Статус вип клиента в сбербанке. Золотые правила работы с VIP-клиентами от Оксаны Савченко. Как улучшить обслуживание VIP клиентов

По общим правилам премиальные пакеты всех банковских учреждений — платные. Это объяснимо, так как даже небольшая доля крупных клиентов с капиталом в 30 - 40 миллионов создает основные ресурсы (пассивы) кредитных организаций, при этом существенно сокращая их расходы. Если список Forbes в ближайшее время не грозит, а побыть особо важной персоной все равно хочется, достаточно проявить смекалку - и статус премиум-клиента в кармане.

Минимальный пакет VIP-услуг, например, в Промсвязьбанке обойдется в 15 тысяч рублей ежегодно и доступен только клиентам, которые внесут на вклад хотя бы 15 млн рублей. Получить карту Priority Pass, страховку и некоторые иные сервисы могут клиенты банка «Авангард», оплатившие годовое обслуживание платежных карт MasterCard Gold и Visa Gold (около 3 тысяч рублей).

Но почти все кредитные организации готовы подарить полный набор VIP-сервисов крупным клиентам. Банк «Абсолют» признает таковым вкладчика с накоплениями от 15 млн рублей, Ситибанк - 4 млн рублей, «Открытие» и «Альфа» - 3 млн, в ВТБ24 достаточно разместить 1,5 млн рублей. Кроме того, премиальный статус предоставляется клиенту Альфа-банка, который по зарплатному проекту получает на карту не менее 250 тысяч рублей в месяц. Чтобы безвозмездно пользоваться некоторыми премиальными сервисами от банка «Авангард», нужно ежемесячно покупать по его картам товаров и услуг не менее чем на 20 тысяч рублей.

Нередко установленные кредитными организациями условия позволяют стать VIP-клиентом, даже не имея накоплений. Например, пакет «Привилегия» бесплатно предоставляется клиентам ВТБ24, ежемесячные зачисления на счет которых превышают 150 тысяч рублей. Теоретически можно даже за два часа провести эдак десять операций по зачислению и снятию по 15 тысяч рублей через банкомат.

Но стопроцентную «халяву» обещает Сбербанк: в течение первых двух месяцев пользования пакетом «Премьер» плата не взимается и никаких условий для ее подключения нет. Как объяснили «Фонтанке» в пресс-службе кредитной организации, только если на конец третьего месяца пользования пакетом услуг клиент не обеспечит остатки на всех счетах в сумме 1,5 млн рублей, с него будет взиматься комиссия в размере 2,5 тысячи рублей.

Но никто не запрещает на исходе льготного периода своевременно отключить программу (важно это сделать до так называемой проверки, которая, по данным колл-центра банка, проводится примерно 28-го числа). В этом случае элитные платежные карты, Priority Pass и иные сервисы заблокируются, но повышенные проценты по уже сделанному вкладу будут начисляться до конца срока его действия, а полученный на всю семью страховой полис можно использовать для получения визы.

По оценке мировой практики, проведенной исследовательской компанией Frank Research Group, наиболее доходным для банковских учреждений является сегмент Private Bank - клиенты с «входным билетом» в 30 - 40 млн рублей. Тогда как массовый розничный рынок образуют потребители с накоплениями до 1 млн. Премиальный (affluent) сегмент занял промежуточное положение: «Банки начали выделять подбренды, формировать отдельный подход и стратегию для такого сегмента. При общем падении дохода розницы в кризис доходы премиального сегмента остались на прежнем уровне либо снизились незначительно», - поясняют аналитики.

Важная персона

Программы премиального обслуживания предлагают почти все сетевые банки. В большинстве случаев они включают в себя возможность получения и бесплатного обслуживания элитных карт платежных систем VISA (Platinum и выше) и MasterCard (Black Edition и другие), повышенные ставки по вкладам, инвестиционные продукты и так далее.

