обиженного существа, чем пользователь, которому обещали исправиться и обманули.
Общение с клиентом должно быть целиком и полностью направлено на решение его проблемы. Опишите ему возможный выход из ситуации, спросите совета, покажите заинтересованность. Вопрос «Если мы предложим такую альтернативу?» сыграет куда лучше, нежели «А что вы хотите взамен?».
Обязательно извинитесь перед клиентом и предложите ему небольшой бонус, желательно связанный с вашей компанией.
Негативные отзывы - это своеобразный поход вашего проекта в фитнес-зал. Конструктивная критика помогает «подтянуть» проект, исправить слабые места, найти и закрыть не видные замыленному глазу бреши.
И помните, что ваша репутация работает на вас, только если вы работаете на неё.
». В интервью порталу ОКНА МЕДИА председатель Совета Директоров Петряев Александр Евгеньевич, который стоял у истоков оконного рынка в России, расскажет о главных ценностях компании на пути к успеху.
ОКНА МЕДИА: Добрый день, Александр Евгеньевич. Расскажите, когда была образована компания, и как появилось на свет название ЕвроОкна?Компания ЕвроОкна была образована в 1995 году. Мы были одними из пионеров рынка пластиковых окон. На тот момент спрос на окна намного превышал предложение, а срок изготовления в 45 дней был нормальным явлением. К нам часто обращались клиенты, готовые заплатить двойную цену за более короткий срок изготовления окон - две недели.
Название ЕвроОкна придумал один из наших сотрудников в рамках конкурса на лучшее название компании. Уже впоследствии, изучая литературу по неймингу, мы поняли, что чисто интуитивно название ЕвроОкна практически на 100% соответствует 10 основным правилам нейминга бренда. Данные исследования независимого отраслевого центра О.К.Н.А. Маркетинг по известности марки ЕвроОкна подтверждают лидирующие позиции компании по узнаваемости среди покупателей пластиковых окон.
Спонтанная известность компании ЕвроОкна среди других оконных компаний
Москва, 2012 год, %
Источник: независимый отраслевой центр О.К.Н.А. Маркетинг
Данные исследования «Опрос мнений частных потребителей» 2012 год Опрошено 300 респондентов - реальных покупателей пластиковых окон и 300 респондентов – потенциальных покупателей пластиковых окон.
- Петряев Александр Евгеньевич: Система обучения - это лишь малая надводная часть большого айсберга. Изначально в компании клиентоориентированными должны быть все без исключения сотрудники - от менеджера по продаже окон до работника бухгалтерии. Сегодня наше позиционирование: «ЕвроОкна - выбор требовательных клиентов». Самое главное в этом, да и пожалуй самое сложное, чтобы все сотрудники искренне разделяли эту позицию и полностью ей соответствовали.
У разных компаний существуют различные критерии успеха. Наиболее распространённое – это прибыль, объём продаж, доля рынка и т.д. Безусловно, это важные показатели, но для себя ещё 10 лет назад мы установили самый приоритетный: количество людей, которые пришли к нам повторно или по рекомендации. И даже если в компании растет прибыль, но ее никто не рекомендует и не обращается повторно, то такую прибыль мы у себя называем «вредной». Я абсолютно уверен, что такие компании на оконном рынке не имеют будущего. И, наоборот успешно развиваться будут те компании, у которых количество клиентов, пришедших повторно и по рекомендации, растёт. Мне очень приятно, что на оконном рынке есть компании, разделяющие наш подход, и я искренне им желаю успеха, так как это намного сложнее сделать, чем просто производить самые дешевые окна с непонятным качеством изделий и сервиса.
По уровню обслуживания мы для себя поставили очень высокую планку: для нас ориентиром являются мировые лидеры в области сервиса - пятизвёздочные отели, авиакомпании и первоклассные банки и т. д. Примерно полтора года назад мы провели независимый опрос 500 клиентов ЕвроОкон, которые ранее заказывали у нас окна. Им был задан один вопрос: «Можете ли Вы назвать компанию, услугами которой вы пользовались и были полностью удовлетворены качеством обслуживания?» Мы с большим волнением ждали результатов исследования, какое место у нас будет в этом списке, и вообще, вспомнят ли клиенты ЕвроОкон о нас. К нашей огромной радости, мы оказались на 1 месте, набрав 17%. За нами вместе шли отели, банки, авиакомпании, сотовые операторы и прочие с максимальным баллом 3%. Через восемь месяцев мы повторили опрос с другими 500 клиентами. И наш показатель увеличился до 19%. Для ЕвроОкон это была огромная радость и дополнительная ответственность перед нашими клиентами.
ОКНА МЕДИА: По Вашему мнению, какие основные проблемы существуют сегодня в сегменте пластиковых окон?
- Петряев Александр Евгеньевич: Одна из основных проблем рынка пластиковых окон заключается в том, что в России около 5-6 тысяч производителей, 35 тысяч розничных точек продаж и 150 тысяч человек, которые непосредственно общаются с покупателями и влияют на их выбор при покупке окон. Это – операторы на телефонах, менеджеры в офисах и замерщики. К сожалению, большинство из них плохо обучены общению с клиентами, низко оплачиваемы и среди них большая текучка. Но самое главное – они очень плохо знают продукт и не могут внятно объяснить покупателю возможности различных оконных систем, дополнительных опций и преимуществ, которые могли бы значительно улучшить качество жизни. Большинство клиентов готовы доплачивать за дополнительный функционал, если им грамотно об этом рассказать и объяснить всю выгоду, которую они могут получить за незначительную доплату к базовой стоимости окна. В итоге получается, что те самые 150 тысяч человек, с которыми контактирует покупатель и доверяет их мнению, как экспертам, не находя вразумительных аргументов, чем одно пластиковое окно отличается от другого, просто продают самые дешёвые.
ОКНА МЕДИА: Действительно, на сегодняшний день маржинальность оконного бизнеса снижается, и компании все меньше инвестируют в развитие продаж. И потребители тоже страдают, не получая хорошего сервиса и продукта, полностью удовлетворяющего их потребности.
- Петряев Александр Евгеньевич: Конечно, но есть ещё одна серьёзная проблема в России. Производители комплектующих для окон - фурнитуры, стекла или оконного профиля делают большие инвестиции в новые разработки. И создают продукты, обладающие действительно отличными дополнительными свойствами, но они находятся очень далеко от покупателя. В итоге, попытки производителей улучшить свойства пластиковых окон, разбиваются о последнее звено, до которого они не могут достучаться по вышеперечисленным обстоятельствам. Фактически, окна в России превратились в биржевой товар.
ОКНА МЕДИА: Если ситуация такая сложная, что Вы планируете делать в этом случае?
- Петряев Александр Евгеньевич: В первую очередь, надо идти от интереса покупателя и предоставлять ему простой и наглядный способ выбора окон под его потребности. Основная ошибка продавцов окон на нашем рынке – это стандартный набор вопросов: «Вам профиль 60 или 70 мм?», «3, 4 или 5 камер?», «стеклопакеты однокамерные или двухкамерные?», «добавить I–стекло?». Все понимают, что клиент меняет окна для решения какой-либо своей потребности, но тогда и надо разговаривать с ним языком его потребностей, а не количеством камер и шириной профиля. Тем более что данные независимого отраслевого центра О.К.Н.А. Маркетинг на протяжении многих лет, показывают нам, какие потребности главные у покупателей пластиковых окон. Причины покупки пластиковых окон среди реальных покупателей Москва, 2011-2012 год, %