Одна из доступных «халяв» - карта Priority Pass, предоставляющая право бесплатно пользоваться бизнес-залами почти во всех аэропортах мира. Отдельно приобрести такую карту можно примерно за 250 евро в год либо оплачивать сервис при каждом полете (в питерском Пулково разовое посещение обойдется минимум в 2 тысячи рублей, в подмосковном Шереметьево - 3,5 тысячи и так далее). Премиальные клиенты банков чаще всего могут посещать бизнес-залы ежемесячно два раза в одиночку или один раз с попутчиком. Хотя в Ситибанке обещают своим привилегированным вкладчикам 30 бесплатных визитов в год и возможность приглашать двух друзей, в Промсвязьбанке и Сбербанке - безлимитный «трафик» и право провести, кормить и поить даже десять человек. Отдельные кредитные организации обещают также бесплатные трансферы в аэропорт и иные услуги.

Еще один VIP-бонус - страховка, в первую очередь для выезжающих за границу. Пользователям программы «Привилегия» банка ВТБ24 выдается полис с покрытием в 100 тысяч евро по медицинским расходам, а также отдельная страховка багажа, ответственности, задержки рейса и отмены поездки. Сбербанк предоставляет полис на самого пользователя и путешествующих с ним членов семьи (к таковым относятся, в том числе, «гражданские» супруги).

Традиционно привилегированным пользователям пластиковых карт доступны увеличенные лимиты снятия наличных в банкоматах и кассах. Также в пакет премиального обслуживания входят персональный менеджер и так называемый «консьерж-сервис» - колл-центр, который в круглосуточном режиме и опять же бесплатно поможет клиенту подобрать и заказать гостиницу, авиабилет, культурную программу и так далее.

Дополнительные подарки пользователям предоставляют и сами платежные системы. Например, обладатели карт MasterCard (категории Gold, Platinum, World Elite, Black Edition и других) могут участвовать в розыгрышах пригласительных билетов в Мариинский театр, на матчи НХЛ и другие культурные мероприятия. А VISA приглашала держателей премиальных карт (Gold, Platinum, Signature и Infinite) на эксклюзивный закрытый показ экспозиции из музеев Ватикана, который проходил в Третьяковской галерее. Хотя подавляющее большинство предложений сводится лишь к скидкам, причем в далеко не самых выгодных ресторанах, бутиках, отелях, кинотеатрах и иных учреждениях.

Кормильцы бизнеса

Многие опрошенные банки признают, что даже почти «халявные» премиальные программы могут привлечь серьезных вкладчиков. А именно они являются финансовой опорой почти всех кредитных организаций. Так, в пассивах Абсолют-банка в Санкт-Петербурге доля VIP-клиентов составляет 70 процентов, пользователи пакетов «Привилегия» и «Прайм» ВТБ24 формируют 81 процент депозитов и накопительных счетов.

«Продукты и услуги для VIP сейчас востребованы. Состоятельные клиенты являются потребителями большого количества страховых, инвестиционных, консалтинговых услуг, часто имеют активы за рубежом и недвижимость», - говорит директор департамента развития частного банковского бизнеса Абсолют-банка Евгений Сафонов. В группе ВТБ планируют дифференциацию программ в зависимости от каналов обслуживания.

«Например, для тех, кто в большей степени берет кредиты, активно пользуется картами, больше подойдет дистанционная модель. Для тех, кто больше инвестирует, - офисная модель, так как составление инвестиционно-сберегательного портфеля требует персонального внимания и доверительных отношений», - отмечает Александр Щелконогов, управляющий директор по работе с состоятельными клиентами филиала ВТБ24 в Санкт-Петербурге.

Карты Gold часто называют «статусными». Действительно, продавая этот продукт, банковские служащие непременно упомянут, что золотая кредитная карта - это, прежде всего, престижно. Она подчеркивает статус владельца, показывает его жизненную позицию, добавляет к нему уважения и т.д.

Нельзя сказать, что это неправда. Но все же свой былой блеск золотые карты утратили. Тому есть две причины. Во-первых, появились более эксклюзивные продукты - Platinum, Signia, Infinite. Во-вторых, Gold получить теперь гораздо проще. Если раньше банки выдавали такие кредитные карты только важным и в прямом смысле слова дорогим клиентам, то сейчас желтый «пластик» может получить практически любой клиент, готовый заплатить за обслуживание и подтвердить необходимый доход.

И все-таки в теории золотые карты считаются элитными, дающими своему владельцу определенные преимущества. Их мы рассмотрим на примере конкретных банков -- так будет нагляднее.

Кредитный лимит: больше «золота» на карте - больше денег на счете

Действительно, нужно отметить, что многие банки увеличивают кредитный лимит. Правда, тут необходимо понимать последовательность. Не карта влияет на размер кредита, а наоборот. То есть, если банк готов предложить вам кредит, который тянет на Gold, вы получите этот пластик.

Тем не менее, факт остается фактом. Ситибанк на премиум-карту предоставляет кредит в размере 600 тыс. руб., а на стандартную - 300 тыс. руб. Аналогичной позиции придерживаются банк ВТБ24 и Райффайзенбанк. Сбербанк «золотым» клиентам выдаст до 500 тыс. руб., тогда как по классическим кредиткам можно получить лишь до 200 тыс. руб. ОТП Банк не только ставит по золотым картам больший лимит, но и увеличивает сумму, которую можно снять в сутки.

Процентная ставка по кредиту: чем выше, тем ниже

А вот это уже ощутимое преимущество. Название раздела объясняется просто: некоторые банки соразмерно статусу карты меняют процентную ставку по кредиту. Например, этим отметился Русский Стандарт. Кредитная ставка по классическим картам составляет 36% годовых, а по золотым - 28%.

Такими же привилегиями осчастливит клиента и Сбербанк , правда, лишь немного уменьшив размер процентов. Процентная ставка по обычным картам - 24%, по Gold - 23%.

Бонусы и скидки: жизнь прекрасна

Для начала обсудим общие понятия. Карта Gold любого банка дает своему владельцу право на получение скидок в различных ТСП. Как правило, на двери таких магазинов висит наклейка, указывающая размер скидки. Список таких точек достаточно обширен, а увидеть его можно на сайтах платежных систем. Многие банки добавляют туда еще и своих партнеров. Опять-таки зависимость простая: чем выше по статусу карта, тем больше скидка.

Существует мнение, что обычному человеку от этих программ никакого проку нет, т.к. участвуют в таких акциях только супермодные и, соответственно, дорогие бутики, салоны красоты, рестораны и т.д. Действительно, раньше так и было. Сейчас ситуация изменилась, и в списке «скидочных» торговых точек есть немало общедоступных мест.

За границей ситуация обстоит еще лучше. По золотой карте скидку можно получить даже при оплате такси. Не говоря уже о ресторанах, отелях, аренде автомобиля. Кстати, кредитные карты Gold позволяют забронировать номер в гостинице или осуществить аренду автомобиля по телефону. Точнее, гостиницы и организации охотнее оказывают такую услугу по платежным инструментам премиум-класса, чем по классическим.

Что касается бонусов, то тут отличились Сбербанк и Русский Стандарт. У первого, например, кроме обыкновенных Visa Gold и MasterCard Gold, есть золотые кредитные карты «Подари жизнь» , «МТС», «Аэрофлот». Каждая из них дает держателю определенные преимущества.

Клиент Русского Стандарта может рассчитывать на различные льготы, открыв такие кредитные золотые карты, как «Малина», «FIFA Gold» , «Русский Стандарт Голд».

Стоимость обслуживания

Конечно же, одно из главных отличий золотых карт от обычных - это цена. Не каждый человек захочет заплатить повышенную стоимость за льготы и преимущества, которыми, вполне вероятно, и пользоваться никогда не будет.

Если говорить конкретно, то Сбербанк, Авангард и Русский Стандарт возьмут за обслуживание 3000 руб. в год, Банк Москвы - 2500 руб., ОТП Банк - 1800 руб., Ренессанс Кредит - 1200 руб.

Дополнительные преимущества

Каждый из банков старается предоставить «золотому» клиенту различные сопутствующие услуги. Например, Москомприватбанк создал для таких клиентов свой дисконт-клуб "ПриватБанк VIP", одной из функций которого являются рекомендации клиентам по выбору тех заведений, которые соответствуют статусу элитных.

Почти все банки VIP-клиентам оказывают услугу «Консьерж-сервис». Суть ее состоит в том, что клиент может получить ответ практически на любой вопрос: начиная от расписания киносеансов и заканчивая бронированием номера в отеле или вызовом скорой помощи.

А Ситибанк, предоставляя клиенту возможность застраховать средства на карте, по золотому «пластику» увеличивает лимит страхования. Кроме этого, банки могут выпускать бесплатные виртуальные карты или инструменты ниже классом, а также не ограничивать клиента в количестве дополнительных карт.

В любом случае кредитная карта Gold - это широкие возможности. Нужно только решить, готовы ли вы дополнительно за них платить.

Как найти подход к VIP клиенту?

VIP-клиент: человек или функция?

Кто такой VIP – клиент?

Прежде всего, человек. Это важно помнить.

Забыв о человечности VIP-а, превратив его в функцию, на которой стоит бизнес, мы очень быстро потеряем его – потому что человеку неудобно быть функцией.

VIP – человек, которому нравится , чтобы его любили и ценили , Чтобы помнили его вкусы и предпочтения, радовались появлению и огорчались уходу, помнили о нем и ждали. Удовлетворите эту потребность клиента – и он станет появляться в вашем магазине очень часто.

Нередко мне приходится наблюдать такую картину: в торговом зале появляется явный VIP. Видно, что человек не в первый раз здесь, его узнают и… Бежит к нему продавец. На лице – напряженная улыбка, в глазах – ужас, движения судорожные. Здоровается звенящим голосом, громко выражая радость от появления дорогого гостя. Другие клиенты оглядываются. Неприятно им – они не вызвали такого ажиотажа, неприятно VIP-у. Именно потому, что вызвал.

Вот скажите сами, вам хотелось бы оказаться в роли человека, который понимает: вот эта конкретная продавец ни разу не рада меня видеть – у нее в глазах ужас, а не радость. Но вынуждена будет мучиться об меня, пока не уйду. Нормальный человек, не садист, вызывать не захочет периодически бывать орудием пытки. И быстро покинет ваш магазин навсегда.

Тут важно поймать тонкую грань. Продавец должен знать в лицо VIP-клиента. Невозможно знать имена всех, но это имя помнить надо. Надо помнить, кофе или чай он предпочитает, с сахаром или без и сколько молока лить в кофе. Если ваш бизнес стоит на VIP-клиентах – продавцы должны уметь с ними поговорить и узнать, у кого ребенок готовится к поступлению в ВУЗ, а кто собирается в полугодичный круиз. И запомнить это, и спросить в следующий раз – поступило ли чадо и как проходит путешествие. Если ваши продавцы не умеют это – наймите такого, который может и назначьте его менеджером по VIP-клиентам или обслуживайте таких клиентов сами.

Но никогда, ни при каких обстоятельствах ни продавец, ни менеджер не должен вести себя как продавец из примера. Если кто-то мучается обслуживая клиентов – ему не место в вашем магазине.

Пусть или учится продавать или меняет профессию, но пусть это будет его проблемой. А не вашей. Продавец должен видеть за клиентом человека, за VIP-ом – душу, за функцией – чувства. Вот тогда он будет способен дать внимание без напряжения и уважение без подобострастия. Такой продавец будет способен искренне радоваться приходу VIP-клиента. И, поверьте, это почувствуют, оценят и воздадут вам сторицей – частыми появлениями и обильными покупками.

Хороших вам продаж и постоянных клиентов.

Кто такие VIP-клиенты? Это те избранные люди, с которыми нас связывает крупная сумма или весомый проект. Это те 20% клиентов, которые дают вашему бизнесу 80% прибыли.

На встречах с VIP-клиентами зачастую мы волнуемся или напрочь забываем, что говорим в первую очередь с людьми, а не должностью. Один промах в общении с такими людьми обходится бизнесу очень дорого.

Как себя вести при встрече с VIP-клиентами? В статье вы найдёте шпаргалку по переговорам с VIP.

VIP-клиенты - это тоже люди, такие же как и вы. Они тоже чьи-то сыновья и сёстры. Они так же, как и вы, когда-то начинали вести бизнес и волновались перед общением с вышепоставленными лицами. Вспомните об этом и успокойтесь.

Ареал обитания . Ходите в те места, где бывает VIP. Узнайте об их интересах. Это могут быть гольф-клубы, рестораны, салоны красоты, ипподром.

Цените время VIP. Время VIP расписано по минутам. Если он уделил драгоценные минуты именно вам, берегите их. Подготовьтесь к встрече заранее.

Задавайте вопросы. Если время, отведенное на переговоры, ограничено, как правило, мы стараемся “успеть” и сказать все, что планировали. В этом случае переговоры превращаются в монолог. Вовлекайте собеседника. Зараннее продумайте 3 вопроса, которые ему зададите. Вопросы должны быть открытыми и возбуждать желание на них отвечать. Например: «Как в таком молодом возрасте вы добились таких высоких показателей в бизнесе».

Панибратство. Не позволяйте ничего лишнего, кроме уместного юмора и дружественной улыбки.

Будьте экспертом. VIP должен понимать, что имеет дело с профессионалом. Это повысит вашу значимость в его глазах. Говорите уверенно, давайте экспертную оценку. Собеседник должен чувствовать, что вы досконально разбираетесь в своем деле.

Цифры, факты. Покажите сертификаты, статьи о вашей компании, ссылки на проекты.

Избегайте фраз “мы хотим...”, “нам надо...”. Подайте их с позиции: чем вы полезны VIP? Какую его проблему вы можете решить? Пример: "вы можете...", "у вас будет".

Сверка понимания. В конце встречи с VIP уточните обсуждаемые в ходе встречи детали. В противном случае эта встреча окажется бессмысленной, а в некоторых случаях первой и последней.

Следите за жестами и мимикой. Если вы сидите или стоите, то расположитесь под углом 45 градусов, по отношению к клиенту. Показывайте вовлеченность открытыми жестами, улыбкой и держите зрительный контакт.

Если VIP сел напротив вас, сядьте также напротив него, но не располагайтесь слишком близко - пусть это будет расстояние 3-4 метра.

Кто он, VIP -клиент?

Единой трактовки того, что такое VIP-клиент, в России нет. Очень часто под этим словом подразумевается человек, который размещает в банке средства от 2-3 млн руб.

Я бы назвал VIP-клиентами людей, которые оперируют суммами от полумиллиона долларов и выше. Их можно дальше делить на просто VIP, супер-VIP, супер-супер-VIP и т. д. (в зависимости от объема финансовых операций, которые этот человек совершает в банке).

Здесь прекрасно работает правило Парето: 20% таких клиентов приносят банку 80% прибыли. Более того, часто 10% клиентов дает 90% доходов. Эффективная работа с этими людьми может вестись не только как с физлицами, но и как с руководителями тех или иных бизнесов, компаний.

Особенности работы с VIP -клиентами

1. Их очень трудно анализировать, получать информацию об образе жизни, интересах, предпочтениях. Эти люди не участвуют ни в каких опросах.

2. VIP-клиент заслуживает к себе соответствующего отношения. Цена ошибки при работе с ним — очень высока.

Работа с VIP-клиентами требует особой подготовки всего персонала — от охранника до руководителя отделения банка. И далеко не всегда хороший, опытный операционист сможет качественно работать с таким клиентом. Ведь эта работа требует не только прекрасного профессионального уровня, но и высокого интеллекта.

3. К VIP-клиентам нужен очень и очень индивидуальный подход. У каждого из них есть свои представления о том, что такое хорошо и что такое плохо. Умение слышать и предлагать именно то, что подойдет конкретному человеку,— очень важное умение.

4. Эти люди очень хорошо чувствуют, когда их пытаются «развести» на тот или иной продукт или проект. И тут кроме негатива банк ничего не получит. Сотрудники банки могут этого не понимать и общаться с клиентами некорректно: читать им лекции, пробовать их учить, воспитывать, образовывать. Такие люди редко относятся к этому с юмором, чаще идет негативная реакция по отношению к менеджеру, которая может распространиться и на весь банк.

5. Перед началом работы с VIP-клиентом ответьте на простой вопрос: готовы ли вы и ваши сотрудники к этой работе, приспособлена ли инфраструктура банка для этого? Если нет, то лучше не начинать. В общении с VIP-клиентами нет мелочей, недосказанностей, плохо подготовленных менеджеров. Состоятельные люди очень хорошо считают деньги и за всем внимательно следят. То, на что обычный клиент может и внимания не обратить, они обязательно заметят.

6. Помните, что один обиженный VIP-клиент расскажет о своем негативном опыте друзьям и коллегам. В результате имидж банка очень серьезно пострадает, что потом отразится на работе и с другими клиентами.

И еще: если VIP уходит из банка, то чаще всего вы даже не узнаете, почему это произошло. Может быть, он долго не мог дозвониться до менеджера или ему не ответили на какой-то вопрос, или охранник слишком долго проверял у него документы при входе в банк. Все нюансы работы с этой сложной аудиторией надо очень хорошо понимать.

7. Однажды мне позвонила девушка из очень уважаемого банка и сказала об одобрении кредита (о котором, кстати, я не просил) на особых условиях.

— И что же это за условия? — спрашиваю.

— Кредит до 5 млн руб. под 24,5% годовых,— отвечает менеджер.

— Знаете, что в Европе вам бы ответили на предложение таких ставок? — продолжаю диалог.

— Ну, вы же не в Европе живете. До свидания! — попрощалась со мной барышня.

Вот так заканчивать беседу нельзя. Надо хорошо расставаться с клиентом, чтобы у него в любом случае осталось хорошее впечатление от беседы.

8. В работе с VIP-клиентами можно применять нестандартные подходы. Например, организовывать любительские турниры по теннису или гольфу, концерты, музыкальные вечера, тематические встречи. Один банк прекрасно сделал, пригласив всех своих VIP-клиентов под Новый год в Большой театр.

10. Спрашивайте своих клиентов о том, что можете улучшить в их обслуживании, ведь клиент — самый главный капитал любого банка. Это будет самая бесценная информация, которую вы сможете получить.

Где искать VIP -клиентов

Самый эффективный способ — сарафанное радио, когда клиенты приходят в банк по совету людей, которым они доверяют. Это, пожалуй, главный источник привлечения VIP-клиентов.

Очень важно доверие к самому банку. Если банк заботится о своей репутации, создает свой бренд как синоним надежности, то у него больше шансов привлечь к себе внимание этой аудитории.

Среди VIP-клиентов есть и те, кто не очень хорошо понимает, как работает банковский бизнес

Размещение информации об услугах банка возможно в VIP-залах аэропортов, элитных спортивных клубах, хороших ресторанах, дорогих журналах. Но надо понимать, что вряд ли, прочитав рекламу, состоятельный клиент побежит в банк. В первую очередь он придет к вам по рекомендациям.

Среди VIP-клиентов есть и те, кто не очень хорошо понимает, как работает банковский бизнес. Зачастую это люди, которым деньги достались легко, и члены богатых семей — жены, бывшие жены, молодые наследники. Эта аудитория тоже очень интересна для банков.

Часто у них подход к выбору банка совсем иной, чем у людей, которые сами заработали деньги. Имидж избранности, элитарности банка зачастую является основным критерием для принятия решений. Эти люди мало смотрят на рейтинги, балансы, им важнее, что банк позиционируется как особый, предоставляющий услуги только «для своих».

И в заключение. В Америке крупнейшие банки активно работают со студентами — раздают им карты, предлагают небольшие кредиты. Студент для банка — очень проблемный клиент, у него мало денег, слабая финансовая дисциплина, мало опыта. Но банки идут на это, понимая, что через несколько лет этот студент заработает денег и может стать в ряды лучших VIP-клиентов! А там, глядишь, и акционером!